12 powodów dla których trzeba inwestować w Zarządzanie Doświadczeniem Klienta

Maj 18, 2018By adminAktualności

Żyjemy w erze „Klienta”. Największe marki na świecie chcą wkupić się w nasze (klientów)  łaski. Jednak my, odbiorcy ich towarów lub usług mamy olbrzymią przewagę. „One Click Away” – dokładnie tyle dzieli nas od wszelkich informacji odnośnie firmy składającej nam ofertę.

Firmy muszą bardzo uważnie wsłuchiwać się w to co mówią ich klienci. I co najważniejsze muszą zasłyszane uwagi uwzględnić w strategii firmy. Według ankiety przeprowadzonej w 2017 roku przez Forrester`s Customer Experience Council, 79% respondentów uważa, że mierzenie jakość oferowanego doświadczenia ich klientom jest jednym z najważniejszych priorytetów firmy. Badania pokazują, że globalny rynek związany z Zarządzaniem Doświadczeniem Klienta w 2016 roku był wart około 5 mld dolarów. A w 2021 roku osiągnie wartość ponad 13 mld dolarów. Oznacza to  wzrost rok do roku o około 20%. Nawet jeśli Twoja firma w tym momencie nie inwestuje w Zarządzanie Doświadczeniem Klienta, to prawie na pewno robi to Twoja konkurencja.

Tylko po co wydawać pieniądze na CEM (Zarządzanie Doświadczeniem Klienta)?

Oto dwanaście powodów:

1) Bo przynosi zyski

Budowanie lojalności klientów i wzrost dochodów firmy są nierozłączne. Klienci doświadczający znakomitego traktowania, są dużo bardziej skłonni do rekomendowania usług lub towarów danej firmy, zaufania jej, wypróbowania nowych produktów, zwiększania zakupów czy wybaczania firmie potknięć.

2) Bo to co jest mierzone jest zrobione

Mierzenie jakość obsługi na podstawie opinii klientów jest pierwszym krokiem do spełnienia oczekiwań tychże klientów. Niezależnie od wielkości firmy, najważniejsze jest zacząć działać. Nie tylko słuchać klientów, ale i słyszeć co mówią i na to odpowiednio reagować.

3) Bo można ustanawiać sobie nowe cele w jakości obsługi

Zarządzanie doświadczeniem klienta to nie taka sobie ciekawostka ale nauka podparta realnymi badaniami i metodologią. Daje to możliwość firmie bardzo precyzyjnego określania obecnej sytuacji na polu CX i wyznaczania sobie celów, które musi osiągnąć.

4) Bo podnosi się wydajność procesów

Wydajność procesów w firmie i zarządzanie doświadczeniem klienta idą ręką w rękę. To nie przypadek, że np. najlepsze pod względem CX linie lotnicze to jednocześnie te, które są najbardziej punktualne. Żeby spełnić założenia znakomitego zarządzania doświadczeniem klienta, firmy muszą przebudować strukturę firmę, likwidować tzw. silosy, być bardziej wydajnymi, elastycznymi i przyjaźniejszymi  dla klientów.

5) Bo zmusza organizację do podejmowanie wszystkich decyzji przez pryzmat dobra klienta

Klient widzi Twoją organizację jako jedność. Nie rozróżnia, że to jest dział sprzedaży, to marketingu a to reklamacji. Dla niego firma X jest po prostu firmą X. Zatem KAŻDA decyzja w firmie musi mieć na uwadze dobro klienta. Bo w przeciwnym wypadku klient uzna, że to firma zawiniła.

6) Bo pomaga ustalać priorytety firmy

Czasem ilość interesariuszy i rozbieżność ich potrzeb jest po prostu przytłaczająca.  Nie zawsze wiadomo co tak naprawdę jest najważniejsze. Użycie podejścia CEM pozwala wejść w „buty klienta” i z tej perspektywy podjąć decyzję jakie w danym czasie podejście jest najskuteczniejsze.

7) Bo pomaga włączyć pracowników

Chcesz aby Twoja firma była najlepsza na rynku? Wykorzystaj potencjał jaki drzemie w Twoich pracownikach. Im więcej pracowników ma natychmiastowy i całkowity dostęp do informacji tworzonych na podstawie opinii klientów tym więcej uwagi, skupienia i współpracy pomiędzy pracownikami w celu  zaspakajaniu  potrzeb klientów. Programy CEM, do których ma dostęp największa ilość pracowników to, z reguły, te najbardziej skuteczne.

8) Bo wykorzystuję wiedzę już posiadaną

Jeśli nie masz jeszcze w firmie wprowadzonego systemu Zarządzani Doświadczeniem Klienta, wyobraź sobie że go masz. Wyobraź sobie, że chcesz przewidzieć trendy i zidentyfikować wszelkie problemu jakie doświadcza klient w kontakcie z Twoją firmą. Kogo o to zapytasz? Najlepiej Twoich własnych pracowników mających codzienny kontakt z klientami. Najlepsze strategie CEM uwzględniają wiedzą zaczerpniętą od pracowników najniższego szczebla.

9) Bo pozwala ograniczyć złość klientów

Byłem kiedyś w świetnej chińskiej restauracji, gdzie smak potraw i obsługa były po prostu fantastyczne. Niestety przed wyjściem musiałem pójść do toalety. Ku mojemu zaskoczeniu, żeby znaleźć łazienkę musiałem przejść…przez kuchnię.  I to co tam zobaczyłem sprawiłem, że zawsze wszystkim odradzałem wizytę w tym przybytku. Systemy Zarządzania Doświadczeniem Klienta pozwalają wyeliminować taką sytuacje.

