Po co mi ten CX?

Maj 9, 2019By adminAktualności

Wciąż słyszę pytanie: Po co mojej firmie jest jakiś CX? Odpowiedź jest prosta: Bo to się opłaca!

Tylko właściwie, dlaczego?

Według badań, firmy będące liderami we wdrażaniu strategii CX, w okresie pięcioletnim, średnio urosły o 17%. W tym samym czasie „maruderzy” w dziedzinie zarządzania doświadczeniem/wrażeniem klienta mogli „pochwalić się” najwyżej 3% wzrostem. Gołym okiem widać, że inwestycja w audyt i budowę strategii CX zwyczajnie się firmie opłaca.
Ciekawsza jest jednak odpowiedź na pytanie: Dlaczego tak się dzieje? Przecież, przez wiele lat firmy nie musiały, aż tak bardzo, dbać o to, jak są postrzegani przez klientów. Rosły i to w świetnym tempie, zdobywając coraz to nowe rynki. Co się zmieniło? Dlaczego, mówiąc przewrotnie, klienci stali się ważni? Z jakiego powodu organizacje zaczęły wsłuchiwać się w „głosy ich odbiorców”?

Można pokazać bardzo dużo różnych powodów takiego stanu rzeczy. Osobiście, chcę skupić się na trzech, według mnie, najważniejszych powodach.

Powód 1 – zainteresowanie CX

W 2006 roku Fred Reichheld wydał książkę: „The Ultimate Question: Driving Good Profit and True Growth”, w której opisał coś, co można powiedzieć, było pierwszym aktem rewolucji CX na świecie. Zaprezentował system NPS z jego pytaniem: „Jakie jest prawdopodobieństwo, że Pan/Pani poleciłby/łaby firmę X swoim znajomym?”. Można mieć różne opnie, czy ten system naprawdę działa, czy nie. Jednak nie można odmówić mu jednej rzeczy. Zapoczątkował lawinę zainteresowania firm ich własnymi klientami i co jest najważniejsze opiniami, jakie klienci mają o firmie. Z drugiej strony, klienci, po raz pierwszy w historii mogli poczuć się ważni i zacząć świadomie wybierać współprace z organizacjami ich szanującymi.

Powód 2 – Social media

W 2004 dokonał się drugi akt rewolucji. Choć wtedy nikt jeszcze tego nie przewidywał. Prosta „zabawka” studenta oceniającego atrakcyjność koleżanek stała się podwaliną pod całkowitą zmianę wizji świata. Powstał Facebook a właściwie „The Facebook”. I reszta jest historią. Później był Youtube,Twitter, Instagram itd. itp. A jak ich powstanie zmieniło świat korporacji? Nagle ludzie na całym świecie dostali w swoje ręce narzędzie do dzielenia się opiniami, przemyśleniami, zdjęciami i wszystkim, co tylko im przyszło do głowy. Okazało się, że międzynarodowe korporacje muszą się tłumaczyć ze swoich działań niezależnie od kraju, w którym działają. Ludzie z jednych krajów mogli wytykać ich niemoralne zachowanie i przekonywać osoby z innych krajów, żeby wspólnie wymagać na nich podjęcie działań. W 2019 roku nic nie może się już nigdzie ukryć i firmy muszą o tym pamiętać!

Powód 3 – Smartfony

W styczniu 2007 roku nastąpiło „uzupełnienie” przewrotu z 2004 roku. Steve Jobs pokazał nowy gadżet, Iphona, czyli tzw. Smartpfone. Kieszonkowe urządzenie, które stało się podstawą egzystencjalnej egzystencji dla dziesiątek milionów ludzi na całym świecie. Nie wierzycie? Zobaczcie, jak wyglądają publiczne przestrzenie większych i mniejszych miast na świecie. Wszystkie mają jedną wspólną cechę. Przynajmniej kilka osób wpatrzonych w ekranik ich Samsungów, Iphonów i innych tego typu urządzeń. Dla firm taki obrót sprawy miał niesamowite znaczenie. Nagle ludzie, nie tylko mieli narzędzie do natychmiastowego dzielenia się swoimi opiniami, ale mogli to zrobić natychmiast, „on the spot”, „Na gorąco”. Mając w  ręku jakiś produkt, drugą ręką mogą sprawdzić, czy ktoś coś takiego kupił i czy to spełniło jego/jej oczekiwania. A jeśli nie spodobaj się wrażenia innych ludzi, można ów produkt odłożyć z powrotem na półkę i wybrać coś innego. Wielka moc zaklęta w małym urządzeniu.

Trzy powody, dla których każda firma musi podjąć działania w kierunku opracowania i wdrożenia strategii CX. Trzy powody, dla których firma chcąca się rozwijać, musi podjąć wysiłek. Trzy powody, dla których trzeba zająć się tym już dziś!