Styczeń 2018 - Service Creator

Czy źle zaprojektowany strona www może wywołać III wojnę światową?

Styczeń 30, 2018By adminAktualności No Comments

13 stycznia 2018 roku około dwóch milionów osób będących na wyspach archipelagu Hawajów dostało SMS ostrzegającego o nadlatującej rakiecie. Pewnie większość z nich zapamięta ten dzień do końca życia. Szczególnie, że całe zamieszanie było spowodowane pomyłkowego uruchomienia systemu zbudowanego na potrzeby ostrzegania na wypadek wybuchu wojny nuklearnej.

Specjaliści są zgodni. Źle zaprojektowana strona lub aplikacja mobilna może być i często niestety jest, przyczyną upadku firmy. Zdaje się jednak, że nikt nie przypuszczał, że takiej niskiej jakości interfejs użytkownika prawie doprowadzi kilkaset tysięcy osób do zwału serca. I pewnie będzie przyczyną (jak znam prawników w USA) wielu pozwów o odszkodowanie.

Swoją drogą wydawać by się mogło, że tak ważne ostrzeżenie, o ataku rakietowym, będzie w jakiś sposób wyróżnione na pulpicie zarządzającym działaniami kryzysowymi. W wyobraźni widziałem wielki czerwony, pulsujący przycisk z napisem „UŻYĆ W PRZYPADKU ATAKU!!!”. Niestety rzeczywistość pod tym względem piszczy żałośnie (wystarczy spojrzeć na załączone zdjęcie, które jest faktycznym obrazem jak ów panel sterujący wygląda…).

A teraz przenieśmy ta sytuację na codzienne zmagania się przeciętnych użytkowników różnych aplikacji. Jeśli fachowcy, korzystający z systemu na co dzień, popełniają błąd i wciskają zły przycisk to jak często zdarza się to osobom korzystającym np. po raz pierwszy z systemu jakiegoś sklepu internetowego? Różnica jest tylko taka, że fachowiec musi następnego dnia wciąż korzystać z zainstalowanego systemu, a klient może w każdej chwili zmienić sklep na inny. I najczęściej tak właśnie robi. Mało tego, opowiada wszystkim swoim znajomym jak ciężko z danej strony korzystać. A oni słysząc taką uwagę, często nawet nie podejmują próby jej użycia.

Zatem pytanie brzmi: jak zrobić, żeby klientów zachęcać a nie zniechęcać? Odpowiedź jest banalna. Maksymalnie upraszczać. Tzn. im mniej okienek do wypełnienia tym lepiej. Im bardziej wyrazisty projekt interfejsu tym lepiej. Im bardziej przypomina to czym ludzie posługują się na co dzień, tym mniejsza szansa na popełnienie przez nich błędu (co oczywiście nie zawsze oznacza, że błędu nie popełnią). Wiem i zdaję sobie sprawę, że nasze beznadziejne prawo wymaga wielu okienek, kliknięć i innych gadżetów. Bo przecież konsument w Europie nie poradzi sobie z segregacją informacji i na pewno zostanie oszukany. Jednak to też da się ominąć i np. założyć firmę w USA (czego oczywiście nie polecam ale czasem nie ma innego wyjścia…).

I przede wszystkim najważniejsza rzecz. Nieustannie testujcie wszelkie rozwiązania. Firmy często budują cały system. Poświęcają olbrzymie ilości czasu i funduszy na ich rozwój, a potem na końcu gdy okazuje się, że coś nie działa, nie mają szansy na poprawienie projektu. Uniknąć tego można testując każdy nowy element danej strony lub aplikacji. Wtedy w razie porażki jakieś jego części można w szybki i łatwy sposób dokonać zmian.

Cztery wesela i pogrzeb Customer Experience

Styczeń 24, 2018By adminAktualności No Comments

Miałem w tym wpisie opisać cztery przypadki świetnego i jeden przykład tragicznego „doświadczenia klienta”. Tylko, że nie mogę sobie przypomnieć aż tylu dobrych przykładów…

Może moja pamięć jest wybiórcza. Może jestem sceptyczny i czepiam się. Jednak naprawdę nie mogę sobie przypomnieć firm świadczących usługi lub takich produktów, które wywołały we mnie efekt WOW! Ale i nie ma aż tylu takich, na myśl o których odrzuca mnie… Większość firm z jakimi miałem do czynienia były, na polu mojej z nimi styczności, OK. Ani fantastyczna ani wybitnie kiepska. Po prostu przeciętna.

Ale zacznijmy od firm, które według mnie dostarczają wyjątkowego doświadczenia klienta.

