50 faktów na temat zarządzania doświadczeniem klienta, które musisz znać

Kwiecień 12, 2018By adminbez kategorii

1) Do 2018 roku, ponad 50% organizacji zmieni swój model biznesowy usprawniając oferowane doświadczenie klienta – Gartner
2) Do 2020 roku to doświadczenie klienta, będzie najważniejszym wyróżnikiem marki na rynku, a nie sam produkt czy jego cena  – Walker
3) 70% jakości doświadczenia w czasie kupowanie jest oparta na tym, jak klient czuje się potraktowany – McKinsey
4) 55% klientów jest skłonnych więcej zapłacić za lepsze doświadczenie w czasie kupowania – Defaqto Research
5) 72% firm twierdzi, że poprawa jakości doświadczenia klienta jest dla nich priorytetem – Forrester
6) Do 2016, 89% firm oczekuje, że będą na rynku konkurować głównie w oparciu o lepsze doświadczenia klienta – Gartner
7) Firmy w Australii średnio rocznie tracą AUD720 na jednym złym doświadczeniu ich klientów – Ernst and Young
8) Tylko 31% firm docenia i wynagradza swoich pracowników za polepszanie jakości doświadczenia klientów firmy – Forrester Research
9) Firmy z potrafiące oferować doskonałe doświadczenie klienta średnio rocznie rosną o 4-8% szybciej niż ich bezpośrednia konkurencja – Bain & Co.
10) 62% firm  postrzega świetne doświadczenie klienta oferowane przez ich contact center jako przewagę konkurencyjną – Deloitte
11) W USA, średni roczny koszt zmiany firm przez niezadowolonych klientów wynosi 1,6 biliona dolarów – Accenture
12) Firmy przeciętnie w ciągu roku tracą 62 miliardy dolarów z powodu kiepskiego doświadczenia klientów – NowVoice Media
13) 89% klientów jest sfrustrowanych bo są wielokrotnie przełączani od jednego do drugiego pracownika, gdy dzwonią ze skargą do firmy– Accenture
14) Potrzeba 12 pozytywnych doświadczeń aby zatrzeć jedno złe – Parature
15) 91% klientów, którzy mieli złe doświadczenie z firmą, nie chce już z nią więcej współpracować – Glance
16) 45% klientów w USA zrezygnuje z zakupów on line, jeśli ich wątpliwości nie zostaną szybko rozwiane – Forrester
17) Klient jest 4 krotnie bardziej skłonny kupować u konkurencji, jeśli w naszej firmie problemem jest obsługa a nie sam produkt- Bain & Co
18) 75% klientów oczekuje rozwiązanie ich problemów w czasie maksymalnie pięciu minutowej rozmowy – McKinsey
19) 33% klientów poleci firmę, która szybko odpowiada na pytania nawet jeśli same odpowiedzi ich nie zadawalają – Nielsen-McKinsey
20) 89% klientów przestało współpracować z firmą po złych doświadczeniach z obsługą – RightNow Customer Experience Impact Raport
21) 95% klientów rozmawia z innymi o swoich przykrych doświadczeniach z firmą – American Express
22) 80% firm twierdzi, że oferuje „wspaniałe” doświadczenie klienta, jednak tylko 8 % procent ich klientów myśli tak samo – Bain&Co.
23) 70% klientów twierdzi, że technologia sprawiała, że jest im niezmiernie łatwo zmienić dostawcę usług – Salesforce
24) Do 2020 roku, klienci w 85% będą załatwiać sprawy z firmą bez udziału pracowników – Gartner
25) Klienci są dwukrotnie bardziej skłonni skarżyć się na firmę wśród swoich znajomych, niż ją chwalić – American Express
26) 82% klientów twierdzi, że kluczem do doskonałego doświadczenia klienta jest szybkie rozwiązanie doświadczonych kłopotów – Live Person
27) Główny powód wściekłości klientów to słaba obsługa – Accenture
28) Jest 6, 7 krotnie drożej znaleźć nowego klienta niż utrzymać obecnego – White House Office of Consumer Affairs
