Amazon zatrudnia w czasach kryzysu dodatkowe 175 tys. osób. Ich biznes rozwija się w niespotykanym tempie. W związku z tym w ostatnim czasie firma dokonała zmian na swojej stronie internetowej. Głównym celem tych zmian jest sprawienie, że klienci będą kupować mniej. Tak, dobrze przeczytaliście. Amazon chce sprawić, że ludzie będą od niego mniej kupować.

Niesamowicie wiele firm walczy o przetrwanie. Każdy dodatkowy dolar, funt czy złotówka uzyskana ze sprzedaż jest dla nich na wagę złota. A Amazon robi wszystko, żeby ograniczyć sprzedaż. Niesamowite i nielogiczne. Prawda? Otóż wcale nie. Dla przypomnienia Amazon został założony 25 lat temu. Obecnie jest to największa na świecie firma m.in. firma e-commerce (m.in. bo w swoim portfolio mają jeszcze wiele innych „odgałęzień”). 25 lat oznacza, że firma przetrwała wiele zawirowań na rynku. Można powiedzieć, że kryzys jej niegroźny. Czemu zatem ma służyć ten ruch? Amazon zbudował swoją pozycję na obietnicy szybkiej i bezproblemowej dostawy zamówień. Firma zdaje sobie sprawę, że jeśli zawiedzie swoich klientów może ich szybko stracić. I to bezpowrotnie. Dlatego zarząd firmy stwierdził, że lepiej jest obecnie stracić część zysków z pojedynczego klienta niż w przyszłości stracić w ogóle tego klienta.

Jedyną rzeczą, jaką odróżnia Amazon od innych firm to jej obsesyjne nastawienie na zarządzanie doświadczeniem klienta. Coś, co obecnie jest na fali,  jest w DNA Amazona. Oni po prostu robią wszystko z perspektywy zadowolenia klienta.

Gdy obecnie rozmawiam z Właścicielami, Prezesami i Menadżerami wielu firm słyszę jedno: „Teraz to nie czas na zmiany i wprowadzanie jakiegoś tam CX. Teraz muszę/musimy ratować firmę”. I to się zgadza. Obecnie jest czas na ratowanie firm. Jedną z form tego ratunku jest… właśnie wprowadzanie zasad zarządzania doświadczeniem klienta.

Zdaję sobie sprawę, że wiele firm nie ma obecnie ani środków na takie projekty, ani zespołów gotowych do wdrażania zmian. Dlatego poniżej podzielę się z Wami 20 prostymi sposobami na rozpoczęcie ewolucji CX w Waszej organizacji. Ewolucji, bo rewolucja nigdy dobrze się nie przyjmuje. Zakładam się, że nie wprowadzicie wszystkich tych propozycji w firmie. Pewnie większość się Wam nawet nie spodoba. Moja propozycja jest taka: wybierzcie jedną z poniższych metod. Wdróżcie ją, zobaczcie czy działa, a potem skorzystajcie z innych.

Oto 20 sposobów na uczynienie organizacji bardziej klientocentryczną bez budżetu i dedykowanego zespołu:

