Wciąż słyszę pytanie: Po co mojej firmie jest jakiś CX? Odpowiedź jest prosta: Bo to się opłaca! Tylko właściwie, dlaczego? Według badań, firmy będące liderami we wdrażaniu strategii CX, w okresie pięcioletnim, średnio urosły o 17%. W tym samym czasie „maruderzy” w dziedzinie zarządzania doświadczeniem/wrażeniem klienta mogli „pochwalić się” najwyżej 3% wzrostem. Gołym okiem widać, … Czytaj więcej
Na odbywającym się obecnie forum ekonomicznym w Davos ogłoszono listę 500 najbardziej cennych marek świata. Na pierwszym miejscu w 2018 roku uplasował się Amazon, którego Brand został wyceniony na 187,9 mld dolarów (dla porównania roczny budżet Polski to około 100 mld dolarów). Amazon to przykład jednej z kilku niezniszczalnych marek świata, które pomimo wielu zawirowań … Czytaj więcej
Kiedyś było łatwiej. Walczyło się o klienta ceną albo jakością produktu. A jak jakaś firma oferowała tanie i dobre produkty, to sukces właściwie miała zapewniony. Te czasy jednak są przeszłością. Przyszłością jest walka o klienta za pomocą tzw. CX (lub szerzej CEM), czyli oferowanego klientom doświadczenia (choć osobiście uważam, że lepszym określeniem w tym przypadku … Czytaj więcej
W piątek, 23 listopada do godziny 13:00 odebrałem 19 telefonów i prawie 60 e-maili, w których przynajmniej raz padło hasło: „Black Friday”… Ostatnio przeżyliśmy nową (w Polsce), świecką tradycję kupowania. A jak każda tradycja, również ta ma swój rytuał czyli zasypywanie potencjalnych klientów reklamami różnej maści. I tylko coraz mniej osób zwraca na nie uwagę. … Czytaj więcej
Jestem swego rodzaju patriotą lokalnym. Wolę kupować w lokalnej sieci delikatesów niż w wielkiej międzynarodowej sieci…a właściwie do wczoraj wolałem… Pomimo niedzieli wybrałem się do sklepu kupić kilka warzyw na zupkę dla dziecka. Po powrocie do domu okazało się, że nabyty przeze mnie brokuł nie do końca jest wegetariański. Mówiąc wprost był pełen robaków, z … Czytaj więcej
CX, Customer Experience, Zarządzanie Doświadczeniem Klienta, CEM – to cały zestaw słów wytrychów, które przez ostatnie lata podbijają teorie biznesu. Większość firm bada swoje NPS i porównuje je z liderami w tym zakresie, takimi jak np. Amazon. Budowanie kultury kliento-centryzmu jest normą, powoływani są CCO a konkurowanie na polu CX jest wpisywane w długoterminowe strategie … Czytaj więcej
Każdy z nas jest zatrudniony do wykonania jakieś pracy. Niezależnie czy pracujemy w firmie, czy też prowadzimy swój własny biznes. Mamy jakieś zadania do wykonania za zrobienie których, otrzymujemy nagrodę w postaci pensji. Prosty i jasny układ. I choć nie zdajemy sobie z tego sprawy, identyczna sytuacja ma się z kupowanymi przez nas rzeczami i … Czytaj więcej
Żyjemy w erze „Klienta”. Największe marki na świecie chcą wkupić się w nasze (klientów) łaski. Jednak my, odbiorcy ich towarów lub usług mamy olbrzymią przewagę. „One Click Away” – dokładnie tyle dzieli nas od wszelkich informacji odnośnie firmy składającej nam ofertę. Firmy muszą bardzo uważnie wsłuchiwać się w to co mówią ich klienci. I co … Czytaj więcej