10) Bo pozwala spojrzeć na organizację z perspektywy

Gdy spytano firmy to 80% z nich twierdziło, że oferują wspaniałe doświadczenie klienta. Gdy spytano ich klientów to opinie firmy potwierdziło zaledwie…8% z nich. Często to co uważamy o naszej firmie ma się nijak co o nas myślą nasi klienci.

11) Bo skończył się czas prób

Najlepsze firmy wdrożyły już systemy Zarządzania Doświadczeniem Klienta i czerpią z nich korzyści. Te firmy, które wprowadzenie takiego systemu rozważają są już o krok z tyłu. A te, które o takich rozwiązaniach nie słyszały mogą w dość bliskiej perspektywie wypaść z rynku.

12) Bo zarządzanie doświadczeniem klienta jest podróżą

Niezależnie czy dopiero rozważasz wprowadzeniem systemu Zarządzania Doświadczeniem Klienta czy też masz już ten system wprowadzony, inwestowanie w CEM jest znakomitym rozwiązaniem dla przyszłości firmy. Niestety dobrze działający system to nie jest sztuka na raz. Potrzeba wielu działań i dość długiego czasu aby stworzyć markę, którą pokochają klienci. Ale najważniejsze to zacząć działać i uniknąć sytuacji jak w przypadku 36% firm, które na temat Zarządzania Doświadczeniem Klienta nie wiedzą nic.

Kto dogoni „Biedronkę” i czemu potrzebujesz do tego Zarządzania Doświadczeniem Klienta?

Maj 11, 2018By adminAktualności

Wzrost rok do roku o około 9%, 1,4 mld (!) paragonów rocznie czyli, mówiąc obrazowo, w każdym sklepie sieci prawie 1350 kupujących dziennie i około 11 mld euro obrotu rocznie. To tylko kilka danych z raportu rocznego właściciela „Biedronki”. I to wszystko w sieci bynajmniej nie najtańszej na rynku Jak oni to robią i co najważniejsze czy ktoś może ich w Polsce dogonić?

Jaki jest przepis na sukces?

Najniższe ceny? Choć bardzo wiele osób twierdzi, że sklepy z logo owada są tanie, to gdy przeliczy się ceny na np. 100 gram produkty okazuje się, że konkurencja prezentuje się często lepiej.
Wybór produktów? Oczywiście wybór marek zdecydowanie się powiększył od czasu gdy dyskonty po raz pierwszy zagościły na naszym kraju. Jednak wciąż daleko im do różnego rodzaju hipermarketów.
Wygoda zakupów? Wiele lokalnych sieci handlowych zaczęło oferować zakupy przez Internet z dostawą do domu. O takiej usłudze możny tylko w „Biedronce” pomarzyć. Co więcej przecież zaledwie kilka lat temu wprowadzono w sieci możliwość płatności kartą…
Więc co jest takim wyróżnikiem, że sieć dynamicznie rośnie podczas gdy konkurenci mają problemy?
Odpowiedź można znaleźć w cytowanym raporcie rocznym firmy. To nic innego jak doskonała znajomość oczekiwań i klientów oraz szybka, skuteczna i trafna na nie odpowiedź. Czyli DOSKONAŁE ZARZĄDZANIE DOŚWIADCZENIEM KLIENTA.

W początkach istnienie sieci głównymi jej klientami były osoby o relatywnie niskich dochodach. Dla nich najważniejsza była niska cena. Bardzo rzadko posługiwali się kartami płatniczymi, więc sieć przyjmowała wyłącznie gotówkę oszczędzając na obsłudze bankowej i te oszczędności przerzucając na niższe ceny.

Potem klientami zaczęli się stawać ludzie młodsi, lepiej sytuowani, korzystający z bankowości, dla których gotówka jest przeżytkiem. Ci ludzie chcieli płacić kartami. I sieć taką możliwość wprowadziła.

Następny krok to poprawa wyglądu sklepów. Po prostu klienci nie zamierzają kupować w ciasnym, ciemny i brudny sklepie. Nawet jeśli jest tańszy. Zatem sieć zmienia swój image.

Klienci chcą mieć wybór wysokiej jakości produktów i pojawiają się produkty premium.

Jednocześnie klienci chcą mieć poczucie, że przy wszystkich udogodnieniach, wciąż oszczędzają więc „Biedronka” to poczucie kultywuje. Jak? Przez utrzymywanie niskich cen powszechnie uważanych za drogie (przykład z ostatniego roku gdy tyle mówiło się, że ceny masła i jaj są wysokie, w „Biedronce” te produkty były rzeczywiście najtańsze), nawet jeśli odbywało się to kosztem płacenia trochę więcej za inne produkty.

Założę się, ze kolejny krok milowy w rozwoju sieci to będzie wprowadzenie sprzedaży internetowej. Bo tego z biegiem czasu zacznie oczekiwać rynek.

Wszystkie takie działania mają na celu jedno. Sprawić, że będziemy w „Biedronce” kupować. Ale żeby to osiągnąć trzeba DOKŁADNIE znać potrzeby swojego klienta. I to właśnie jest zarządzanie doświadczeniem klienta…