Automatyzacja czy Humanizacja?

Styczeń 15, 2020By adminAktualności

„Twoją paczkę spakowała Anna” – taką, odręcznie napisaną karteczkę, znalazłem w ostatnio dostarczonej mi przez kuriera paczce. „O fajne” – pomyślałem sobie i… zapisałem sklep w zakładce: „ulubione.”

Ostatnio praktycznie wszystkie konferencje na temat marketingu, obsługi klienta, sprzedaży i itp. zapchane są wystąpieniami różnych specjalistów, wieszczących nadchodzącą erę chatbotów, AI i wszystkiego, co wiążę się z automatyzacją w biznesie. W domyśle, coraz większa część interakcji na linii: firma- klient, będzie odbywać się w trybie automatycznym. Oznacza to mniej więcej tyle, że wszelkie sprawy związane z zamówieniami, reklamacjami i bieżącą obsługą klienta będziemy już wkrótce  załatwiać głównie, ze swego rodzaju, robotem. Czemu taka zmiana? Bo ludzie, według tychże specjalistów są: drodzy w utrzymaniu, nieefektywni, miewają humory i ogólnie rzecz biorąc, nie do końca sprawdzają się w kontaktach z innymi ludźmi (sic!).

Tak, to wszystko jest prawda. Faktycznie ludzie dużo kosztują. Pewnie, że jesteśmy nieefektywni. Oczywiście, że mamy humory. Kompletnie nie sprawdzamy się w kontaktach z innymi ludźmi, potwierdzone! Jest tylko jeden kłopot w takim podejściu. Wbrew temu, co powszechnie się uważa, jesteśmy zwierzętami stadnymi… jednak!

Dowód?
Gracze komputerowi. Każdy wie, że osoby grające w gry, to typowi samotnicy, zaszywający się w swoim pokoju, z rzadka i nie chętnie nawiązujące kontakt z kimkolwiek. 170 tys. (!!!) tych „samotników” przyjechało w 2018 do Katowickiego Spodka na turniej e-sportowy. Przyjechali i spędzili  niesamowite dni, wśród podobnych zapaleńców, walcząc o możliwość podziwiania, dotknięcia i otrzymania autografu od swoich idoli.

Każdy wie, że „dzisiejsza młodzież siedzi tylko w Internecie. Oni chyba nawet ze sobą nie potrafią rozmawiać. Kompletne Dzikusy!”. 22 tys. tych „Dzikusów” przyjechało do Krakowa na MeetUp!, czyli spotkanie z najbardziej popularnymi Youtuberami.

Co ciągnie ludzi, żeby skazywać się na niedogodności. Płacić spore pieniądze i poświęcać czas na osobiste spotkanie z… kimś, kogo mogą na co dzień oglądać na ekranie swojego komputera? Jesteśmy zwierzętami stadnymi i nie bacząc na powszechną opinię, potrzebujemy osobistego kontaktu.

Czy zamienimy brak takiego kontaktu na szybszą, bardziej efektywną obsługę? W pierwszej chwili pewnie tak. Jednak z biegiem czasu zalety automatyzacji zaczną blednąć. Zacznie nam zwyczajnie czegoś brakować.

Będzie to szansa dla marek z gatunku premium. Będzie to ich wyznacznik statusu. „Tylko u nas porozmawiasz z prawdziwą osobą”. Brzmi jak hasło reklamowe? Ewidentnie jeszcze na teraz, ale za kilka lat? Bezspornie!

Nasza rada? Firmy na pewno muszą optymalizować koszty. W wielu przypadkach automatyzacja jest konieczna. Trzeba jednak uważać, żeby przysłowiowo nie wylać dziecka z kąpielą. Trzeba uważać, żeby nie dać się namówić różnej maści ekspertom głoszącym  jedyną, objawioną prawdę. Nie można poddawać się magii liczb (ile to się zaoszczędzi jak zwolnimy x ludzi). Wszystko trzeba analizować z perspektywy „Czy chciałbym, jako klient naszej firmy, być tak traktowany”. Takie zdrowe podejście sprawi, że na dłuższą metę firma stanie się bardziej odporna na chwilowe (krócej lub dłużej trwające) wahnięcia w koniunkturze.

Co czeka CX w 2020 roku?

Styczeń 2, 2020By adminAktualności

Koniec roku sprzyja próbom przewidywania nadchodzących trendów. Co prawda, najczęściej jest to wróżenie z fusów lub, w najlepszym przypadku, opisywanie „oczywistej oczywistości”. Taka jest jednak tradycja, a tradycji, jak wiadomo, trzeba przestrzegać. Zatem oto nasze „wróżenie” trendów CX w Polsce w A.D. 2020. Z jednym małym „haczykiem”. Nie będziemy się wdawać w szczegóły, a w zamian skupimy się na opisaniu 5 meta trendów:

1) Wyróżnienie się emocjami

Moja Żona zamawia kaszki dla naszego dziecka w sklepie, który… do paczki dołącza estetycznie zapakowaną fakturę. Nie tak po prostu wrzuconą do paczki, ale schludnie złożoną i spakowaną razem z odręcznie napisaną karteczką z podziękowaniami. I tyle. Sklep nie jest łatwiejszy w obsłudze od innych. Nie oferuje większego wyboru produktów. Nie zapewnia darmowej dostawy. Nic z tych rzeczy. Są tylko i aż: estetyczni. A to wywołuje uczucie zadowolenia mojej Żony. Takie granie na emocjach będzie dominującym trendem w przyszłym roku. Gdy nie można konkurować ilością dodatków, ceną, jakością, szybkością, to trzeba znaleźć inny wyróżnik. Coś emocjonalnego. Coś, co sprawia, że na myśl o danej marce czujemy, gdzieś na dnie serca, ciepło a usta same układają się w ledwo zauważalny uśmiech.

