Co Amazon robi lepiej?

Listopad 28, 2017By adminbez kategorii No Comments

Idą święta. Wyobraź sobie, że dla swojego dziecka zamówiłeś na Amazonie konsole. Została dostarczona pod Twojego bloku. Sąsiad pokwitował odbiór i zostawił Ci pod drzwiami. I wtedy konsola tajemniczo zniknęła…Co możesz zrobić? Odżałować kasę i zamówić drugą, prawda?

Taka właśnie historia przytrafiła się jednemu z klientów Amazona kilka lat temu. I co zrobił gigant e-commerce? Wysłał mu nową konsolę i postarał się, żeby dostał ją przed świętami, aby syn owego klienta miał co znaleźć pod choinką. A najlepsze z tego wszystkiego jest to, że pechowy klient nie musiał zapłacić za ponowną dostawę. Mało tego za somą konsolę też nie! Amazon wziął tą całą sprawę na swoje barki.

Wyobraź sobie teraz co zrobił klient Amazona. Oczywiście opowiedział o całej sytuacji wszystkim znajomym. A sam został fanem marki do końca swoich dni…

Po co tak wielka firma robi tak wiele dla jednego klienta, choć wcale nie musi tego robić? W końcu w opisanej historii niczemu nie byli winni? Odpowiedzią jest wielokrotnie podkreślana przez założyciela Amazona, wyznawana w firmie obsesja na punkcie klienta:

„Kiedyś było tak, że jeśli firmą dobrze się sprawiała to klient mówił o tym pięciu osobom. Teraz w czasach Internetu a zwłaszcza Social Mediów oznacza, że mówią o tym  pięciu tysiącom osób.” – mówi Jeff Bezos

Bezos ma rację. Być lub nie być każdej firmy leży w rękach jej klientów. Zawiedź ich a poznasz gniew Internetu.

 

Volkswagen na prawie 31 mln fanów co oznacza, że takie jak ten powyższy komentarz może dotrzeć do wielu milionów z nich praktycznie od ręki.

Z drugiej strony przekrocz oczekiwania potencjalnych klientów a wystawią Ci laurkę. Jak pokazuje przykład Amazona.

Oto kilka rad jak podnieść jakość doświadczenia klient w firmie i sprawić, że obecni i potencjalni klienci będą po prostu zachwyceni:

 

  • Upewnij się, że klienci od pierwszego po ostatni kontakt z firmą są zadowoleni

Firmy muszą być pewne, że każdy kontakt pomiędzy nią a klientem będzie fenomenalny. Nie może być sytuacji, że np. do momentu podpisania umowy wszystko idzie wspaniale ale już po jej podpisaniu nikt nie wie kto jest za co odpowiedzialny. W skrócie łatwo sprzedać  tani abonament ale co potem?

 

  • Rozmawiaj z klientami i naprawiaj niedociągnięcia

Praktycznie wszystkie duże firmy mają swoje centra obsługi klienta. Gorące linie, na które klienci mogą zgłaszać swoje uwagi. I co z tego? Jak wiele z nich jest wysłuchanych a firmy naprawiają swoje niedociągnięcia? Założę się, że jest to znikomy odsetek gdyż inaczej żylibyśmy w świecie szczęśliwości.

  • Personalizuj i upraszczaj swoje usługi

Klienci chcą czuć się wyjątkowo. Z drugiej strony są dość leniwi. Co to znaczy. Np. niechęć do wpisywania swoich wszystkich danych do dostawy. Musi być opcja ich zapamiętania. Dokładnie tak jak robi to Amazon. Wybierasz produkt masz opcję „one click” i bum następne co się dzieje to odbiór zamówionej paczki. Czas trwania transakcji 4 sekundy.

  • Sprawdzaj co klienci mówią o Tobie

Sprawdzaj na bieżąco co klienci myślą o Twoje firmie. I gdy tylko pokazuje się jakaś dobra lub zła wzmianka NATYCHMIAST na nią reaguj. I co najważniejsze jeśli to wspomnienie jest złe musisz rozwiązać stojący za nim problem od razu i bez wahania.

  • Zakochaj się w swoich klientach a nie produktach

„Cmentarz firm” jest pełen organizacji, które zakochały się w swoim produkcie a zapomniały o swoich klientach. Efekt: stworzyły produkty nie z tej ziemi, jedyne w swoim rodzaju, których nikt nie chciał kupić.