Pierwsza firm, to pewnie nie będzie żadnego zaskoczenia, firma Apple. I chcę tu podkreślić, że nie jestem jaj wyznawcą. Tak szczerze powiedziawszy mam tylko jeden jej produkt.. Muszę jednak przyznać, że wiedzą co robią. Jeśli ktoś z Was był kiedykolwiek w sklepie Appla, tym prawdziwym, a nie w jednych z tych prowadzonych przez ich reselerów, to wie o czym mówię. Ogromne przestrzenie, oszczędnie ale pięknie zaprojektowane ale spójne nawet z opakowaniem produktu, dają wrażenie obracani się w innym świecie. Świecie bardziej nowoczesnym, bardziej luksusowym. W tym samym wzornictwie zrobiona strona www. A przede wszystkim ludzie pracujący w tych sklepach. Bez wyjątku można odnieść wrażenie, że są oni zwyczajnymi fanatykami sprzedawanych produktów. Ich poziom energii i wiedzy jest po prostu fascynujący. A sam produkt zwyczajnie dobrze leży w dłoni. Czyli nic dodać nic ująć ( no może oprócz ceny samego urządzenia…)

Druga firma jest, wydaje mi się dość zaskakująca. Jest nią firma Dyson. Dokładniej to jeden z jej produktów czyli… łazienkowa suszarka do rąk. Dość często podróżuję. Mogę powiedzieć, że mam dość szerokie doświadczenie w korzystaniu z toalet znajdujących się na stacjach benzynowych. Jak pewnie każdy z Was wie są one w bardzo różnym stanie. Część jest w miarę nowa i zadbana a cześć niestety w opłakanym stanie. Czasem człowiek zastanawia się czy używać zainstalowanych w nich suszarek do rąk, bo widać od razu, że urządzenia wiele przeszły. Jednak te Dyson`a są inne. Po pierwsze są skuteczne i suszą ręce błyskawicznie. Po drugie wyglądają tak zachęcają, że ręce same się do nich wkładają. Czyli mówiąc po prostu są świetnie zaprojektowane.

Trzecią firmą w właściwie doświadczenie klienta przez nią oferowane to Amazon. Nie wiem ilu z Was miało okazję korzystać z ich usług. Myślę, że w Polsce stają się coraz bardziej popularni, choć pewnie nie aż tak jak np. Allegro. Jednak to właśnie Amazon jest prekursorem wielu rozwiązań w e-commerce. Np. tak przydatnej funkcji jak płatności one click czyli bez potrzeby logowania się do systemu i innych wpisywań haseł. Choć na pierwszy rzut oka to rozwiązanie może wydawać się niebezpieczne (bo można kupić coś nieświadomie albo hakerzy mogą łatwiej ukraść dane użytkowników), to jednak prostota tego rozwiązania przeważa na jego korzyść.

A jak firma urządziła pogrzeb idei CX? Zwycięzca a właściwie przegrany może być tylko jeden. Ostatni świeżutki przykład. Firma Luxmed a dokładniej jej diagnostyczna odnoga. Zawsze można się pomylić i źle odczytać skierowanie (choć zważywszy, że opisywany oddział znajduje się w szpitalu to trochę przeraża…) ale nic z tą pomyłką nie zrobić i kazać czekać z dwu miesięcznym dzieckiem nie wiadomo ile czasu (cytuję: jak będzie chwilka) to gruba przesada. Pomijam fakt, że wizyty kontrolne USG są umawiane co pięć (słownie: PIĘĆ) minut. Na pewno technik dokonujący opisów badań ma wiele czasu, żeby dobrze wykonać swoją pracę… czyli popełniono błąd, w ogóle się tym nie przejęto i kazano czekać, żeby wcisnąć dziecko na pięciominutowe badanie…Brawo Wy!

Podsumowując. W czasach gdy tyle mówi się o istotności zapewnienia klientów niezapomnianego doświadczenia, trudno znaleźć jego dobre przykłady! No cóż mam nadzieję, że z każdym rokiem będzie się to coraz szybciej zmieniać na lepsze.

Klient nasz Pan…

Styczeń 16, 2018By adminbez kategorii No Comments

„Klient nasz Pan” to powiedzenie, które wszyscy w biznesie znają, ale niestety niewielu stosuje. Jednak w czasach gdy cykl życia produktów i usług w ekstremalnych warunkach może trwać zaledwie…dwa tygodnie, prowadzący firmy będą musieli je sobie przypomnieć i co najważniejsze, zacząć stosować.

