Idą święta. Wyobraź sobie, że dla swojego dziecka zamówiłeś na Amazonie konsole. Została dostarczona pod Twojego bloku. Sąsiad pokwitował odbiór i zostawił Ci pod drzwiami. I wtedy konsola tajemniczo zniknęła…Co możesz zrobić? Odżałować kasę i zamówić drugą, prawda?

Taka właśnie historia przytrafiła się jednemu z klientów Amazona kilka lat temu. I co zrobił gigant e-commerce? Wysłał mu nową konsolę i postarał się, żeby dostał ją przed świętami, aby syn owego klienta miał co znaleźć pod choinką. A najlepsze z tego wszystkiego jest to, że pechowy klient nie musiał zapłacić za ponowną dostawę. Mało tego za somą konsolę też nie! Amazon wziął tą całą sprawę na swoje barki.

Wyobraź sobie teraz co zrobił klient Amazona. Oczywiście opowiedział o całej sytuacji wszystkim znajomym. A sam został fanem marki do końca swoich dni…

Po co tak wielka firma robi tak wiele dla jednego klienta, choć wcale nie musi tego robić? W końcu w opisanej historii niczemu nie byli winni? Odpowiedzią jest wielokrotnie podkreślana przez założyciela Amazona, wyznawana w firmie obsesja na punkcie klienta:

„Kiedyś było tak, że jeśli firmą dobrze się sprawiała to klient mówił o tym pięciu osobom. Teraz w czasach Internetu a zwłaszcza Social Mediów oznacza, że mówią o tym  pięciu tysiącom osób.” – mówi Jeff Bezos

Bezos ma rację. Być lub nie być każdej firmy leży w rękach jej klientów. Zawiedź ich a poznasz gniew Internetu.

 

Volkswagen na prawie 31 mln fanów co oznacza, że takie jak ten powyższy komentarz może dotrzeć do wielu milionów z nich praktycznie od ręki.

Z drugiej strony przekrocz oczekiwania potencjalnych klientów a wystawią Ci laurkę. Jak pokazuje przykład Amazona.

Oto kilka rad jak podnieść jakość doświadczenia klient w firmie i sprawić, że obecni i potencjalni klienci będą po prostu zachwyceni:

 

  • Upewnij się, że klienci od pierwszego po ostatni kontakt z firmą są zadowoleni

Firmy muszą być pewne, że każdy kontakt pomiędzy nią a klientem będzie fenomenalny. Nie może być sytuacji, że np. do momentu podpisania umowy wszystko idzie wspaniale ale już po jej podpisaniu nikt nie wie kto jest za co odpowiedzialny. W skrócie łatwo sprzedać  tani abonament ale co potem?

 

  • Rozmawiaj z klientami i naprawiaj niedociągnięcia

Praktycznie wszystkie duże firmy mają swoje centra obsługi klienta. Gorące linie, na które klienci mogą zgłaszać swoje uwagi. I co z tego? Jak wiele z nich jest wysłuchanych a firmy naprawiają swoje niedociągnięcia? Założę się, że jest to znikomy odsetek gdyż inaczej żylibyśmy w świecie szczęśliwości.

  • Personalizuj i upraszczaj swoje usługi

Klienci chcą czuć się wyjątkowo. Z drugiej strony są dość leniwi. Co to znaczy. Np. niechęć do wpisywania swoich wszystkich danych do dostawy. Musi być opcja ich zapamiętania. Dokładnie tak jak robi to Amazon. Wybierasz produkt masz opcję „one click” i bum następne co się dzieje to odbiór zamówionej paczki. Czas trwania transakcji 4 sekundy.

  • Sprawdzaj co klienci mówią o Tobie

Sprawdzaj na bieżąco co klienci myślą o Twoje firmie. I gdy tylko pokazuje się jakaś dobra lub zła wzmianka NATYCHMIAST na nią reaguj. I co najważniejsze jeśli to wspomnienie jest złe musisz rozwiązać stojący za nim problem od razu i bez wahania.

  • Zakochaj się w swoich klientach a nie produktach

„Cmentarz firm” jest pełen organizacji, które zakochały się w swoim produkcie a zapomniały o swoich klientach. Efekt: stworzyły produkty nie z tej ziemi, jedyne w swoim rodzaju, których nikt nie chciał kupić.

Skupienie się na kliencie sprawi, że Twoja firma będzie z definicji innowacyjna. Stanie się tak bo gusta odbiorców nieustannie się zmieniają. Zatem Twoja firma dotrzymująca im kroku będzie musiała również się nieustannie zmieniać.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.