2) Ułatwianie

Kiedyś napisaliśmy, że każdy z nas jest posiadaczem niesamowitego, a jednocześnie najbardziej leniwego urządzenia na świecie. Naszego mózgu. Ma on zaprogramowane ustawienie, którego zadaniem jest odruchowe wybieranie, (oczywiście w jego subiektywnej ocenie), najłatwiejszych działań. Niestety obecnie żyjemy w czasach, których hasłem przewodnim powinno być: „Im trudniej, tym lepiej”. (Nie wierzycie? To spróbujcie założyć firmę. Od pierwszego kopa będziecie musieli zmierzyć się z profilem zaufanym, białą listą, RODO, BDO itp. Itp. I to nawet zanim zaczniecie faktycznie prowadzić biznes…) W efekcie wszystko to, co jest proste w obsłudze i efektywne w działaniu, postrzegamy jako wyjątkowo atrakcyjne…

3) Szybkość

Żyjemy w środowisku przeładowanym bodźcami. To wiemy wszyscy. Czego niewiele osób sobie uświadamia, to fakt, że coraz słabiej i krócej potrafimy skupiać się na jednej rzeczy. Badania pokazują, że jest to tylko… około 8 sekund. Tyle jesteśmy w stanie wytrzymać, zanim zaczniemy myśleć, działać lub zwyczajnie dostrzegać inne rzeczy. Efektem takiego stanu rzeczy jest konieczność jak najszybszego podjęcia działań przez organizację. Zanim stracą zainteresowanie swoich potencjalnych odbiorców. Niezwykle ważna jest taka konstrukcja oferowanych doświadczeń, aby maksymalnie skróci czas, w jakim, odbiorca zobaczy zaplanowane efekty swoich działań. Zarówno w formie On — jak i Off-linowej Co prawda nie zawsze musi to być zaledwie 8 sekund. Czasem może to być chwilkę dłużej…oby nie za długo. W końcu ilu z nas, lubi stać w kolejkach albo marnować czas na wolno otwierające się strony.

4) Transparentność

Instalujemy Appki, logujemy się do serwisów i na sto innych sposobów udostępniamy swoje dane. Z reguły robimy to dla naszej wygody. Nie chce się nam, po raz setny, wpisywać danych do dostawy, szukać karty kredytowej itp. Z drugiej strony firmy, dzięki takiej ofercie, mają nad nami swego rodzaju panowanie. Wiedzą co robimy, gdzie jesteśmy i co „nas kręci”. Wszystko to jest ok. Czego brakuje to transparentności. Jakoś nigdzie nie widziałem (oczywiście oprócz informacji o cookies i RODO, których i tak nikt nie czyta), żeby ktoś nam kiedyś powiedziała, że nasze dane będą wykorzystanie do konstruowania spersonalizowanej dla nas oferty. Albo, że nasze dane będą użyte do zobrazowania korków w mieście. Albo do zbudowanie modelu przeciętnego użytkownika samochodu marki X. Przez taki brak świadomości, ludzie dzielą się na dwie kategorie: tych, którzy mają w nosie, kto i co o nich wie. I tych paranoicznych bojących się jakikolwiek działań w sieci. Kto wie, może gdyby wiedzieli, po co mają się dzielić swoimi danymi (i gdyby ta obietnica była dotrzymana), to mogliby zdecydowanie bardziej uczestniczyć w dobrodziejstwach personalizacji?

5) Kontrola

Ten punkt wiążę się bezpośrednio z punktem poprzednim. Przez kontrolę, mamy na myśli świadome panowanie nad swoimi wyborami. Chcę się dzielić danym z Googlem, żeby mieć dostęp do informacji o korkach w mieście, to to robię. Chcę, żeby mi sklep przysyłał informację o promocjach, ale nie częściej niż raz na kwartał, to tak się dzieje. Nie mam ochoty, żeby portal sprawdzał jakie treści czytam, ale w zamian jestem gotów płacić x zł miesięcznie? Proszę bardzo, tu jest link do płatności. Mam kontrolę nad podejmowanymi działaniami a przede wszystkim mam pełną świadomość konsekwencji, jakie te działania za sobą pociągają i gwarancję, że moje wybory są szanowane.

Kolejne lata będą na polu CX niezwykle ciekawe. Już widać, że część pierwotnych założeń w tym zakresie nie spełnia lub tylko częściowo spełnia pokładane w nich oczekiwania. Po pierwotnym okresie zachłyśnięcia się „ideologią CX” powoli przychodzi czas refleksji. Możemy mieć tylko nadzieje, że wynikiem tych przemyśleń będzie ewolucja podejścia, a nie jego całkowite skasowanie.