Czym jest "Zarządzanie Doświadczeniem Klienta"?

Każdy z nas ma swój ulubiony sklep (rzeczywisty albo internetowy), hotel, do którego zawsze wraca z przyjemnością albo najlepszego pracodawcę w swojej karierze. Lubimy ich bo spełniają a bardzo często wręcz przekraczają nasze oczekiwania. Lubimy ich, bo doświadczane przez nas DOZNANIA związane z tymi firmami są fantastyczne! Tak dobre, że zawsze z przyjemnością będziemy wracać po więcej. Firmy te posiadły wiedzę skutecznego zarządzania doświadczeniem klienta.

I właśnie to jest klucz do sukcesu największych firm na świecie. Stworzenia takiego zestawu doznań, który nas jako klientów lub pracowników uwiedzie, odurzy i przekuje w zagorzałych fanów danej marki!

Po co firmie lojalność?

Sukces lub porażka organizacji oddziela bardzo cienka linia. Dawno minęły czasy kiedy na rynku wygrywała firma, która miała więcej pieniędzy na reklamę. Mamy przykłady małych firm, często start-upów, które w przeciągu kilku lat zdominowały rynek. Zrobiły to bo potrafiły zmienić swoich interesariuszy (pracowników, dostawców, klientów, inwestorów) w zagorzałych fanów.

Przykład takiego podejścia? 30 procent klientów Appla twierdzi, że Iphone to nie jest najlepszy telefon na rynku. Ale i tak kupią jego kolejny model. Właśnie taka lojalność sprawiła, że organizacja z logo nadgryzionego jabłka jest obecnie warta prawie BILION dolarów!

 

Proces zakupowy przeciętnego konsumenta to olbrzymia liczba różnych składowych. Cena i jakość choć wciąż dosyć ważna (szczególnie jakość), to jednak nie decyduje czy dany towar lub usługa odniesie sukces na rynku.

Przykład? Hamburgery spod znaku złotych łuków. Wcale nie są najsmaczniejsze ani najtańsze. A jednak wciąż cieszą się bardzo dużą popularnością. Czemu? Bo cała otoczka (dostępność, szybkość podania, zagospodarowanie przestrzenni) sprawia, że ich pozycja na rynku jest wciąż bardzo silna.

Tym właśnie jest CEM (Customer Experience Management). Znalezieniem takich wartości dodanych dla każdego klienta, które skłonią go do zakupu oferowanej usługi lub produktu.

Zostańmy w kontakcie:

Service Creator

tel. +48 888 856 556