Według ostatnich badań przeprowadzonych przez ośrodki badawcze w USA prawie 90% tamtejszych firm stwierdziło, że w 2018 roku będzie konkurować głównie na polu zapewnienia ich klientów wspaniałego doświadczenia klienta. Już nie cena, nie jakość, nie szybkość dostawy jest w procesie zakupowym najważniejsza, ale kombinacja WSZYSTKICH tych elementów.

Ale wróćmy do korzeni. Przez wieki zdobycie klienta było niezwykle kosztowne. Bo kosztowna była produkcja wszelkiego rodzaju przedmiotów. Nawet tak prostych rzeczy, jak na przykład łyżka angażowała wiele czasu i energii osoby ją wytwarzającej (przypominam, że wszystko trzeba było robić ręcznie). Zatem nie było szans, żeby takich łyżek naprodukować wiele a potem je sprzedawać komukolwiek kto chciałby je kupić. One były robione na zamówienie konkretnej osoby. A co się z tym wiąże wykonawca łyżki musiał znać dokładnie wymagania kupca i się do nich dostosować. Inaczej potencjalny kupujący mógł stwierdzić, że łyżka mu nie pasuje i jej nie kupić co wiązałoby się z relatywnie dużymi stratami dla producenta.

Sytuacja zmieniła się w XIX wieku wraz z industrializacją. Nagle bardzo wiele rzeczy zaczęto produkować maszynowo. Obniżyło to drastycznie koszty wytwarzania. Oznaczało to, że produkty były cenowo dostępne dla większej liczby klientów. Czyli jeśli nawet owa łyżka nie podobała się jednej osobie to ze statystyki było wiadomo, że ona i tak się sprzeda. A to przekładało się na mniejsze zainteresowanie ze strony producentów potrzebami klientów. Produkcja stała się na tyle tania, że nawet jeśli część produktów się nie sprzedała to i jak wszyscy byli zarobieni. A gdy potrafiło się stworzyć zapotrzebowanie na daną łyżkę, wyniki były jeszcze lepsze.

I tak to działało przez sto kilkadziesiąt lat. Aż wreszcie nastał wiek XXI i czasy Internetu. Okazało się, że ludzkość jest już tak bogata, że kwestia ceny nie gra roli. (Jeśli ktoś myśli, że jest inaczej niech wytłumaczy dlaczego zniknęły dyskonty sprzedające towar z palet). I chcą być traktowani w sposób do tej pory zarezerwowany jedynie dla elity. Dla najbardziej bogatych i wpływowych osób w społeczeństwie. Chcą być traktowani indywidualnie. Chcą poczuć się podmiotem transakcji a niej przedmiotem. Chcą czuć władzę, nawet jeśli jest to władza iluzoryczna. A, że przy tym nasz mózg jest najbardziej leniwym urządzeniem na świecie, zrobią wszystko aby jak najmniej się wysilać.

I tu docieramy do sedna. Ta firma, która pozna najlepiej potrzeby jej potencjalnych klientów i je w najbardziej zaawansowany sposób spełni wygra. Bo kupić taką samą łyżkę można wszędzie. Chodzi o to, żeby zrobić to w możliwie najprostszy sposób czując się jednocześnie, że zakupiło się zastawę godną królów i było traktowanym jak jeden z nich.

Jak sprawić, żeby klienci właśnie tak się poczuli? Poznając potrzeby klientów i projektując usługi odpowiadające na nie.

2018 rokiem doświadczenia pracownika

Styczeń 9, 2018By adminAktualności No Comments

Obecnie w USA według agencji badania opinii publicznej „Gartner”, prawie 90% biznesów konkuruje głównie na polu tworzenia wspaniałego doświadczenia dla ich klientów. CX (Customer Experience) tak wrosło w kulturę organizacji, że firmy już nawet nie zastanawiają się nad jego potrzebą. Firmy te idą dalej. Zaczynają pracować nad nową przewagą konkurencyjną. I tą przewagą będzie EX czyli Employee Experience (doświadczenie pracownika). EX to gorący temat w 2018 roku.

Czym jest EX?

Doświadczenie pracownika jest pochodną doświadczenia klienta. Według „Słownika Języka Polskiego” PWN, doświadczenie to „ całokształt procesu postrzegania rzeczywistości lub ogółu postrzeżonych faktów”. Mówiąc prościej CX to suma wszystkich interakcji jakie klient ma z firmą.

Idąc tym tropem EX to suma wszystkich interakcji jakie pracownik ma ze swoją firmą pracodawcą. Od momentu dowiedzenia się o rekrutacji do okresu po rezygnacji ze stanowiska.

