Obecnie w USA według agencji badania opinii publicznej „Gartner”,  prawie 90% biznesów konkuruje głównie na polu tworzenia wspaniałego doświadczenia dla  ich klientów. CX (Customer Experience) tak wrosło w kulturę organizacji, że firmy już nawet nie zastanawiają się nad jego potrzebą. Firmy te idą dalej. Zaczynają pracować nad nową przewagą konkurencyjną. I tą przewagą będzie EX czyli Employee Experience (doświadczenie pracownika). EX to gorący temat w 2018 roku.

Czym jest EX?

Doświadczenie pracownika jest pochodną doświadczenia klienta. Według „Słownika Języka Polskiego” PWN, doświadczenie to „ całokształt procesu postrzegania rzeczywistości lub ogółu postrzeżonych faktów”. Mówiąc prościej CX  to suma wszystkich interakcji jakie klient ma z firmą.

Idąc tym tropem EX to suma wszystkich interakcji jakie pracownik ma ze swoją firmą pracodawcą. Od momentu dowiedzenia się o rekrutacji do okresu po rezygnacji ze stanowiska.

Zatem EX to nie:

– Nowe i ulepszone HR. (HR zajmuje się rekrutacją, wspomaganiem pracowników w ich zadaniach, oceną itp.). EX zaś to oprócz tych działań także takie rzeczy jak m.in. wygląd i lokalizacja biura, metody komunikacji wewnątrz firmowej, narzędzia IT i bardzo wiele innych rzeczy.

– Korzyści i zaczęty – Taktyka „bycia cool” firm oferujących np. darmowe karty do klubów sportowych, stoły do ping –ponga i czterodniowy tydzień pracy jest oczekiwana przez pracowników ale nie wyczerpuje zadań pokładanych w EX. Strategia doświadczenia pracownika musi być szersza i bardziej dogłębna niż tylko takie powierzchowne działania. Musi mieć swoje odzwierciedlenie w kulturze organizacji i jej oczekiwaniach

– Employer and Employee branding – w czasach walki o pracowników wiele firm stara się wyrobić sobie opinie wspaniałych pracodawców. Jednak EX skupia się bardziej na codziennych doświadczeniach skierowanych do obecnych pracowników.

– Traktowanie pracownika jak klienta – podczas gdy projektowanie doświadczenia klienta jest modelem wyjściowym dla doświadczenia pracownika, mówimy tu jednak o bardzo dużej różnicy w typach związków pomiędzy podmiotami i wartościach jakie są oferowane w relacjach pracownik – pracodawca. Zatem myślenie o EX jedynie w kategoriach klienta wewnętrznego jest niekompletne.

– Zaangażowanie pracownika – przywiązanie i chęć pracy na rzecz firmy jest końcowym efektem EX. Wbrew pozorom wiele firm myśli o EX a nie zastanawia się jakie efekty da wprowadzenie jego założeń na wzrost zaangażowania pracowników.

Mówiąc w skrócie EX to wszystko to co sprawia, że pracownikom i firmom pomaga w odniesieniu sukcesu.

Po co EX?

Jest kilka czynników z uwagi na które rozwinięcie podejścia EX w firmach jest ważne:

  • Trwa walka o przyciągnięcie najlepszych pracowników. Niezależnie czy jest to praca w handlu czy w firmie wysokich technologii po prostu brakuje dobrych pracowników, którzy pomogą w rozwoju firmy. Oferując wspaniałe EX firmy stosujące to podejście mają łatwiej nie tylko pozyskać wartościowych pracowników ale również utrzymać ich przez dłuższy okres czasu.

  • Popularne serwisy internatowe (np.Linkedin) ułatwiają potencjalnym pracownikom na sprawdzenie czy dana firma kieruje się zasadami EX. A to wpływa bezpośrednio na sposób w jaki owe firmy są postrzegane jako pracodawcy. Skończyły się czasy, gdy firmy mogą zlecić stworzenie marki pracodawca lub polegać na sprytnych rekruterach aby przyciągnąć najbardziej wartościowych pracowników. Podobnie do klientów wybierających swoje ulubione lub zwyczajnie modne marki, tak samo pracownicy wybierają firmę, dla której chcą pracować. Liczy się całościowy obraz a nie tylko jego wycinek (np. płaca).

 

  • Zmienia się kontrakt społeczny zawierany pomiędzy pracownikiem a pracodawcą. Kiedyś opierał się on głównie na stabilności zatrudnienia. Obecnie ta klauzula została „wypowiedziana” przez… pracowników. Kładzie to nacisk na pracodawców aby szybciej starali się pomagać pracownikom w rozwoju, szybciej ich rotować aby uniknąć wypalenia i dawać więcej szans na awans i narzędzi do zarządzania ich karierą. Wysiłek firmy musi być skoncentrowany na poznaniu potrzeb ich pracowników i ich zaspokajaniu.

Jakie są efekty EX?

Firmy skupiające swoje wysiłki na poprawie EX osiągają dzięki temu wzrost ich pozycji w wielu aspektach działalności. Takie widoczne efekty silnego zaangażowania w EX to (na przykładzie firm z USA):

– 11.5 razy częściej wygrywanie w konkursach na najlepsze Miejsce Pracy,

– 4.4 razy częstsze oznaczanie firmy w portalach jak Linkedin jako tej najbardziej pożądanej do pracy,

– 28 razy częstsze wymienianie firmy pośród najszybciej rozwijających się,

– wymienianie 2.1 razy częstsze na listach najbardziej innowacyjnych firm według „Forbsa”,

– a co najważniejsze średnio ponad cztero krotnie większy przychód i dwu krotnie większy dochód firmy przy średnio 25% mniejszych zespołach.

2018 rokiem Doświadczenia Pracownika

Można śmiało ogłosić, że firmy aspirujące do roli najlepszych, najszybciej rozwijających się i najbardziej innowacyjnych firm w Polsce w 2018 muszą wziąć sobie do serca ten trend, i uczynić rok 2018 rokiem EX.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.