29) 45% firm oferujących samoobsługę przy pomocy strony www lub aplikacji mobilnej doświadczyło ograniczenia ilości telefonów do firmy – CRM Magazin
30) 90% klientów twierdzących, że mieli złe doświadczenie z firmą szukało rozwiązania na urządzeniach mobilnych – Software Advice
31) 40% klientów kupuje u konkurencji z powodu obiegowej opinii o świadczonej przez nich lepszej obsłudze – Zendesk
32) Do 2020 zapotrzebowanie na omnichannelowe doświadczenie klienta będzie zwielokrotnione przez potrzebę jej doskonałości – PWC
33) Firmy z silną strategią omnichannelową , średnio utrzymują 89% ich klientów w porównaniu z 33% w przypadku firm ze słabą taką strategią – Abereed Group INC
34) 15 lat temu przeciętny klient statystycznie używał dwóch punktu styku aby kupić produkt lub usługę. Tylko 7% klientów regularnie używało więcej niż 4 punktów styku. Dziś przeciętny klient używa przynajmniej sześciu punktów styku – Marketing Week
35) Organizacje przeciętnie używają 35 systemów zbierających dane bez jakiekolwiek integracji pomiędzy nimi – Forbes Insight and Sitecore
36) Klienci zwracając się o pomoc najchętniej korzystają z : telefonu (61%), emaila (60%), Live Chat (57%), bazy wiedzy on line (51%), kliknij-żeby-zadzwonić automatycznych systemów (34%) – eConsultancy
37) Firmy, które przyjęły strategię omnichannelową średnio utrzymują 91% swoich klientów, w porównaniu z firmami, które takiej strategii nie mają – Aspect
38) 64% klientów oczekuje natychmiastowej reakcji firmy, niezależnie od metody komunikacji jaką wybierają – Zendesk
39) Zwiększenie odsetka zadowolonych klientów o 20% przekłada się na zwiększeniu obrotów firmy o 15% i obniżeniu kosztów obsługi klienta o 20% – McKinsey & Co
40) 42% pracowników obsługi klienta nie może pomoc klientom z powodu niedziałających systemów, złych interfejsów czy wielokrotnego dublowania tych samych informacji w różnych aplikacjach – Forrester
41) 77% firm z silnymi strategiami omnichannelowymi przechowuje dane klientów we wszystkich kanałach w porównaniu z zaledwie 48% firm ze słabymi strategiami – AberDeen Group Inc.
42) 56% klientów używa technologii mobilnych do sprawdzenia produktu w domu, 38% w drodze do sklepu i 34% w samym sklepie – Forrester
43) 61% klientów nie było w stanie łatwo przełączyć się z jednego kanału komunikacji na drugi w czasie interakcji z biurem obsługi – Aspect
44) 87% klientów uważa, że firmy muszą się bardziej postarać w zakresie polepszenia oferowanych przez nich doświadczenia klienta – Kampyle
45) Ponad 35% klientów oczekuje, że zawsze będzie się kontaktować z tym samym reprezentantem firmy, nie zależnie od wybranego kanału komunikacji – Zendesk
46) Klienci omnichannelowi przeciętnie w „cyklu życia” wydają o 30% więcej niż ci używający tylko jednego kanału – Google
47) 86% doświadczonych marketerów uważa, że stworzenie przez firmę spójnego doświadczenia klienta jest ekstremalnie ważne – Salesforce
48) 75% klientów oczekuje spójnego doświadczenia nie zależnie jaką metodę kontaktu wybiorą (strona www, social media, technologia mobilna, kontakt osobisty) – Salesforce
49) 64% marketerów uważa brak środków i zasobów jako największy problem przy wprowadzaniu strategii omnichannelowej – the CMO Club
50) Ponad połowa interakcji z klientem odbywa się w czasie kontaktów przy pomocy wielu form komunikacji – McKinsey & Company