Skupienie się na kliencie sprawi, że Twoja firma będzie z definicji innowacyjna. Stanie się tak bo gusta odbiorców nieustannie się zmieniają. Zatem Twoja firma dotrzymująca im kroku będzie musiała również się nieustannie zmieniać.

Klienci chcą się wylogować

Listopad 23, 2017By adminAktualności No Comments

Tegoroczne badanie „Connected Life” przeprowadzone przez Instytut Badawczy Kantar TNS było w tym roku skupione na odpowiedzi na pytanie: jak klienci postrzegają firmy istniejące wyłącznie on-line. Wniosek: Choć powstaje coraz więcej opcji świadczenia obsługi klienta wyłącznie on-line to jednak akceptacja tych metod ze strony klientów jest wciąż niska.

 

Badanie zostało przeprowadzone w 56 krajach na 70,000 respondentów.

Główne informacje w nim zawarte to:

– tylko 39% klientów chce wchodzić w interakcje z ChatBotami! Klienci myślą o takiej formie komunikacji jako swego rodzaju oszustwie i ich lekceważeniu przez firmy,

– 34% uważa, że obsługa klienta wyłącznie on-line świadczone przez firmy jest niedopuszczalna. Oczekują jakiś formy tradycyjne obsługi np. przez telefon lub możliwości osobistej wizyty w punkcie sprzedaży;

– 72% klientów w Polsce na obawy związane z gromadzeniem i przechowywanie danych przez firmy. Nie chcemy udostępniać swoich danych aby uniknąć sytuacji, że firmy wiedzą o nas za dużo i wykorzystują to wiedzę aby nami manipulować;

– około 60% klientów w Europie ma obawy przed różnego typu formami „szybkich płatności” przy użyciu technologii mobilnych;

– 55% klientów uważa, że informacje zamieszczane przez marki w Social Mediach są dla niech nieistotne i nieprzydatne;

– 34% osób w wieku 16-24 lata uważa, że za często korzysta ze smartphonów;

Jo Causon z The Institute of Customer Service uważa, że „przyszłością są mieszane rozwiązania, w których technologia i ludzie działają wspólnie w celu podniesienia jakości doświadczenia klienta. Właściwe użycie technologii pozwoli uwolnić firmom ich pracowników od wykonywania mało skomplikowanych i powtarzalnych zadań i wykorzystać ich  do świadczenia tych bardziej skomplikowanych i wnoszących więcej wartości dodanej.”

Wniosek jest jeden. Przed biznesem jeszcze bardzo dużo pracy zanim ich klienci pogodzą się z wykorzystaniem wyłącznie technologicznych rozwiązań w interakcji firma – klient.

Sposób dostawy jest rozstrzygający – mówią klienci e-commerce

Listopad 22, 2017By adminAktualności No Comments

Według najnowszych badań E-sklepy i marki produktowe nie mogą pozwolić sobie na beztroskę dotyczącą strategicznej roli metody dostawy ich produktów.

Połowa klientów e-commerce deklaruje, że zrezygnuje ze złożenia gotowego zamówienia jeśli oferowana metoda dostawy ich nie zadowoli a 60 procent klientów robi zakupy w tym sklepie, który oferuje bardziej elastyczną dostawę.

Takie informacje wynikają z raportu MetaPack 2017 State of eCommerce Delivery Consumer Research Report. Wynika z niego jednoznacznie, że gdy przychodzi do pozyskania i utrzymania klientów, sposób dostawy produktu ma moc budowanie lub niszczenia niezapominanego doświadczenia klienta on line.

Najważniejsze dane zaczerpnięte z powyższego raportu:

– 54 % klientów uzależnia swój wybór e-sklepu od oferowanego sposób dostawy zamówionych produktów;

– 39 % klientów nigdy więcej nie zrobi zakupów w e-sklepie jeśli mieli złe doświadczenie z poprzednią dostawą;

– 43% a wśród ludzi w wieku 18-26 lat 48% procent wyraża swoje niezadowolenie na sposób dostawy używając Social Media;

– 54% osób oczekuje, że e-sklepy dostarczą zamówiony towar w przeciągu godziny na terenie miasta;

Badanie zostało przeprowadzone w sierpniu wśród 3577 klientów w Anglii, Francji, Niemczech, Hiszpanii, Holandii, Włoch i USA.

