Czy jest NPS?

Sierpień 24, 2015By adminAktualności No Comments

Stara prawda mówi, że niezadowolony klient zniechęci dziesięciu kolejnych, a zadowolony przyciągnie trzech nowych. Pytanie tylko: skąd firma ma wiedzieć czy ma więcej  zadowolonych czy zniechęconych klientów? Najprostszym sposobem jest poznanie NPS  (czyli Net Promotor Score) firmy.

Czym jest NPS

NPS w skrócie to najprostsze i jedno z najbardziej skutecznych narzędzi badania lojalności klienta. Powstało około  10 lat temu w Stanach Zjednoczonych i opiera się na dość prostym założeniu. Otóż jego twórca uważa, że klient musi być wyjątkowo zadowolony z usług danej firmy aby polecać ją swoim znajomy. Klient średnio zadowolony tego nie zrobi a ten zniechęcony lub bardzo mało zadowolony wręcz powie swoim znajomym, aby trzymali się od danej firmy z daleka.

Tu nasuwa się mała dygresja. Czy takie polecanie lub zniechęcanie działa?

Wyobraź sobie sytuację, że widzisz wspaniałą reklamę, która w taki czy inny sposób przekonała Cię do zakupu danej rzeczy lub usługi. W drodze do sklepu lub punktu usługowego spotykasz swojego dobrego przyjaciela. On lub Ona pyta Cię gdzie idziesz? Odpowiadasz, że właśnie pędzisz nabyć coś, co jest super. I wtedy On lub Ona mówi, że zna tą firmę a jej oferta to mówiąc kolokwialnie: szajs. Owszem reklama była super ale sam produkt  woła o pomstę do nieba… Co robisz? Dalej popędzisz po ten produkt? Szczerze wątpię. Psychologowie badający nasze nawyki zakupowe stwierdzili, że bezpośrednie polecenie działa mniej więcej 6 do 10 razy bardziej skutecznie niż najlepsza reklama! Zatem jest się o co bić!

Wracając do tematu. Reichheld twórca NPS stwierdził, że ludzie są z zasady leniwi (co jest niestety prawdą ale o tym kiedy indziej), zatem trzeba zrobić taki kwestionariusz, którego wypełnienie nie zajmie im za dużo czasu. Stworzył więc ankietę składającą się… z jednego pytania. Brzmi ono: „W skali od zero do dziesięciu jakie jest prawdopodobieństwo, że poleciłabyś/poleciłbyś firmę X swoim znajomym?”

Następnie dokonuje się bardzo prostego liczenia. Ci co odpowiedzieli na skali od zera do sześciu to tak zwani destruktorzy, czyli osoby zniechęcające innych do korzystania z usług danej firmy. Ci zaznaczający skalę na poziomie siedem i osiem to tak zwani neutralni czyli nie wypowiadający się na temat danej firmy.

Ci opisujący swoje doświadczenia na poziomie dziewięć i dziesięć to promotorzy, fani którzy zawsze i wszędzie będą opowiadać jak wspaniała jest dana firma i jej oferta.

Aby uzyskać NPS należy dodać procent osób, które opisały firmę na poziomie dziewięć i dziesięć i odjąć od nich zsumowany  procent osób, które możliwość polecenia firmy swoim znajomym opisały na poziomie od zera do sześciu.

Neutralni nas w tym badaniu nie interesują.

Odpowiedź na tak postawione pytanie jest zupełnie subiektywna. Jednak nasz świat składa się z subiektywnych ocen i odpowiedzi więc dokładnie o to nam chodzi.

Plusy i minusy

Do minusów takiej ankiety na pewno zalicza się sam fakt potrzeby jej przeprowadzania. Ludzie niestety dość niechętnie wypełniają ankiety. Po drugie odpowiedzi są subiektywne ale z drugiej strony właśnie o to nam chodzi.

A plusy? Badanie jest szybkie i dość skuteczne. I pozwala wyeliminować takie potknięcia jak to, gdy np. okazuje się, że odsetek osób oceniających firmę na dziewięć i dziesięć jest np. 20% co wprawia menadżerów w zachwyt (bo przecież wygląda super!) A prawda jest taka, że w sumie destruktorów jest około np. 70%. Przyjmijmy, że 10% to „neutrale”. Czyli prawie trzy razy więcej klientów jest niezadowolonych z usług niż zadowolonych. Taki wynik daje do myślenia.

I na koniec: wiele firm bada swoje NPS i porównuje je ze średnimi dla branży. I są super zadowoleni gdy ich NPS jest np. na poziomie – 10 (dla porównania Apple i Amazon mają NPS na poziomie +80…). A średnie NPS branży to -30. Tylko, że zawsze w tym momencie, powinno paść pytanie „czy jak średnia w klasie ich dziecka jest równa 3.0 to będą super zadowoleni z tego, że ich pociecha wykazało się osiągając średnią 3.2?” Pewnie nie. To czemu są zadowoleni gdy ich firma jest tylko odrobinę lepsza od innych firm?

Z reguły zapada wtedy niezręczna cisza…