Zarządzanie czym?

Kwiecień 3, 2018By adminAktualności

Dużą częścią mojej pracy są spotkania z ludźmi. Protokół towarzyski każe, aby poznając nową osobę, przedstawić się. Zwykle według prostego schematu. Nazywam się Marek Kuch i zajmuje się pomocą firmom we wprowadzaniu zarządzania doświadczeniem klienta. Prawie zawsze, w odpowiedzi na taką formułkę słyszę: zarządzania czym???

CXM, Customer Experience Managment, Zarządzanie Doświadczeniem Klienta…czyli co?

No właśnie. Zarządzanie czym? Czym jest to doświadczenie klienta? Czemu jest takie ważne? I po co nim w ogóle zarządzać. Zanim odpowiem na powyższe pytanie przytoczę jedna jedyną statystykę. Zrobiono badania oczywiście w USA gdzie zapytano przedstawicieli kilkuset firm jak oceniają obsługę klienta oferowaną przez ich firmy. 80% z nich odpowiedziała, że ich klienci otrzymują znakomitą lub wręcz fantastyczną obsługę.

W drugim etapie badania zapytano faktycznych klientów tych firm o ich odczucia odnośnie obsługi jaką otrzymali od rzeczonych firm. Nie trzeba wiele pisać, że zdecydowanie mniejszy odsetek uważał, że obsługa oferowana przez firmy jest fantastyczną. W rzeczywistości zaledwie 8% klientów określiło w taki sposób otrzymaną obsługę…

Mówiąc krótko doświadczenie klienta to suma wszelkich kontaktów jakie  obecny lub potencjalny klient ma z daną firmą. Od momenty gdy zaczyna zastanawiać się nad daną zakupem danej usługi i produktu do obsługi posprzedażowej. Jest to kompleksowe pojęcie. Pojęcie, którego wiele firm nie do końca rozumie. Bo myślą, że jak zrobią ładną stronę www i sprawią, że będzie się na niej roiło od gadżetów typu chat i wyskakujące okienka z pytaniem: Czy poleciłbyś/łabyś usługi naszej firmy swoim znajomym?” a dodatkowo będą robić dobry jakościowo produkt lub świadczyć wspaniałą usługę, to zdobędą i utrzymają rynek. Niestety nie zawsze tak się dzieje. Często okazuje się, że strona firmy jest ładna ale kompletnie bezużyteczna informacyjnie. Produkt może być wspaniałej jakości ale zapakowany „ w szary papier” i do tego ma dołączoną instrukcję obsługi napisaną w takim języku, że do jej zrozumienia wymagany jest doktorat z fizyki teoretycznej.

Takie niekompletnie przemyślane podejście sprawia, że obiorca może i często jest zadowolony z oferowanego produktu lub usługi jednak  gdzieś z tyłu głowy ma pewien niedosyt. Niedosyt, który może zostać wykorzystany przez konkurencyjna firmę na swoją korzyść.

Zmień klienta w swojego fana czyli wprowadzaj CXM!

Amerykanie mówią, że nawet najlepszy pomysł wart jest jeden dolar. Dopiero wprowadzenie go w życie sprawia, że można mówić o pomyśle za miliony. Kierując się tą logiką możemy powiedzieć, że Amazon czy Apple to na początki swojego istnienia były firmy warte jednego dolara. Obecnie wycena każdej z tych firm zbliża się do…biliona dolarów. Co one zrobiły lepiej niż ich bezpośredni konkurenci? Co sprawiło, że klienci tak te firmy wysoko wyceniają?

Proste. Amazon i Apple całe swoje DNA firmowe zaprogramowało na uczynienie klienta podmiotem swoich działań. (Na pewno Apple miało taką strategię w czasach Steva Jobs, obecnie trochę od tego dryfuje ale wciąż, siłą inercji ma wysoką pozycję wśród klientów). Tylko tyle i aż tyle. Zdumiewające jak niewiele firm robi to samo.

Założyciele obu tych firm od samego startu wprowadzili zarządzanie doświadczeniem klienta. Dzięki temu wiedzieli dokładnie do kogo ich oferta jest skierowana, jak reklamować się ich grupie odbiorców, jak zapakować produkt lub jakie usługi dostawy zaproponować, jaki stworzyć sklep stacjonarny lub internetowy itd. itp. Jak to kiedyś powiedział Steve Jobs, porafrazując: „najpierw trzeba poznać potrzeby klienta a potem zaprząc technologię do ich zaspokojenia”. Takie podejście sprawia, że klienci stają się zagorzałymi fanami firmy i pozostają z nimi nawet w cięższych czasach. W końcu to właśnie 30% klientów  Appla w ankiecie, stwierdziło, że Iphone nie jest najlepszym telefonem na rynku ale i tak kupią kolejny model…

A korzyści?

Pamiętamy, że trzeba mówić językiem korzyści, żeby przekonać odbiorców. Żeby nie przedłużać tego wpisu wymienię tylko pięć korzyści z wprowadzenia zarządzania doświadczeniem klienta w firmie:

  • Polecanie to najtańsza forma reklamy, a zadowolony klient działa lepiej niż billboard
  • Skupienie się na kliencie wymusza skupienie się na pracownikach. Dzięki temu wzrasta ich zaangażowanie, łatwiejsze jest rekrutacja i spada rotacja pracowników
  • Klienci kupują częściej i więcej
  • Spadają koszty obsługi posprzedażowej
  • Zmniejsza się siła bezwładności firmy i możliwe jest szybsze reagowanie na nowe potrzeby klientów