Niemowlak a projektowanie usług

Październik 23, 2017By adminAktualności No Comments

Nie, nie będzie to wpis o tym jak zaprojektować usługę dla niemowlaka. Tylko o tym, jak zachowanie małego  dziecka przypomina zachowanie klienta.

On jest taki słodki! A takie małe dziecko to tylko je, śpi i robi kupę. I nie ma z nim żadnego kłopotu – powiedziała moja koleżanka gdy pokazałem jej zdjęcie Aleksandra, mojego syna. Nie muszę oczywiście nadmieniać, że owa koleżanka własnych dzieci jeszcze nie posiada. Bo jakby było inaczej to wiedziałaby doskonale, że małe dziecko to nie tylko spanie, jedzenie i zmiana pieluch ale, i to w bardzo często, upominanie się o swoje i wyrażanie opinii o postępowaniu rodziców. Czyli mówiąc krótko i dobitnie: płacz.

Dzieci płaczą z jednego powodu. Oczekują czegoś i tego nie dostają. Są głodne i nie dostają jedzenia – płaczą Chcą spokoju a boli je brzuch płaczą. Chcą być noszone w dany sposób a słaby rodzić tego nie wie – płacz. I co najśmieszniejsze (choć pewnie nie z perspektywy rodzica) zmieniają swoje poglądy. To co wczoraj było fajne i smakowało, dziś jest do niczego, a jedzenie śmierdzi…

A jak to się przekłada na projektowanie usług?

Nie ujmując nikomu, klienci są jak dzieci. Jak coś im się nie spodoba to zaczną „płakać” (niestety spora grupa przyjmuje to w milczeniu i wtedy jest problem). „Płaczą” dzwoniąc, pisząc, wrzucając komentarze na Social Mediach. I tylko od firm zależy czy usłyszą ten „płacz” i mu zaradzą, czy udadzą, że nic się nie dzieje. I w przypadku dziecka i klienta takie podejście jest złe. Bo dziecko traci wiarę w rodziców a klient w firmę. I może skończyć się to przeniesieniem zainteresowania na kogoś innego.

To co nam jako rodzicom lub zarządzającym firmami podoba się, nie jest równoznaczne z takim samym poglądem naszych dzieci lub klientów. To, że rodzicom podoba się jak dziecko gra na fortepianie nie oznacza, że dziecka chce na nim grać. To, że w twórcy start-upa podoba się wybór dwustu czterdziestu trzech funkcji w projektowanej przez niego apce nie oznacza, że jego klienci podzielą ten pogląd. Trzeba dokładnie przypatrywać się co ciekawi i czego potrzebują nasze dzieci i nasi klienci.

I na koniec, to co wczoraj było fajne, nie oznacza, że dziś też takie jest. Wczoraj noszenie na rączkach było wymarzonym sposobem spędzania czasu, a dziś jest najgorszym możliwym rozwiązaniem. To, że wczoraj klienci nie mieli nic przeciwko wypełnianiu siedemnastu pozycji w czasie logowania się, nie znaczy, że dziś też tak będą chcieli.

Podsumowując: właściwie nigdy nie możemy być pewni czego nasze dzieci lub klienci chcą. Jedyny sposób aby uniknąć „płaczu” to nieustanna praca i dostosowywanie a właściwie to przewidywanie zmian jakie nadeszły lub niedługo nadejdą.

Negatywne doświadczenie pacjenta to więcej komplikacji pooperacyjnych

Październik 18, 2017By adminAktualności No Comments

Najnowsze badania wskazują, że ośrodki służby zdrowia, zwłaszcza szpitale, powinny pracować nad polepszeniem jakości doznań doświadczanych przez ich pacjentów. Lepsza jakość doświadczenia pacjenta przekłada się bezpośrednio na zmniejszeniu ilości powikłań pooperacyjnych.

Nowe badania przeprowadzone przez UNC Health Care (organizację stanu Północna Karolina) wskazuje na bezpośrednie powiązanie pomiędzy zgłaszanymi negatywnymi doświadczeniami pacjentów a powikłaniami pooperacyjnymi.
Zespół badawczy przeanalizował opinie prawie 30,000 pacjentów na oddziałach chirurgicznych w siedmiu ośrodkach na terenie całych Stanów Zjednoczonych. Około 11% zebranych opinii było negatywnych.
Według badaczy, skargi bezpośrednio przekładały się na powstawanie komplikacji pooperacyjnych, komplikacji szpitalnych i powrotów do szpitala. Dodatkowo, chirurdzy na których było najwięcej skarg mieli o 14% większy odsetek komplikacji pooperacyjnych, operowanych przez nich pacjentów niż  chirurdzy, na których pacjenci skarżyli się najrzadziej!
Powikłania pooperacyjne przekładają się bezpośrednio na straty finansowe. Jeśli ilość skarg się utrzyma to – badacze szacują- USA będzie miało do czynienia z 350,000 przypadków powikłań pooperacyjnych rocznie, mogących kosztować nawet 3 miliardy dolarów rocznie.
Zapobiec temu – według badaczy- ma podniesienie jakości doświadczenia pacjenta. Chirurdzy powinni być bardziej zorientowani na pacjenta i lepiej koordynować opiekę medyczną na każdym etapie.