Zatem EX to nie:

– Nowe i ulepszone HR. (HR zajmuje się rekrutacją, wspomaganiem pracowników w ich zadaniach, oceną itp.). EX zaś to oprócz tych działań także takie rzeczy jak m.in. wygląd i lokalizacja biura, metody komunikacji wewnątrz firmowej, narzędzia IT i bardzo wiele innych rzeczy.

– Korzyści i zaczęty – Taktyka „bycia cool” firm oferujących np. darmowe karty do klubów sportowych, stoły do ping –ponga i czterodniowy tydzień pracy jest oczekiwana przez pracowników ale nie wyczerpuje zadań pokładanych w EX. Strategia doświadczenia pracownika musi być szersza i bardziej dogłębna niż tylko takie powierzchowne działania. Musi mieć swoje odzwierciedlenie w kulturze organizacji i jej oczekiwaniach

– Employer and Employee branding – w czasach walki o pracowników wiele firm stara się wyrobić sobie opinie wspaniałych pracodawców. Jednak EX skupia się bardziej na codziennych doświadczeniach skierowanych do obecnych pracowników.

– Traktowanie pracownika jak klienta – podczas gdy projektowanie doświadczenia klienta jest modelem wyjściowym dla doświadczenia pracownika, mówimy tu jednak o bardzo dużej różnicy w typach związków pomiędzy podmiotami i wartościach jakie są oferowane w relacjach pracownik – pracodawca. Zatem myślenie o EX jedynie w kategoriach klienta wewnętrznego jest niekompletne.

– Zaangażowanie pracownika – przywiązanie i chęć pracy na rzecz firmy jest końcowym efektem EX. Wbrew pozorom wiele firm myśli o EX a nie zastanawia się jakie efekty da wprowadzenie jego założeń na wzrost zaangażowania pracowników.

Mówiąc w skrócie EX to wszystko to co sprawia, że pracownikom i firmom pomaga w odniesieniu sukcesu.

Po co EX?

Jest kilka czynników z uwagi na które rozwinięcie podejścia EX w firmach jest ważne:

Trwa walka o przyciągnięcie najlepszych pracowników. Niezależnie czy jest to praca w handlu czy w firmie wysokich technologii po prostu brakuje dobrych pracowników, którzy pomogą w rozwoju firmy. Oferując wspaniałe EX firmy stosujące to podejście mają łatwiej nie tylko pozyskać wartościowych pracowników ale również utrzymać ich przez dłuższy okres czasu.

Popularne serwisy internatowe (np.Linkedin) ułatwiają potencjalnym pracownikom na sprawdzenie czy dana firma kieruje się zasadami EX. A to wpływa bezpośrednio na sposób w jaki owe firmy są postrzegane jako pracodawcy. Skończyły się czasy, gdy firmy mogą zlecić stworzenie marki pracodawca lub polegać na sprytnych rekruterach aby przyciągnąć najbardziej wartościowych pracowników. Podobnie do klientów wybierających swoje ulubione lub zwyczajnie modne marki, tak samo pracownicy wybierają firmę, dla której chcą pracować. Liczy się całościowy obraz a nie tylko jego wycinek (np. płaca).

Zmienia się kontrakt społeczny zawierany pomiędzy pracownikiem a pracodawcą. Kiedyś opierał się on głównie na stabilności zatrudnienia. Obecnie ta klauzula została „wypowiedziana” przez… pracowników. Kładzie to nacisk na pracodawców aby szybciej starali się pomagać pracownikom w rozwoju, szybciej ich rotować aby uniknąć wypalenia i dawać więcej szans na awans i narzędzi do zarządzania ich karierą. Wysiłek firmy musi być skoncentrowany na poznaniu potrzeb ich pracowników i ich zaspokajaniu.

Jakie są efekty EX?

Firmy skupiające swoje wysiłki na poprawie EX osiągają dzięki temu wzrost ich pozycji w wielu aspektach działalności. Takie widoczne efekty silnego zaangażowania w EX to (na przykładzie firm z USA):

– 11.5 razy częściej wygrywanie w konkursach na najlepsze Miejsce Pracy,

– 4.4 razy częstsze oznaczanie firmy w portalach jak Linkedin jako tej najbardziej pożądanej do pracy,

– 28 razy częstsze wymienianie firmy pośród najszybciej rozwijających się,

– wymienianie 2.1 razy częstsze na listach najbardziej innowacyjnych firm według „Forbsa”,

– a co najważniejsze średnio ponad cztero krotnie większy przychód i dwu krotnie większy dochód firmy przy średnio 25% mniejszych zespołach.

