Po co mi ten CX?

Maj 9, 2019By adminAktualności

Wciąż słyszę pytanie: Po co mojej firmie jest jakiś CX? Odpowiedź jest prosta: Bo to się opłaca!

Tylko właściwie, dlaczego?

Według badań, firmy będące liderami we wdrażaniu strategii CX, w okresie pięcioletnim, średnio urosły o 17%. W tym samym czasie „maruderzy” w dziedzinie zarządzania doświadczeniem/wrażeniem klienta mogli „pochwalić się” najwyżej 3% wzrostem. Gołym okiem widać, że inwestycja w audyt i budowę strategii CX zwyczajnie się firmie opłaca.
Ciekawsza jest jednak odpowiedź na pytanie: Dlaczego tak się dzieje? Przecież, przez wiele lat firmy nie musiały, aż tak bardzo, dbać o to, jak są postrzegani przez klientów. Rosły i to w świetnym tempie, zdobywając coraz to nowe rynki. Co się zmieniło? Dlaczego, mówiąc przewrotnie, klienci stali się ważni? Z jakiego powodu organizacje zaczęły wsłuchiwać się w „głosy ich odbiorców”?

Można pokazać bardzo dużo różnych powodów takiego stanu rzeczy. Osobiście, chcę skupić się na trzech, według mnie, najważniejszych powodach.

Powód 1 – zainteresowanie CX

W 2006 roku Fred Reichheld wydał książkę: „The Ultimate Question: Driving Good Profit and True Growth”, w której opisał coś, co można powiedzieć, było pierwszym aktem rewolucji CX na świecie. Zaprezentował system NPS z jego pytaniem: „Jakie jest prawdopodobieństwo, że Pan/Pani poleciłby/łaby firmę X swoim znajomym?”. Można mieć różne opnie, czy ten system naprawdę działa, czy nie. Jednak nie można odmówić mu jednej rzeczy. Zapoczątkował lawinę zainteresowania firm ich własnymi klientami i co jest najważniejsze opiniami, jakie klienci mają o firmie. Z drugiej strony, klienci, po raz pierwszy w historii mogli poczuć się ważni i zacząć świadomie wybierać współprace z organizacjami ich szanującymi.

Powód 2 – Social media

W 2004 dokonał się drugi akt rewolucji. Choć wtedy nikt jeszcze tego nie przewidywał. Prosta „zabawka” studenta oceniającego atrakcyjność koleżanek stała się podwaliną pod całkowitą zmianę wizji świata. Powstał Facebook a właściwie „The Facebook”. I reszta jest historią. Później był Youtube,Twitter, Instagram itd. itp. A jak ich powstanie zmieniło świat korporacji? Nagle ludzie na całym świecie dostali w swoje ręce narzędzie do dzielenia się opiniami, przemyśleniami, zdjęciami i wszystkim, co tylko im przyszło do głowy. Okazało się, że międzynarodowe korporacje muszą się tłumaczyć ze swoich działań niezależnie od kraju, w którym działają. Ludzie z jednych krajów mogli wytykać ich niemoralne zachowanie i przekonywać osoby z innych krajów, żeby wspólnie wymagać na nich podjęcie działań. W 2019 roku nic nie może się już nigdzie ukryć i firmy muszą o tym pamiętać!

Powód 3 – Smartfony

W styczniu 2007 roku nastąpiło „uzupełnienie” przewrotu z 2004 roku. Steve Jobs pokazał nowy gadżet, Iphona, czyli tzw. Smartpfone. Kieszonkowe urządzenie, które stało się podstawą egzystencjalnej egzystencji dla dziesiątek milionów ludzi na całym świecie. Nie wierzycie? Zobaczcie, jak wyglądają publiczne przestrzenie większych i mniejszych miast na świecie. Wszystkie mają jedną wspólną cechę. Przynajmniej kilka osób wpatrzonych w ekranik ich Samsungów, Iphonów i innych tego typu urządzeń. Dla firm taki obrót sprawy miał niesamowite znaczenie. Nagle ludzie, nie tylko mieli narzędzie do natychmiastowego dzielenia się swoimi opiniami, ale mogli to zrobić natychmiast, „on the spot”, „Na gorąco”. Mając w  ręku jakiś produkt, drugą ręką mogą sprawdzić, czy ktoś coś takiego kupił i czy to spełniło jego/jej oczekiwania. A jeśli nie spodobaj się wrażenia innych ludzi, można ów produkt odłożyć z powrotem na półkę i wybrać coś innego. Wielka moc zaklęta w małym urządzeniu.

