Obecnie to Millenialsi (zakładam, że wszyscy wiedzą kto to taki) są liczebnie największym pokoleniem. Ich siła nabywcza z każdym rokiem wzrasta i do roku 2020, według ostrożnych szacunków, co najmniej się podwoi. W związku z tym firmy, jeśli chcą utrzymać się na rynku, muszą wiedzieć co tak naprawdę motywuje tą grupę do kupowanie.
Tylko, że zrozumienie Millenialsów to prawdziwe wyzwanie. Pomoże w tym odpowiedzieć na trzy pytania:
- Co wpływa na decyzje zakupowe Millenialsów ?
- Co sprawia, że czują się zaopiekowani i docenieni ?
- Jak reaguje na dobre i złe doświadczenia z firmami ?
Odpowiedź powyższe pytania pochodzi z badania przeprowadzonego przez firmę badawczą Medallia Instytute[1], na próbie 2000 Millenialsów i osób ze starszego pokolenia (tzw. Baby Boomers).
1. Co wpływa na decyzje zakupowe Millenialsów?
Aby odpowiedzieć na tak postawione pytanie zapytało ankietowanych o ich doświadczenia z kupowaniem dziewięciu różnych produktów i usług. Od ubrań po komputery i od hoteli poprzez karty kredytowe aż po abonamenty telefonii komórkowej. Wszystko to aby znaleźć jakiś wspólny mianownik łączący ich wybory.
Okazuje się, że najważniejszą przesłanką dla Millenialsów przemawiającą za zakupem danej usługi lub produktu jest rekomendacja. Rekomendacja uzyskana w różny sposób. Zarówno osobiście od znajomych jak i np. „wirtualna” czyli uzyskana poprzez Social Media lub Influancerów.
Na drugim miejscu w zestawieniu znalazło się osobiste doświadczenie, a na trzecim cena…
Co to znaczy dla firm? Tyle, że na decyzję Millenialsów czy coś kupić silnie wpływają czynniki znacznie wcześniejsze niż ich osobiste, bezpośrednie doświadczenie z marką. Mówiąc prościej Millenialsi znacznie częściej niż ich starsi koledzy szukają opinii w sieci na temat danej firmy i w znacznie większym stopniu opierają swoje decyzje na tych opiniach. Nawet jeśli są one anonimowe i nie pochodzą od osób znajomych.
Takie podejście ma również dobre strony, gdyż Millenialsi są wierni firmom, które zapewniają im niezapomniane doświadczenia klienta i średnio wydają u nich o 140% więcej niż u innych dostawców.
2. Co sprawia, że Millenialsi czują się zaopiekowani i docenieni
Zainteresować Millenialsów swoją ofertą to tylko jedno z wyzwań jakie stoją przed firmą. Kolejnym jest przekonanie ich do lojalności względem marki. Można to zrobić tylko w jeden sposób Sprawić, że poczują się docenieni i zaopiekowani. Tylko jak to osiągnąć. Według cytowanego badania, trzy najwyżej punktowane odpowiedzi to: priorytetowy dostęp do wyprzedaży i promocji, pracownicy znający klientów po imieniu i statut VIP.
Oprócz tego Millenialsi chcą interakcji z firmą. Chcą żaby ktoś odpowiadał na ich komentarze. Zarówno te pozytywne jak i negatywne. I najlepiej jeśli będzie się to działo natychmiast. Takie działanie firmy sprawia, ze czują się docenieni i traktowani serio.
3. Jak reaguje na dobre i złe doświadczenia z firmami
„…blisko 1,5 tys. polubień, prawie 4,5 tys. udostępnień i ponad 1 tys. komentarzy zebrał klient lokalu XXXX w Warszawie, który poskarżył się na jedzenie i obsługę w lokalu…”
Obecnie interakcja klient – firma nie kończy w momencie zapłacenia rachunku lub faktury Szczególnie dobrze wiedzą to firmy, których klientami w większości są Millenialsi. Statystycznie są oni najbardziej chętnym pokoleniem do wyrażania swoich opinie na forum publicznym. Oczywiście mamy tu głównie na myśli Internet a w szczególności media społecznościowe. Żeby być dokładnym aż 45 % Miilenialsów jest skłonnych do zamieszczania swoich opinii w sieci. I co najważniejsze zdecydowanie mniejszy ich odsetek chce poskarżyć się firmie bezpośrednio.
Podsumowanie
- Firmy muszą angażować Millenialsów przez wszystkie kanały komunikacji. Jeśli firma chce mieć pełny obraz co przedstawiciele pokolenia Millenialsów o niej myślą, musza monitorować nie tylko działania własnego biura obsługi ale również kanały Social Mediów i popularnych stron z opiniami.
- Opłaci się firmie inwestować we wspaniałe doświadczeni klienta bo to po prostu procentuje. Jak wspominano w tekście Millenialsi są dużo bardziej wrażliwi na opinie na temat firm zamieszczane w sieci. Kierują się nimi nawet w przypadku braku własnych doświadczeń. Dobre opinie skłaniają ich do zakupu danego produktu lub usługi a złe zniechęcają do tego.
[1] https://www.medallia.com/resource/understanding-the-millennial-customer-journey/?utm_medium=Dedicated-Email&utm_source=CX-Mag&utm_campaign=MED-FY18Q4_CX-Mag_Link_01252018_EMEA_EC&utm_content=Understanding-Millennial-Customer-Journey&utm_term=01252018&utm_source=NEW+CXM+Master+List&utm_campaign=6c1a5d0532-EMAIL_CAMPAIGN_2018_01_25&utm_medium=email&utm_term=0_f170ff17ec-6c1a5d0532-150467961