2018 rokiem Doświadczenia Pracownika

Można śmiało ogłosić, że firmy aspirujące do roli najlepszych, najszybciej rozwijających się i najbardziej innowacyjnych firm w Polsce w 2018 muszą wziąć sobie do serca ten trend, i uczynić rok 2018 rokiem EX.

Siła pudełka

Styczeń 3, 2018By adminbez kategorii No Comments

Kiedyś mówiło się, że sprzeda się nawet g… byleby było zapakowane w ładne pudełko. W obecnych czasach to powiedzenie straciło trochę na swojej aktualności, choć z drugiej strony…

Jesteśmy świeżo po świętach. A wiadomo jak święta to i prezenty. Kto nie zna tego uczucia radości na widok pięknie zapakowanego pudełka z napisanym na nim naszym imieniem. Ładne pudełko drażni nas i woła do nas: „Otwórz mnie”. Nie możemy się doczekać aby to zrobić i zobaczyć co jest w środku.

Może nasza wymarzona wiertarka? Albo zestaw do regeneracji rys na karoserii? Zrywamy pokłady papieru i wstążek żeby zobaczyć…że w środku jest piękny sweterek…

Nie tego chcieliśmy a jednak pomimo wszystko jest nam w miarę przyjemnie bo przynajmniej opakowanie było ładne.

Odwróćmy teraz sytuację. Wyobraźmy sobie, że pod choinką znajdujemy niechlujny zawiniątek szarego papieru. Z lekkim niedowierzaniem i może obrzydzeniem, zrywamy taśmę klejącą a w środku…nasza wymarzona wiertarka! Oczywiście cieszymy się ale lekki niesmak brzydkiego pudełka zostaje.

Po co nam pudełka?

Skończyły się czasy gdy jedynym przeznaczeniem ładnych i kolorowych pudełek było przyciągnięcie wzroku potencjalnego nabywcy i zachęcenie go do kupna. „Można tylko raz zrobić dobre pierwsze wrażenie” – wiedział o tym choćby Steve Jobs. Produkty Appla w odróżnieniu od innych firm zawsze sprzedawane były w pięknych graficznie opakowaniach. (Wciąż ładne pudełka nie są standardem w branży komputerowej, ostatnio kupiłem laptop w paskudnie brązowym pudełku) Zwiększa to poczucie wyjątkowości i ekskluzywności ich produktów. A to przy, nie oszukujmy się raczej dość średnio innowacyjnych produktach, ma zasadnicze znaczenie dla ich sprzedaży.

Daje to obraz jak ważnym czynnikiem doświadczenia klienta jest pierwszy jego kontakt z zakupionym produktem, najczęściej w formie pudełka. Ma to nawet swoją nazwę: unboxing. Po polsku nie brzmi to aż tak dobrze: rozpakowywanie…

Unboxing usług?

Jednak unboxing nie tylko odnosi się do produktów. Ma to swoje odniesie również do tak niematerialnych rzeczy jak strony www czy …usługi.

O ile raczej każdy rozumie, że strona www lub aplikacja musi być nie tylko funkcjonalna ale i zwyczajnie ładna (a to najczęściej osiąga się prostotą), o tyle nie wiele osób rozumie jak kwestia unboxingu jest istotna w świecie usług. I jak takie wspaniałe pierwsze wrażenie osiągnąć przy sprawach nie materialnych.

Wspaniałe doświadczenie klienta w kwestii unboxing w usługach wywiera…prawie wszystko.

Ważne jak wygląda biuro. Raczej świetnie prosperująca i rozwijające się firma nie będzie mieścić się w jakimś małym biurze w bloku mieszkalnym. (jest to ważne również dla pracowników. Mój znajomy zmieniła pracę tylko dlatego bo urzekło go nowe biuro…fontanną w hallu)

Pracownicy mający kontakt z klientami muszą przestrzegać jakiegoś dress codu. W zależności oczywiście od branży.

Sposób w jaki zachowują się pracownicy w kontaktach z klientami może sprawić, że dana firma zostanie polecona lub nie (opinia: takie cwaniaczki vs ludzie na poziomie)

Foldery, teczki ofertowe, papier firmowy dobrej jakości jest nieodłączną częścią pozytywnego doświadczenia klienta.

Nawet tak wydawać by się mogło trywialna sprawa jak wygląd faktury może sprawić, że firma zyska lub straci w oczach klienta.

Ogólnie mówiąc wszystkie rzeczy materialne „okołoklienckie” mogą sprawić, że nabywcy naszych usług staną się promotorami naszych usług lub zniechęcą innych do korzystania z naszej oferty.

Warto zadbać o szczegóły!