Doświadczenie klienta – jak je mierzyć?
Kiedyś było łatwiej. Walczyło się o klienta ceną albo jakością produktu. A jak jakaś firma oferowała tanie i dobre produkty, to sukces właściwie miała zapewniony. Te czasy jednak są przeszłością. Przyszłością jest walka o klienta za pomocą tzw. CX (lub szerzej CEM), czyli oferowanego klientom doświadczenia (choć osobiście uważam, że lepszym określeniem w tym przypadku … Czytaj więcej
Black Friday tu Black Friday tam…
W piątek, 23 listopada do godziny 13:00 odebrałem 19 telefonów i prawie 60 e-maili, w których przynajmniej raz padło hasło: „Black Friday”… Ostatnio przeżyliśmy nową (w Polsce), świecką tradycję kupowania. A jak każda tradycja, również ta ma swój rytuał czyli zasypywanie potencjalnych klientów reklamami różnej maści. I tylko coraz mniej osób zwraca na nie uwagę. … Czytaj więcej
Brokuł
Jestem swego rodzaju patriotą lokalnym. Wolę kupować w lokalnej sieci delikatesów niż w wielkiej międzynarodowej sieci…a właściwie do wczoraj wolałem… Pomimo niedzieli wybrałem się do sklepu kupić kilka warzyw na zupkę dla dziecka. Po powrocie do domu okazało się, że nabyty przeze mnie brokuł nie do końca jest wegetariański. Mówiąc wprost był pełen robaków, z … Czytaj więcej
Zmierzch CX?
CX, Customer Experience, Zarządzanie Doświadczeniem Klienta, CEM – to cały zestaw słów wytrychów, które przez ostatnie lata podbijają teorie biznesu. Większość firm bada swoje NPS i porównuje je z liderami w tym zakresie, takimi jak np. Amazon. Budowanie kultury kliento-centryzmu jest normą, powoływani są CCO a konkurowanie na polu CX jest wpisywane w długoterminowe strategie … Czytaj więcej
Czemu kupujemy?
Każdy z nas jest zatrudniony do wykonania jakieś pracy. Niezależnie czy pracujemy w firmie, czy też prowadzimy swój własny biznes. Mamy jakieś zadania do wykonania za zrobienie których, otrzymujemy nagrodę w postaci pensji. Prosty i jasny układ. I choć nie zdajemy sobie z tego sprawy, identyczna sytuacja ma się z kupowanymi przez nas rzeczami i … Czytaj więcej
12 powodów dla których trzeba inwestować w Zarządzanie Doświadczeniem Klienta
Żyjemy w erze „Klienta”. Największe marki na świecie chcą wkupić się w nasze (klientów) łaski. Jednak my, odbiorcy ich towarów lub usług mamy olbrzymią przewagę. „One Click Away” – dokładnie tyle dzieli nas od wszelkich informacji odnośnie firmy składającej nam ofertę. Firmy muszą bardzo uważnie wsłuchiwać się w to co mówią ich klienci. I co … Czytaj więcej
Kto dogoni „Biedronkę” i czemu potrzebujesz do tego Zarządzania Doświadczeniem Klienta?
Wzrost rok do roku o około 9%, 1,4 mld (!) paragonów rocznie czyli, mówiąc obrazowo, w każdym sklepie sieci prawie 1350 kupujących dziennie i około 11 mld euro obrotu rocznie. To tylko kilka danych z raportu rocznego właściciela „Biedronki”. I to wszystko w sieci bynajmniej nie najtańszej na rynku Jak oni to robią i co … Czytaj więcej
50 faktów na temat zarządzania doświadczeniem klienta, które musisz znać
1) Do 2018 roku, ponad 50% organizacji zmieni swój model biznesowy usprawniając oferowane doświadczenie klienta – Gartner 2) Do 2020 roku to doświadczenie klienta, będzie najważniejszym wyróżnikiem marki na rynku, a nie sam produkt czy jego cena – Walker 3) 70% jakości doświadczenia w czasie kupowanie jest oparta na tym, jak klient czuje się potraktowany … Czytaj więcej
Zarządzanie czym?
Dużą częścią mojej pracy są spotkania z ludźmi. Protokół towarzyski każe, aby poznając nową osobę, przedstawić się. Zwykle według prostego schematu. Nazywam się Marek Kuch i zajmuje się pomocą firmom we wprowadzaniu zarządzania doświadczeniem klienta. Prawie zawsze, w odpowiedzi na taką formułkę słyszę: zarządzania czym??? CXM, Customer Experience Managment, Zarządzanie Doświadczeniem Klienta…czyli co? No właśnie. … Czytaj więcej