Tak naprawdę, to chodzi o…

Listopad 19, 2019By adminAktualności

„Celem projektu jest poprawa jakości środowiska naturalnego w tym niższa emisja zanieczyszczeń powietrza oraz poprawa klimatu akustycznego poprzez zmniejszenie natężenie hałasu”. Pod tak szumną nazwą kryje się… budowa…. ścieżek rowerowych . Czemu utrudniać?

W projektach unijnych budowa infrastruktury nie jest celem samym w sobie. Chodzi o coś więcej. Chodzi o podniesienie poziomu życia, a zmianę jakościową, rozwiązanie jakiegoś większego problemu. A ta droga, parking czy basen jest tylko pewnym etapem, środkiem do osiągnięcia sukcesu. Takie jest założenie.

„Bo widzi Pan. Jest tam coś takiego jak ABS czy jakoś tak. No wie Pan to coś, co mówi nam, czy klienci nas lubią. I u nas trzeba by to podnieść. Po co? No jak to, bo musimy mieć co wrzucić na fajsa” – jest to tylko krótki  fragment mojej rozmowy z potencjalnym klientem. Zresztą niejedynym. „Chcemy podnieść nasze NPS”, „Zależy nam, żeby nasz NPS był możliwie wysoko”. Wciąż to słyszę.

Chcę wykorzystać tę okazję, żeby coś wytłumaczyć. Strategię zarządzania doświadczeniem wprowadza się po to, żeby zdecydowanie poprawić relację na linii klient (pracownik, dostawca) a firma. Cała idea jest taka, że przez szereg działań (które bardzo często są pracochłonne i dość kosztowne) zrobić tak, żeby KLIENT  był                              ZAWSZE ZADOWOLONY.

Słowo klucz: KLIENT. Nie prezes, nie kierownicy, menadżerowie, wspólnicy, czy akcjonariusze. Podejmowanie działań, których celem jest chwilowe podniesienie statystyki, mija się kompletnie z celem. Szkoda czasu, wysiłku i pieniędzy. Poproszę o telefon z firm, dla których podniesie odczytów NPS jest celem samym w sobie. Podam bezpłatnie kilka szybkich metod na podwyższenie wyników badania NPS. Kompletnie bez żadnych zmian w funkcjonowaniu firmy. Bez kosztów i wysiłku. Satysfakcja gwarantowana.

Tymczasem organizacje, które jednak mają na uwadze coś więcej, niż miejsce (sztuczne) w rankingach, polecam przestawienie myślenia na tryb „drugiego dna”. Szukajcie drugiego dna i tego, co tak naprawdę chcecie osiągnąć. Simon Sinek mówi: „zacznijcie od dlaczego?”.

Dlaczego chcecie zbadać swoją pozycję w obszarze zadowolenia Interesariuszy? Dlaczego chcecie żeby to pozycja była jak najwyższa? Dlaczego gotowi jesteście na ciężką pracę w tym zakresie? Dlaczego gotowi jesteście ponieść koszty z tym związane? Dlaczego chcecie zmieniać coś, co na pierwszy rzut oka działa bez zarzutu?

Gdy to wszystko sobie zdefiniujecie, nadejdzie czas napisania tytułu projektu. Tytułu, który będzie zaczynał się od słów: „Celem projektu jest….”

Pan płaci, Pani płaci…

Listopad 7, 2019By adminAktualności

„No i co z tego, że klient tego nie zrozumie? Niech sobie zadzwoni i zapyta, nam jest to potrzebne do rozliczania magazynu. W końcu to nie on mi płaci a szef.”

Pewnie słyszeliście, drodzy czytelnicy, określenie „firmowy silos”. Dla tych, którym to określenie gdzieś uciekło, przypomnę, że oznacza ono podział firmy na „niezależne działy”. Marketing, sprzedaż, księgowość, HR działają w takich firmach „osobno”. Ich kierownicy, menadżerowie, liderzy czy kto tam stoi na czele, martwią się tylko i wyłącznie wykonaniem swoich planów. Myślę, wyłącznie przez pryzmat „ co jest dobra dla nas” zamiast „co jest dobre dla firmy”.

Nie ma zamiaru pisać tutaj, czemu taki układ jest zły, czym można go zastąpić itp. Chcę, w tym krótkim wpisie, skupić się na argumentach, jakie można zastosować, żeby przekonać ludzi do „zburzenia silosów”.
A właściwie jednym argumencie, który z własnego doświadczenia wiem, zwykle działa na wyobraźnie ludzi i pomaga przekonać ich do opracowania planu zmiany. Albo pozwala na wyłuskaniu tych osób lub grup osób, które nie wnoszą wiele do firmy i które mówiąc brutalnie, trzeba jak najszybciej zwolnić.

Ten argument staje się serią pytań zaczynającą się od: „Dla kogo pracujesz?” Zwykle pada tu nazwa firmy (a to już jest całkiem nieźle) lub nazwisko menadżera (tu już jest gorzej). Wtedy pada drugie i trzecie pytanie: Dla kogo, tak naprawdę pracujesz? Kto płaci Ci pensję? Tu zaczynają się schody. Ludzie zwykle odpowiadają  to samo co w pytaniu pierwszym…
Dochodzimy teraz do ostatniego, finałowego „strzału”: Skąd się biorą pieniądze na Twoją wypłatę? Przeważnie osoba pytana prawidłowo odpowiada: „ze sprzedaży naszych usług/produktów”. To jest prawda. Firma żyje, dzięki sprzedaży świadczonych usług/ produktów jej klientom. Również, jeśli firma jedyne co sprzedała, to obietnica zysków. Różne fundusze VC i inne organizacja zapewniające finansowanie, stają się w takim modelu biznesowym (choć często nieoczywistymi) klientami firmy.

Tak to już jest zorganizowane, że żaden dział nie działa tylko i wyłącznie na potrzeby firmy. Wszystkie prowadzone przez nich działania muszą być skierowane na zapewnienie jak najlepszej obsługi klientów. Bo to klienci wypłacają pensję pracownikom tych działów. To od klientów zależy, że pracownik księgowości dostanie wypłatę. To od klientów zależy, czy menadżer będzie mógł dostać podwyżkę (i w utrzymać ją w dłuższej perspektywie). To klient może zwolnić wszystkich w danej organizacji. Klient ma taką władzę i niejednokrotnie z niej korzysta.