„Gdy pacjent otwarcie komunikuje się z swoim lekarzem, nie boi się wyrażać swoich obaw i preferencji, lekarz ma możliwość wyjaśnić i rozwiać wszelkie wątpliwości pacjenta. Dzięki temu buduje jego dobrostan, zmniejsza poziom stresu i pozwala lepiej dobrać środki medyczne niezbędne do prawidłowego przeprowadzenia procesu leczenia” – mówi Scott Hultman, jeden z autorów badania. „Pacjent chce być poinformowany na każdym etapie jego leczenia. Mówiąc prościej chce wiedzieć co się z nim w każdej chwili dzieje. Chce mieć możliwość zadawania pytań i co najważniejsze otrzymywania odpowiedzi w zrozumiałym języku”-  czytamy dalej.

Takie, skupione na pacjencie, podejście personelu szpitalnego musi zostać poprzedzone treningiem jasnego i otwartego komunikowania się. Pomoże to zmniejszyć ilość pomyłek lekarskich, których głównym źródłem są błędy w szeroko rozumianej komunikacji.  A także obawę personelu niższego szczebla przed poddawaniem w wątpliwość decyzji osób bardziej doświadczonych.

Według badaczy, w większości przypadków możliwe jest podniesienie jakość doświadczeń pacjenta w szpitalu.
Badanie to jest przełomowe. Do tej pory udowodniono jedynie, że ilość pozwów za błędy lekarskie jest skorelowana z jakością „obsługi” w danym szpitalu. Obecnie wiemy jednak również o takiej samej korelacji z występowaniem przypadków różnego typu powikłań.
Dzięki śledzeniu przez szpital ilość skarg na złe doświadczenia pacjentów, można opracować plany naprawcze, dzięki którym możliwe będzie polepszenie jakości „obsługi”, obniżenie ilości powikłań i realne obniżenie kosztów leczenia.

Doświadczenie klienta – Tlen dla biznesu.

Październik 18, 2017By adminAktualności No Comments

„…Włochom puszczam Gypsy King, Szwajcarom „Abbę” a jak widzę, że wchodzą Arabowie to przełączam muzykę na orientalną…” – mówi właścicielka studia projektowania wnętrz z Londynu. Firmy, której średnie zamówienie za projekt wnętrza opiewa na kilka milionów funtów.

W czasach gdy produkty i usługi oferowane przez różne firmy są praktycznie identyczne za tą samą cenę, wyróżnienie się na rynku, jest dla większości firm sprawą życia lub śmierci. Jakość nie jest już przewagą konkurencyjną.  Również niska cena nie jest wyróżnikiem bo klienci mogą sobie pozwolić na coraz więcej. Jak więc przyciągnąć klientów do zakupu właśnie Waszego produktu czy oferowanej przez Was usługi?

Odpowiedzią jest zapewnienie Waszym klientom niesamowitego doświadczenia. Doświadczenia, o którym będą długo pamiętać.
Już bardzo dawne temu uświadomili to sobie producenci dóbr luksusowych. Ferrari czy producenci najwyższej jakości kawioru nie muszą się reklamować. Nie muszą obniżać cen. Nie muszą stosować promocji. A ich klienci są w stanie poczekać nawet kilka lat na dostawę ich ulubionego towaru.

Wystarczy pójść do większego centrum handlowego i znaleźć sklep sprzedający wyłącznie kawę w kapsułkach. Kosztuje ona dużo więcej niż kapsułki innych firm. O jakości kawy można dyskutować, jednak samo kupienie kapsułek jest niemalże przeżyciem. Panie i Panowie sprzedawcy świetnie ubrani, piękny wystrój sklepu i miła dla ucha muzyka sprawią, że czujemy się jakbyś kupowali niemalże jakiś skarb. I nieważne, większość kupujących tą kawę nie odróżniłaby jej smaku od tej z taniego dyskontu. Liczy się świadomość bycia wyjątkowym.

I właśnie dlatego właścicielka studia projektowania wnętrz, zmienia muzykę w zależności od narodowości klienta i serwuje najlepszego szampana i pozwala palić cygara w czasie spotkania. Jej klienci muszą czuć się wyjątkowo i mieć ochotę wydać jak najwięcej.

Bo kto powiedział, że jej projekty są najlepsze? Tak samo jak kto powiedział, ze jedna Cola jest lepsza od drugiej? A nawet jak pokazują w reklamach, to smak jednej Coli jest wybierany częściej niż drugiej. Tylko, że ta druga Cola jest niedoścignionym liderem rynku i ta według ludzi „lepsza Cola” może o takich wynikach sprzedaż tylko pomarzyć…

Powód? Zapraszam do szybkiego testu. Zamknijcie oczy i wyobraźcie sobie z czym Wam się kojarzy czerwona Cola. A teraz wyobraźcie sobie z czym kojarzy się Wam niebieska Cola?
Założę się, że pewnie przy czerwonej widzieliście świąteczne ciężarówki, Św Mikołaja itd. A przy niebieskiej? No właśnie co. Gdy pytałem o to moich znajomych okazało się, że nikomu niebieska Cola z niczym się nie kojarzyła. Oprócz słodkiego napoju do picia…

Podsumowując: Nie zawsze najlepsze wygrywa na rynku. Nie zawsze najtańsze wygrywa na rynku. Obecnie najczęstszymi wygranymi są te produkty lub usługi, które w jakieś formie sprawiają, że ich nabywcy czują się wyjątkowo. Żeby to osiągnąć musisz bardzo dokładnie poznać swojego potencjalnego klienta i wiedzieć co lubi a czego nie. A to już jest temat na kolejny wpis.