  1. Krzesło klienta
    Niech na każdym spotkaniu będzie obecne puste krzesło. Ma się ono znajdować przy stole konferencyjnym czy gdziekolwiek takie spotkanie się odbywa. I ma ono stać w centralnym punkcie, a nie odsunięte gdzieś pod ścianę. Reprezentuje ono Waszego klienta. I jak każdy uczestnik spotkania ma ono pełnoprawną możliwość „wypowiadania” się w trakcie spotkania. Konsultujcie każdą Waszą decyzję przez pryzmat, co obecny na spotkaniu klient by o niej powiedział.
  1. Cxsuggestion box
    Postaw w widocznym miejscu firmy skrzynkę na propozycję usprawnień zarządzanie doświadczeniem klienta. Niech Twoi pracownicy i współpracownicy mają możliwość zasugerowania zmian, które według nich, podniosą poziom oferowanych doświadczeń. I co najważniejsze wprowadzaj w życie te sugestie. Albo w ogóle tego stawiaj takiej skrzynki…
  2. Zaufaj swoim pracownikom
    Pewnie, dla wielu osób zarządzających, jedna z trudniejszych metod na podniesienie poziomu jakości obsługi w firmie. Jednak przykład idzie od najlepszych firm na świecie. Pewnie wielu z Was słyszało o sieci hoteli Carlton– Ritz gdzie każdy pracownik może wydać do 2 tys. dolarów na poprawienie złych odczuć ich gości.
  3. Napisz notkę prasową o Waszym produkcie lub usłudze.
    Wykaż się kreatywnością. Napisz swoją własną notkę prasową o Waszej obecnej lub dopiero tworzonej ofercie. Co chciałbyś, żeby Wasi klienci w niej przeczytali. Jakie mają odnieść wrażenie. Drugi etap do zrobienie wszystkiego, żeby tak napisana notka była prawdziwa.
  4. „Co by X zrobił ?”
    Odmiana powiedzenia „Co by Jezus zrobił”. Pewnie każdy z Was ma jakąś firmę, którą podziwia. Wykorzystajcie to. Gdy jest w Waszej firmie jakaś sytuacja kryzysowa, zastanów się jakby X firma (czyli ta, którą podziwiacie) zachowała się w takiej sytuacji. A następnie postąp tak samo.
  5. Stwórz legendę
    Czytałem niedawno pewną książkę o obsłudze klienta, w której po raz kolejny przytoczoną historię pozostawionego pluszowego misia i tego, jak obsługa tego hotelu się nim zaopiekowała. O tym właśnie mówię. Nagłośnij tego typu legendarne zachowanie w Twojej organizacji. Jeśli nie macie, pod tym względem, czym się chwalić, stwórz „zawody” dla swoich pracowników. Niech zrobią coś wartego upamiętnienia. Oczywiście będą do tego potrzebować zasobów i błogosławieństwa.
  6. Towarzysz swoim klientom
    Ta metoda łączy się z czymś, co jest nieodzowne w biznesie. Znaj swoich klientów. I to poznaj ich tak dokładnie, jak się tylko. Wiedz o nich, jeśli nie wszystko, to co najmniej bardzo wiele. Dzięki takiej wiedzy będziesz mógł czcić ich osiągnięcia. Wasz klient, po raz pierwszy, kupuje nowy samochód? Doceń to. Kupuje nowy dom? Wyślij mu butelkę szampana. Urodziło się mu dziecko? Pogratuluj! Zrób coś, co sprawi, że będzie to dla niego miła niespodzianka w tym ważnym momencie jego życia.
  7. Cztery tygodnie na słuchawce
    Gdy, jako młody chłopak, zacząłem pracę w restauracji w Sydney, musiałem przez pierwszy miesiąc myć szklanki. Potem przez kolejny nosić jedzenie i dopiero po tym czasie mogłem „awansować”. Wszyscy nowi pracownicy musieli przejść taką samą ścieżkę. Także Ci, z doświadczeniem. Dzięki czemu poznawali restaurację, menu i sposób obsługi gości. W Waszym przypadku niech każdy mowy pracownik musi, przez jakiś czas, pracować na „pierwszej linie”. Dzięki temu zrozumie specyfikę firmy, klientów i branży.
  8. Wycieczka Szefostwa
    Drugi element „czterech tygodni na słuchawce”. Niech przynajmniej raz w roku, każdy członek kadry zarządzającej, będzie musiał popracować przez jakiś czas jak szeregowy pracownik. Najlepiej w bezpośrednie obsłudze klienta. Dzięki temu zachowa kontakt z rzeczywistością.
  9. Efekty działań
    Określ jak Twój produkt lub usługa ma pomagać Twoim klientom osiągać zamierzone przez nich efekty. Rozliczaj z ich osiągania.
  10. Spotkaj się i porozmawiaj
    Zaproś grupę klientów do swojej firmy. Niech spotkają się z pracownikami i powiedzą, jak praca Waszych pracowników pomogła (lub nie) osiągnąć ich zamierzenia.
  11. Voucher w ramach podziękowania
    Zwykle daje się Vouchery podarunkowe klientom. Ta metoda jest trochę przewrotna i obejmuje dawanie voucherów pracownikom przez zadowolonych klientów. Stwórz system, gdzie każdy klient może dać prezent temu pracownikowi, który według niego, najbardziej przysłużył się osiągnięciu przez niego zamierzonych efektów.
  12. Milczenie oznacza brak zgody
    Znacie to? Sala konferencyjna pełna ludzi. Omawiany jest nowy projekt. Nikt nic nie mówi. Projekt zaczyna być realizowany. Kończy się porażką. Wtedy zewsząd słyszymy: „Wiedziałem/łam, że tak będzie, bo…” W tej metodzie odwracamy sytuację. Robimy założenie, że osoba milcząca w czasie spotkania NIE ZGADZA SIĘ z tym, o czym dyskutujemy. Większość takich milczących osób oznacza automatyczne zaniechanie projektu.
  13. Wewnętrzna grupa wsparcia
    Tworzymy w firmie zespół ludzi z różnych wydziałów (działów, departamentów, jak tam Wasza firma jest podzielona), których zadaniem jest wcielanie się w klientów i doradzanie całej reszcie, co trzeba zrobić, żeby klient był zadowolony w Waszej usługi lub produktu).
  14. Zewnętrzna grupa wsparcia
    Tworzymy zespół złożony z Waszych obecnych, byłych i potencjalnych klientów, który ma Wam doradzać, co zrobić, żeby inny Wasz klient był z Waszej usługi lub produktu zadowolony.
  15. Szczyt – koniec
    Ludzki mózg jest bardzo wybiórczym urządzeniem. Zapamiętuje tylko to, co jest dla niego z jakiegoś powodu ważne, albo to, co się ostatnio wydarzyło. Dotyczy to także przeżytego doświadczenia w związku z Waszą ofertą. Ludzie zapamiętają, jak bardzo Wasz produkt im pomógł lub nie i jak się czuli po zakończeniu jego użytkowania. Zadbaj o te momenty, a zdobędziesz zagorzałych fanów.
  16. Współpraca
    Tak naprawdę oferowana przez Was usługa i produkt jest tylko elementem tego, co Wasz klient chce osiągnąć. W realizacji jego zamierzeń potrzebne są też inne elementy. Określcie je i współpracujcie z ich dostawcami w celu wypracowania najwyższych standardów.
  17. Napisz list z podziękowaniami
    Napisz list z podziękowaniami, jaki chciałbyś, żeby Wasza organizacja otrzymywała od Waszych klientów. Rób wszystko, żeby taki list/listy faktycznie otrzymać.
  18. Napisz list z podziękowaniami wersja 2.0
    Napisz list z podziękowaniami od rodziny Waszego klienta. Zrób wszystko, żeby faktycznie taki list/listy otrzymać.
  19. Stwórz niezapomniane wrażenie
    Zaprojektuj niesamowite wrażenie, jakie będzie udziałem Waszych klientów. Pamiętaj, że w tym celu wszystko, co klient robi, musi: przynosić szybkie efekty, być łatwe w obsłudze, być wygodne w użyciu, powtarzalne, spersonalizowane i intuicyjne.

Pamiętaj, że nie musisz od razy wprowadzać rewolucji w swojej organizacji. Jednak jeślichcesz coś zmienić, musisz od czegoś zacząć.
Powodzenie i Proszę bardzo! 😉