Klienci oczekują ograniczenia ryzyka zakupu

Coraz częstszym oczekiwaniem podnoszącym poziom doświadczenia klienta e-sklepów jest opcja „wypróbuj zanim kupisz”. Wpisuje się to w ich oczekiwania podnoszenia poziomu wygody i ograniczenia ryzyka zakupów on-line.

Przeciętnie 57% klientów chce korzystać z opcji „wypróbuj zanim kupisz”. Oczywiście najchętniej z takiego rozwiązania chcą korzystać Millenialsi (59%). Odsetek ludzi w średnim wieku preferujących taki styl zakupów wynosi 47%.

Klienci cenią programy lojalnościowe

Ankietowani powiedzieli, że częściej korzystają z usług e-sklepów, które oferują jakieś programy lojalnościowe. Jednocześnie prawie 30% respondentów powiedziało, że gotowi byli by ponieść jakieś roczne opłaty z góry, dzięki którym zdjęty by był z nich obowiązek płacenia za poszczególne dostawy.

42% osób pytanych ocenia, że programy lojalnościowe pozwalają im poczuć się wyróżnionym

31% zapłaciłoby miesięczny abonament, żeby mieć możliwość otrzymania zamówionego towaru następnego dnia

55% korzystałoby z usług jednego e-sklepu gdyby oferował on program lojalnościowy

Szybkość jest w cenie

Dostawa tego samego lub następnego dnia zaczyna być standardem, a klienci zaczynają optować za nawet szybszymi metodami dostawy

Na pytanie o co klienci e-commerce martwią się najbardziej, szybkość dostawy została wskazana jako numer jeden powodów do obaw (52%). W 2016 odpowiedziało tak 30% pytanych.

Podobnie ma się sytuacja z dostawami w ciągu godziny na terenie miasta. 54% potencjalnych klientów e-sklepów oczekuje, że wybrane przez nich e-sklepy zaoferują taką możliwość dostawy.

68% Millenialsów optuje za godzinną dostawą na terenie miasta!

Jak bardzo rośnie oczekiwanie na ultra szybką dostawę może świadczy fakt, że od zeszłego roku podwoiła się ilość klientów e-commerce poszukujących takiej opcji w wybieranych przez nich sklepach.

Personalizacja Głupcze!

W 2016 możliwość spersonalizowania procesu zakupowego była ważna dla jedynie 2% ankietowanych. W tym roku taką odpowiedź udzieliło już 15% z nich. Klienci oczekują, że e-sklep będzie wiedział z kim ma do czynienia, jakie są jego preferencję i dostosują automatycznie np. sposób dostawy do ich oczekiwań. Paradoks polega na tym, że z drugiej strony klienci nie chcą udostępniać swoich danych w obawie przed wykorzystaniem ich przez firmy.

Z wyników ankiety wynika, dostarczyciel usług logistycznych dla e-commerce może być czynnikiem warunkującym sukces lub porażkę poszczególnych e-sklepów.

 

Słuchajcie Handlowcy, klienci są niezadowoleni!

Listopad 21, 2017By adminbez kategorii No Comments

Ostatnie badania przeprowadzone przez firmę Huthwaile International pokazały, że ponad 85% potencjalnych klientów uważa, że muszą być DOKŁADNIE wysłuchani przez sprzedawców aby zaoferowane im usługi lub produkty odpowiadały ich potrzebom i oczekiwaniom.

Niestety, tylko 39% pytanych uznało, że handlowcy poświęcili im wystarczająco dużo uwagi w trakcie przedstawiania swojej oferty.

Wydaje się, że cały powyższy problem wynika z przekonania panującego powszechnie w świecie sprzedaży, że proces przedstawiania oferty polega na dużej ilości mówienia i bardzo małego udziału słuchania. Takie podejście skutkuje preferowaniem nachalnego sposobu bycia jako oczekiwanej cechy dobrego sprzedawcy…

Jednak Tony Hughes CEO Huthwaite International tłumaczy: „Sprzedawcy musza uważać, żeby nie pójść za daleko w ekscytacji opowiadania o wszelkich „wodotryskach” oferowanych  produktów lub usług. Gdyż te, szczególnie nie istotne z punktu widzenia klienta, zostaną w najlepszym wypadku, zignorowane przez potencjalnego klienta, a najgorszym, po prostu go zdenerwują i często zakończą cały proces sprzedaży. I świadomie lub podświadomie wpłyną na postrzeganie przez niego danej marki.”

