Mała rzecz a cieszy…

Październik 31, 2019By adminAktualności

„Jesteśmy małą firmą. Z dużymi nie możemy konkurować ceną, ale możemy dać im „personal touch” – zwykł mawiać mój były Szef. „Personal touch” jest  jego małą obsesją. Czy słusznie?

„Digitalizacja firmy to nie tylko wprowadzenie nowego software. To całkowita przebudowa firmy pod względem sprostania nowym wyzwaniom”. „Nie warto wprowadzać założeń zarządzania doświadczeniami/wrażeniami klienta, jeśli nie wprowadzi się kultury firmy skupionej na tych zagadnieniach”. Albo grubo, albo wcale – jak mówi klasyk.

Taka opinia prowadzi do tego, że wciąż niewiele firm podejmuje wyzwania związane z szeroko rozumianym CX. Jeśli mają w perspektywie wieloletnie działania, z zasady pociągające za sobą spore koszty (i to nie tylko te finansowe), a z drugiej strony ich sytuacje nie sprawia, że mają „nóż na gardle”, to wolą sobie odpuścić.

Tak naprawdę, to nie od razu trzeba przeprowadzać trzęsienie ziemi. Czasem, a przynajmniej na początek, wystarczą niewielkie działania. Coś, co mój były Szef nazywał „Personal Touch”.

– Lubię zamawiać w tej firmie kaszki dla dziecka – usłyszałem kiedyś.

– Czemu? Mają lepsze ceny?

– Nie – wkładają schludnie złożoną fakturę do ładnej koperty. I do tego dodają jeszcze odręczną adnotację, że dziękuje za zakup itd…

– I to Cię przekonuje?

– Tak…

Drugi przykład jest z zamieszczonego zdjęcia. Zapisując się na konferencję, wszelkie materiały dostajesz pocztą do domu. Dzięki temu nie musisz, w czasie spotkania, biegać z torbą przewieszoną przez ramię… Ktoś zobaczył, że to jest problem i znalazł proste, a co najważniejsze skuteczne rozwiązanie…

I tyle. Dwa przykłady, które pokazują jak działania, wymagające niewielkiego zaangażowania, często robią różnicę.

Tak. Mój Szef miał rację. „Personal Touch” robi robotę. Lubimy czuć się wyjątkowo. A jeśli ktoś, poświęcił minutę swojego czasu, żeby włożyć fakturę do koperty i do tego jeszcze napisać odręcznie na niej „Dziękuje”, to sprawia, że lepiej się czujemy. A o to „czujemy” trwa cała walka…

Jak zachwycić nie zachwycając…

Październik 29, 2019By adminbez kategorii

Zastanawialiście się kiedyś, co sprawia, że jesteśmy zachwyceni? Tak normalnie po ludzku? Czemu, w jednej sytuacji coś nam się wydaje super, a w drugiej to samo działanie wywołuje w nas irytację?

Nie możliwe? Jesteście pewni? To wyobraźmy sobie sytuację, gdy macie złożyć reklamacje jakiegoś produktu. Idziecie do punktu obsługi i … po 2 minutach macie już załatwioną sprawę. Jak się czujecie? Zakładam, że  w pełni zadowoleni i szczęśliwi.

Zmieńmy teraz scenerię i wyobraźcie sobie, że zamiast do punktu obsługi idziecie do np. lekarza. Wchodzicie do gabinetu i… po dwóch minutach wychodzicie z niego z diagnozą i receptą. Co czujecie? Zadowolenie i szczęście czy raczej pewien niedosyt przechodzący wręcz w delikatny niepokój.
Ktoś powie, przecież to nie to samo. Wizyta u lekarza to zupełnie coś innego niż wizyta w punkcie obsługi klienta.

Macie rację. Rzeczywiście to są różne rzeczy i rzeczywiście nasze oczekiwania co do tego, jak dana sprawa ma być załatwiona, są różne.

Współgranie lub nie z naszymi oczekiwaniami jest tym, co sprawia, że jesteśmy zachwyceni lub nie. Nasze emocje to nic innego mapa, która mówi nam, jak odnajdujemy się w otaczającej nas rzeczywistości.

Jaki z tego morał wynika do działań z zakresu XM? Musimy wiedzieć, czego nasi obecni i potencjalni klienci oczekują. Często nawet na poziomie podświadomym. Często wbrew logice.
Przykład. Zakładam, że każdy z nas szukał przez Internet biletów lotniczych. Wstukujemy potrzebne dane, klikamy przycisk  „szukaj” i… pojawia się „kółko oczekiwania”. Często towarzyszy mu komunikat z serii: „Szukamy dla Ciebie najlepszych połączeń”. Zwykle trwa to przynajmniej kilka sekund. Prawda jest jednak taka, że algorytmy na tych stronach nie potrzebują tak długiego czasu. Wyniki są znane niemal natychmiast. Po co więc denerwować klientów czekaniem? Bo przeprowadzona badanie, które pokazały, że natychmiastowe wyświetlenie wyników powoduje… uczucie niezadowolenia klientów. Myślą, że jak coś pojawia się błyskawicznie, to nie zostało rzetelnie przygotowane. Lepiej zatem trochę poczekać (choć nie za długo) i mieć pewność (sic!), że faktycznie zostało mozolnie przeszukanych ileś tam stron rezerwacyjnych celem przygotowania najlepszej oferty.

Taki paradoks.