-
BUDUJEMY PRZYJAZNE ORGANIZACJEPrześlijcie mi ofertę
Czym jest "Zarządzanie Wrażeniami" (XM)?
Każdy z nas ma swój ulubiony sklep (rzeczywisty albo internetowy), hotel, do którego zawsze wraca z przyjemnością albo najlepszego pracodawcę w swojej karierze. Lubimy ich bo spełniają a bardzo często wręcz przekraczają nasze oczekiwania. Lubimy ich, bo doświadczane przez nas DOZNANIA związane z tymi firmami są fantastyczne! Tak dobre, że zawsze z przyjemnością będziemy wracać po więcej. Firmy te posiadły wiedzę skutecznego zarządzania wrażeniami (XM).
I właśnie to jest klucz do sukcesu największych firm na świecie. Stworzenia takiego zestawu doznań, który nas jako klientów lub pracowników uwiedzie, odurzy i przekuje w zagorzałych fanów danej marki!
Po co firmie lojalność?
Sukces lub porażka organizacji oddziela bardzo cienka linia. Dawno minęły czasy kiedy na rynku wygrywała firma, która miała więcej pieniędzy na reklamę. Mamy przykłady małych firm, często start-upów, które w przeciągu kilku lat zdominowały rynek. Zrobiły to bo potrafiły zmienić swoich interesariuszy (pracowników, dostawców, klientów, inwestorów) w zagorzałych fanów.
Przykład takiego podejścia? 30 procent klientów Appla twierdzi, że Iphone to nie jest najlepszy telefon na rynku. Ale i tak kupią jego kolejny model. Właśnie taka lojalność sprawiła, że organizacja z logo nadgryzionego jabłka jest obecnie warta prawie BILION dolarów!
Proces zakupowy przeciętnego konsumenta to olbrzymia liczba różnych składowych. Cena i jakość choć wciąż dosyć ważna (szczególnie jakość), to jednak nie decyduje czy dany towar lub usługa odniesie sukces na rynku.
Przykład? Hamburgery spod znaku złotych łuków. Wcale nie są najsmaczniejsze ani najtańsze. A jednak wciąż cieszą się bardzo dużą popularnością. Czemu? Bo cała otoczka (dostępność, szybkość podania, zagospodarowanie przestrzenni) sprawia, że ich pozycja na rynku jest wciąż bardzo silna.
Tym właśnie jest Zarządzanie Wrażeniami. Znalezieniem takich wartości dodanych dla każdego klienta, które skłonią go do zakupu oferowanej usługi lub produktu.

Tak naprawdę, to chodzi o…
Listopad 19, 2019„Celem projektu jest poprawa jakości środowiska naturalnego w tym niższa emisja zanieczyszczeń powietrza oraz poprawa klimatu akustycznego poprzez zmniejszenie natężenie hałasu”. Pod tak szumną nazwą kryje się… budowa…. ścieżek rowerowych . Czemu utrudniać? W projektach unijnych budowa infrastruktury nie jest celem samym w sobie. Chodzi o coś więcej. Chodzi o podniesienie poziomu życia, a zmianę … Czytaj więcej

Pan płaci, Pani płaci…
Listopad 7, 2019„No i co z tego, że klient tego nie zrozumie? Niech sobie zadzwoni i zapyta, nam jest to potrzebne do rozliczania magazynu. W końcu to nie on mi płaci a szef.” Pewnie słyszeliście, drodzy czytelnicy, określenie „firmowy silos”. Dla tych, którym to określenie gdzieś uciekło, przypomnę, że oznacza ono podział firmy na „niezależne działy”. Marketing, … Czytaj więcej

Mała rzecz a cieszy…
Październik 31, 2019„Jesteśmy małą firmą. Z dużymi nie możemy konkurować ceną, ale możemy dać im „personal touch” – zwykł mawiać mój były Szef. „Personal touch” jest jego małą obsesją. Czy słusznie? „Digitalizacja firmy to nie tylko wprowadzenie nowego software. To całkowita przebudowa firmy pod względem sprostania nowym wyzwaniom”. „Nie warto wprowadzać założeń zarządzania doświadczeniami/wrażeniami klienta, jeśli nie … Czytaj więcej

Jak zachwycić nie zachwycając…
Październik 29, 2019Zastanawialiście się kiedyś, co sprawia, że jesteśmy zachwyceni? Tak normalnie po ludzku? Czemu, w jednej sytuacji coś nam się wydaje super, a w drugiej to samo działanie wywołuje w nas irytację? Nie możliwe? Jesteście pewni? To wyobraźmy sobie sytuację, gdy macie złożyć reklamacje jakiegoś produktu. Idziecie do punktu obsługi i … po 2 minutach macie … Czytaj więcej

Jak liczyć zyski z XM?
Sierpień 7, 2019Prawie zawsze rozmowa z Właścicielem lub Szefem firmy, na temat wprowadzeniu strategii zarządzania wrażeniem (XM) kończy się pytaniem: Ile nas to będzie kosztować? Nasza odpowiedź zazwyczaj brzmi: Dużo mniej niż na tym zarobicie… Tego jesteśmy pewni. Zastanawiacie się, jak zysk z inwestycji w Zarządzanie wrażeniami policzyć? Poprawiać można tylko to, co się da zmierzyć. Maksyma … Czytaj więcej

Co lubimy?
Lipiec 19, 2019Poradniki marketingowe, doradcy biznesowi, Social Media Nije – powtarzają jedną maksymę: „Chcesz rozwijać swoją firmę – poznaj swoich klientów. Dostosuj do nich swoją ofertę i precyzyjnie egzekwuj założony plan. Będziesz postępował według tego przepisu i jesteś skazany na sukces”. W pełni się z tymi kilkoma zdaniami zgadzam. Poznanie klientów jest punktem przełomowym na drodze do … Czytaj więcej

CX na wakacjach
Lipiec 1, 2019Wiem, wiem, wakacje, urlop to nie czas, żeby myśleć o pracy. To czas odpoczynku, wyłączenia się i całkowitego podporządkowania Rodzinie. Ja jednak jestem tym szczęśliwcem, któremu wyjazd na wakacje zawsze sprawia wiele przyjemności, a jednocześnie jest często źródłem zawodowych inspiracji. Jest to świetny czas, żeby zobaczyć, jak wiele na polu moich zainteresowań zawodowych zostało już … Czytaj więcej

Po co mi ten CX?
Maj 9, 2019Wciąż słyszę pytanie: Po co mojej firmie jest jakiś CX? Odpowiedź jest prosta: Bo to się opłaca! Tylko właściwie, dlaczego? Według badań, firmy będące liderami we wdrażaniu strategii CX, w okresie pięcioletnim, średnio urosły o 17%. W tym samym czasie „maruderzy” w dziedzinie zarządzania doświadczeniem/wrażeniem klienta mogli „pochwalić się” najwyżej 3% wzrostem. Gołym okiem widać, … Czytaj więcej

Jak zbudować niezniszczalną markę?
Luty 4, 2019Na odbywającym się obecnie forum ekonomicznym w Davos ogłoszono listę 500 najbardziej cennych marek świata. Na pierwszym miejscu w 2018 roku uplasował się Amazon, którego Brand został wyceniony na 187,9 mld dolarów (dla porównania roczny budżet Polski to około 100 mld dolarów). Amazon to przykład jednej z kilku niezniszczalnych marek świata, które pomimo wielu zawirowań … Czytaj więcej