Jeśli chodzi o nastawienie sprzedawców, Hughes uważa, że muszą być oni bardziej bystrzy, aby mieć pewność czego dokładnie klienci od nich chcą.

„Wygląda na to, że sprzedawcy otrzymują od klientów informację, że  „mogą zrobić więcej” aby doświadczenie potencjalnych klientów współpracujących z nimi było lepsze. Jeśli sprzedawcy nie słuchają to zazwyczaj oznacza, że mówią. A to jest niebezpieczne bo często skutkuje przegapieniem możliwości w jaki mogą naprawdę pomóc swoim klientom.” – mówi Tony Hughes

Podsumowując. Sprzedawcy niestety za często przegapiają rzeczywiste potrzeby klientów i nie odpowiadają na nie, przez brak z ich strony faktycznego kontaktu z klientem umożliwiającego dokopanie się do ich oczekiwań.

Wściekły klient: szansa dla firmy?

Listopad 20, 2017By adminbez kategorii No Comments

„Twój najbardziej niezadowolony klient jest najlepszym nauczycielem” – Bill Gates

Sara Blakely założycielka firm Spanx i najmłodsza miliarderka na świecie opowiada historię jak to każdego dnia jej ojciec pytał ją przy kolacji: „Co Ci się dzisiaj nie udało?”, i gdy słyszał od Sary, że nie było czegoś takiego był niezadowolony. Może wydawać się to dość oryginalny sposób na wychowywanie dziecka ale dla Sary, jak sama mówi, był to dar. Dar dzięki któremu po pierwsze nie bała się porażek a po drugie nauczyła się je analizować, wyciągać wnioski i po prostu na nich uczyć.

Niestety  niewiele firm promuje takie podejście. Jest w nich zaszczepiony kult celebrowania sukcesów. O porażkach się nie mówi. Widać to np. obserwując profile FB. Często wygląda to tak, że gdy klient pisze pochlebny komentarz to osoba obsługująca odpisuje „dziękujemy za zaufanie”, „cieszymy się” i tym podobne. A gdy komentarz jest krytyczny to zapada głucha cisza.

Albo w dyskusji na przykład na portalu Linkedin, ktoś z wyrzutem pisze, że jego oferta jakieś usługi została odrzucona bo była „zbyt kreatywna”…

Jaki jest powód takiego zachowania? Przecież komentarze i uwagi krytyczne (jeśli są merytoryczne oczywiście) to wręcz kopalnia dobrych lekcji. Czemu firmy nie drążą tematu? Czemu nie dopytują się jaka jest przyczyna? Czemu nie reagują zmianą? Czemu brną w ślepy zaułek?

Odpowiedzi na to jest pewnie wiele. Mnie nasuwa się jedna: psychologiczną. Nie lubimy być krytykowani bo odczuwamy to jako bezpośredni atak na siebie. Nasz wymuskany produkt lub nie podoba się potencjalny klientom! Nie znają się bo przecież to my wiemy lepiej, że jest on najlepszy!

Takie zachowanie i okopanie się w swoich poglądach często prowadzi to do ślepej uliczki na końcu której jest bankructwo firmy. Bo nie zmienia się podejścia do klientów. Nie zmienia się np. funkcjonalności produktów. Nie zastanawia się jak w najlepszy sposób poznawać i zaspokajać potrzeby klientów.

Lekarstwo? Wystarczy słyszeć co klienci mówią i korygować plany a przyszłość będzie świetlana!

 

Projektowanie usług dla klienta wewnętrznego

Listopad 16, 2017By adminAktualności No Comments

„Zadbaj o swojego pracownika a on zadba o firmę”, „to co dzieje się wewnątrz firmy, widać na jej zewnątrz” – to dwie z moich ulubionych maksym wypowiedzianych przez Richarda Bransona.