Trzy powody, dla których każda firma musi podjąć działania w kierunku opracowania i wdrożenia strategii CX. Trzy powody, dla których firma chcąca się rozwijać, musi podjąć wysiłek. Trzy powody, dla których trzeba zająć się tym już dziś!

Jak zbudować niezniszczalną markę?

Luty 4, 2019By adminAktualności

Na odbywającym się obecnie forum ekonomicznym w Davos ogłoszono listę 500 najbardziej cennych marek świata. Na pierwszym miejscu w 2018 roku uplasował się Amazon, którego Brand został wyceniony na 187,9 mld dolarów (dla porównania roczny budżet Polski to około 100 mld dolarów). Amazon to przykład jednej z kilku niezniszczalnych marek świata, które pomimo wielu zawirowań na rynku wciąż podnoszą swoją wartość. Tu pojawia się pytanie: Czym odróżniają się takie „niezniszczalne marki” o tych „zwykłych”. Jaka jest ich tajemnica?

Ile to 800 mld dolarów?

Półtora obwodu Ziemi. Taki dystans zajęłyby (oczywiście mniej więcej) ułożone jeden na drugim banknoty jednodolarowe o wartości 800 mld (rynkowa wartość Amazona). Prawie sześć obwodów Ziemi to wartość firm z podium cytowanego rankingu wartości marek. Są to niewyobrażalne pieniądze odzwierciedlające wartość tych firm. Wartość, którą wyróżnione firmy, regularnie, od momentu powstania, zwiększają. I to pomimo wielu zawirowań w światowej gospodarce osłabiających lub wręcz zabijających ich konkurencję.

Jaki jest ich sekret? Co sprawia, że są markami niezniszczalnymi?
Pewnie na tak postawione pytanie nie ma jednej i tylko jednej właściwej odpowiedzi. Z mojego doświadczeni i analizy mogę jednak postawić tezę, że niezniszczalne marki kierują się pięcioma zasadami.

1.Wiedzą kim są

Simon Sinek w swoim słynnym wystąpieniu na konferencji Ted mówił, że wszystkie firmy wiedzą, co robią. Niektóre wiedzą jak to robią i bardzo niewiele wie, po co to robi. Ja dorzucę do tego stwierdzenie, że wszystkie firmy wiedzą, w jakiej branży działają, ale zaledwie garstka z nich wie, w jakiej branży powinno działać.
Steve Jobs po powrocie do Appla zadał sobie to pytanie. W jakiej branży Apple działa? Oczywiście komputerowej. A w jakiej powinien? Pewnie rozrywkowej. I tak zmiana branży, w jakie Apple prowadzi swoją działalność, doprowadziła do odbudowania firmy na nie wyobrażalnie wysokim poziomie.

Jeff Bezos postąpił podobnie. Zamiast zwyczajnie budować kolejną księgarnię internetową, zajął się tworzeniem firmy obsesyjnie skierowanej na potrzeby klientów (nawet dzisiaj nie wiadomo, pod jaką branże to podciągnąć, CX?). Efekt każdy widzi i podziwia.
Pierwszy podstawowym krokiem na drodze do budowanie niezniszczalnej marki jest znalezienie swojego Świętego Grala. Idei dostępnej tylko dla wybranych, Pomysłu, którego realizacja jest mniej ważne niż droga do niej prowadząca. Rzeczy, która, gdy w końcu ją znajdziemy, zapewni naszej marce życie wieczne.

