Pan płaci, Pani płaci…
„No i co z tego, że klient tego nie zrozumie? Niech sobie zadzwoni i zapyta, nam jest to potrzebne do rozliczania magazynu. W końcu to nie on mi płaci a szef.” Pewnie słyszeliście, drodzy czytelnicy, określenie „firmowy silos”. Dla tych, którym to określenie gdzieś uciekło, przypomnę, że oznacza ono podział firmy na „niezależne działy”. Marketing, … Czytaj więcej
Mała rzecz a cieszy…
„Jesteśmy małą firmą. Z dużymi nie możemy konkurować ceną, ale możemy dać im „personal touch” – zwykł mawiać mój były Szef. „Personal touch” jest jego małą obsesją. Czy słusznie? „Digitalizacja firmy to nie tylko wprowadzenie nowego software. To całkowita przebudowa firmy pod względem sprostania nowym wyzwaniom”. „Nie warto wprowadzać założeń zarządzania doświadczeniami/wrażeniami klienta, jeśli nie … Czytaj więcej
Jak zachwycić nie zachwycając…
Zastanawialiście się kiedyś, co sprawia, że jesteśmy zachwyceni? Tak normalnie po ludzku? Czemu, w jednej sytuacji coś nam się wydaje super, a w drugiej to samo działanie wywołuje w nas irytację? Nie możliwe? Jesteście pewni? To wyobraźmy sobie sytuację, gdy macie złożyć reklamacje jakiegoś produktu. Idziecie do punktu obsługi i … po 2 minutach macie … Czytaj więcej
Jak liczyć zyski z XM?
Prawie zawsze rozmowa z Właścicielem lub Szefem firmy, na temat wprowadzeniu strategii zarządzania wrażeniem (XM) kończy się pytaniem: Ile nas to będzie kosztować? Nasza odpowiedź zazwyczaj brzmi: Dużo mniej niż na tym zarobicie… Tego jesteśmy pewni. Zastanawiacie się, jak zysk z inwestycji w Zarządzanie wrażeniami policzyć? Poprawiać można tylko to, co się da zmierzyć. Maksyma … Czytaj więcej
Co lubimy?
Poradniki marketingowe, doradcy biznesowi, Social Media Nije – powtarzają jedną maksymę: „Chcesz rozwijać swoją firmę – poznaj swoich klientów. Dostosuj do nich swoją ofertę i precyzyjnie egzekwuj założony plan. Będziesz postępował według tego przepisu i jesteś skazany na sukces”. W pełni się z tymi kilkoma zdaniami zgadzam. Poznanie klientów jest punktem przełomowym na drodze do … Czytaj więcej
CX na wakacjach
Wiem, wiem, wakacje, urlop to nie czas, żeby myśleć o pracy. To czas odpoczynku, wyłączenia się i całkowitego podporządkowania Rodzinie. Ja jednak jestem tym szczęśliwcem, któremu wyjazd na wakacje zawsze sprawia wiele przyjemności, a jednocześnie jest często źródłem zawodowych inspiracji. Jest to świetny czas, żeby zobaczyć, jak wiele na polu moich zainteresowań zawodowych zostało już … Czytaj więcej
Po co mi ten CX?
Wciąż słyszę pytanie: Po co mojej firmie jest jakiś CX? Odpowiedź jest prosta: Bo to się opłaca! Tylko właściwie, dlaczego? Według badań, firmy będące liderami we wdrażaniu strategii CX, w okresie pięcioletnim, średnio urosły o 17%. W tym samym czasie „maruderzy” w dziedzinie zarządzania doświadczeniem/wrażeniem klienta mogli „pochwalić się” najwyżej 3% wzrostem. Gołym okiem widać, … Czytaj więcej
Jak zbudować niezniszczalną markę?
Na odbywającym się obecnie forum ekonomicznym w Davos ogłoszono listę 500 najbardziej cennych marek świata. Na pierwszym miejscu w 2018 roku uplasował się Amazon, którego Brand został wyceniony na 187,9 mld dolarów (dla porównania roczny budżet Polski to około 100 mld dolarów). Amazon to przykład jednej z kilku niezniszczalnych marek świata, które pomimo wielu zawirowań … Czytaj więcej
Doświadczenie klienta – jak je mierzyć?
Kiedyś było łatwiej. Walczyło się o klienta ceną albo jakością produktu. A jak jakaś firma oferowała tanie i dobre produkty, to sukces właściwie miała zapewniony. Te czasy jednak są przeszłością. Przyszłością jest walka o klienta za pomocą tzw. CX (lub szerzej CEM), czyli oferowanego klientom doświadczenia (choć osobiście uważam, że lepszym określeniem w tym przypadku … Czytaj więcej