Większość osób, jeśli w ogóle kiedykolwiek słyszało  o projektowaniu usług, utożsamia jego założenia ze skupieniem się na klientach firm. Na tych osobach, lub instytucjach, które fizycznie płacą za dostarczone usługi lub produkt. To klienci mają być zadowoleni. To klienci mają czuć się komfortowo.  To klienci maja czuć się wysłuchani i docenieni. To klienci są najważniejsi.

I tak pewnie jest. Do czasu gdy czytamy w komunikacie prasowym o firmie obniżającej planowe przychody z powodu: „ mniejszej od oczekiwanej skuteczności handlowców”. Wtedy nagle okazuje się, że maksymalne skupienie się na oczekiwaniach klientów może być dla firmy nawet zabójcze.

Czemu tak się dzieje? Z prostego powodu. Stu procentowe skupienie na klientach zewnętrznych, może doprowadzić do sytuacji całkowitego braku zainteresowania potrzebami  klientów wewnętrznych organizacji.

Należy się tutaj małe wyjaśnienie. Klientami zewnętrznymi to ci tradycyjni „płacący” klienci. Klienci wewnętrzni to między innymi pracownicy, dostawcy, podwykonawcy itp.

Klienci wewnętrzni są ważni. I jest to oczywista oczywistość jak mawia klasyk. Nieważne czy się to komuś podoba czy nie. Niezadowolony pracownik nie zrobi nic albo niewiele, żeby „zadowolić” klienta. Wkurzony dostawca nie zrobi nic, żeby pomóc naszej firmie, a wierzcie mi prędzej czy później takiej pomocy będziecie potrzebować. Zignorowany podwykonawca potraktuje nasz projekt po macoszemu zbytnio się do niego nie przykładając.

I im lepiej dzieje się w gospodarce tym widać to wyraźniej.

Zatem co zrobić, żeby było inaczej? Po prostu zadbać o ludzi, z którymi nasza firma współpracuje. Tylko tyle i aż tyle. Poznać ich potrzeby i oczekiwania i je zaspokajać. Oczywiście w takim zakresie jak jest to możliwe. I nie koniecznie mówię tu o maksymalnie wysokich pensjach czy kartach do siłowni. Liderzy branż bardzo częściej wcale nie płacą najlepiej a i tak ustawia się do nich kolejka chętny aby tam pracować lub współpracować. Bo są swego rodzaju „towarem luksusowym”, który każdy chce ale nie każdy może mieć.

Proponuję zatem aby również Państwa organizacją stałą się takim „luksusem”, o który współpracownicy będą walczyć. Wtedy działalność będzie odrobinę łatwiejsza i skuteczniejsza. A przecież dobre od wspaniałego dzieli właśnie taka odrobina.

UX sektora publicznego

Listopad 16, 2017By adminAktualności No Comments

 

Wyobraźmy sobie teraz na przykład potencjalnego inwestora, który poszukuje miejsca pod swoją nową fabrykę. Rozpoczyna swoje poszukiwania od stron www i musi poświęcić gigantyczna ilość czasu żeby na stronie danej gminy znaleźć (jeśli w ogóle są co też nie jest częste) informacje o oferowanych terenach pod inwestycje.

A przecież można inaczej. Zostało to np. dostrzeżone w Wielkiej Brytanii gdzie wydano zbiór wymagań do uwzględnienia w trakcie budowy np. oficjalnej strony www danej jednostki samorządowej lub rządowej. I jeszcze nakaz aby takie nowe strony były certyfikowane za zgodność z tymi założeniami.

Co daje takie podejść? Przede wszystkim łatwość znajdywania informacji przez klientów (klientów a nie petentów) organizacji. Jest schemat i trzymając się go można łatwo odnaleźć to czego się szuka. A jak wcześniej wspomniałem nasze mózgi lubią schematy. Dają on nam poczucie uporządkowania i sprawiają, że podświadomie wyżej oceniamy daną usługę lub produkt.

Może zatem jest czas zacząć korzystać z angielskich doświadczeń. Może np. nasze ministerstwo cyfryzacji mogłoby wydać zbiór wytycznych jak projektować publiczne serwisy internetowe i certyfikować te powstające. Stworzyłoby to harmonię w sferze cyfrowej (bo za takimi działaniami publicznymi poszłyby prędzej czy później firmy prywatne) i zaowocowało dużymi oszczędnościami czasu i pieniędzy ludzi posługujących się nimi.