2. Wiedzą kto je chce (ale tak naprawdę)

Tradycyjne podejście marketerów do ustalania grupy docelowej polegało na określeniu kilku cech ludzi, mających się stać klientami ich firm. Wystarczyło im ustalenie (mniej więcej) wieku takich osób, ich płci, wykształcenia, poziomu dochodów i sytuacji rodzinnej. I tyle. Tylko że z czasem okazało się, że to nie wystarcza. Bo 65-letnim facetem i dużymi pieniędzmi i olbrzymim wpływem na innych ludzi to zarówno Ozzi Ozborne, jak i Książę Karol. A raczej jest mało prawdopodobne, żeby Ci Panowie mieli taki sam (albo przynajmniej podobny) gust odnośnie np. sposobów ubierania się.
Zatem samo ustalenie wieku i poziomu dochodów nie wystarcza. Marki, które są niezniszczalne kopią głębiej. One skupiają się na tym, co mówiąc górnolotnie, tworzy ich klientów, ludzi, jakimi są lub chcą się stać. Powiem więcej. One doszukują się marzeń ich klientów. Poznają je i tak modelują swoje produkty i usługi, aby ich odbiorcom towarzyszyć na drodze do ich spełnienia. Przesadzam? Może pamiętacie jedną z pierwszych „prześmiewczych” reklam Samsunga. Reklam niedostępnych u nas, bo nie mogą być emitowane spoty bezpośrednio porównujące jedne produkty z innymi. W tej reklamie fani Iphona skonfrontowani zostają z funkcjami telefonu Samsungu. Nie muszę podkreślać, że Samsung w walce z Iphonem na różnego rodzaju nowinki, prezentuje się o niebo lepiej. Więc fani Iphona nie mają już żadnej obrony, aż jeden z nich sięga po broń ostateczną. „Wiesz – mówi – nie mogę kupić Samsunga, bo ja jestem kreatywny. Stary – pada odpowiedź-jesteś baristą”. Ta scena (reklamę można obejrzeć tutaj: https://bit.ly/1odKWNJ) miała, w założeniu twórców, pokazać bezsens kupowania telefonu z nagryzionym jabłkiem. A pokazało coś zupełnie innego. Pokazała jak świetnie Jobs (albo jego dział marketingu) wszedł w buty ich grupy docelowej. Wiedział, jakie są aspiracje tych ludzi i jak sprawić, żeby zaczęli sobie utożsamiać produkty Appla z ich osiągnięciem.
Świetnie w budowaniu takiej strategii, sprawdzają się założenia metodologii Design Thinking. Polecam również współpracę z psychologami, którzy (przynajmniej Ci pracujący dla biznesu) potrafią przełożyć wiele codziennych sytuacji na język strategii.

3. Znają swój biznes

Dokładnie i bez żadnych „czarnych dziur”. Cytowany tu już Simon Sinek powiedział, że „większość firm wie, jak jest robione, to co oferują”. Większość to „nie wszystkie”. Szok, ale niestety jest to często prawda. Zbyt często…
Gdy w 2003 roku wyjechałem do Australii, na początku pracowałem w restauracji. I już od pierwszego dnia, gdy moim podstawowym obowiązkiem było wkładanie szklanek do zmywarki, musiałem zacząć poznawać serwowane potrawy i wiedzieć, w jaki sposób są przygotowywane. Czemu? Bo niedopuszczalne była sytuacja, że gość knajpy pyta się mnie, co je jego sąsiad, a ja nie potrafię udzielić odpowiedzi. Albo klient mówi, że jest uczulony na to i na to i co w związku z tym może tutaj zjeść? Od takiej wiedzy zależała nie tylko reputacja restauracji, ale często zdrowie, a w skrajnych przypadkach nawet życie gości.
Pewnie w innych branżach, często, aż takich zagrożeń nie ma. Jednak wciąż nie wygląda to profesjonalnie, gdy handlowiec nie potrafi odpowiedzieć na pytania odnośnie biznesu, jaki promuje.

Wchodzi tu w grę również strona techniczną. Nie znajomość procesów sprawia, że tak właściwie nie wiadomo czy są one prowadzone prawidłowo. Nie wiadomo czy są one zoptymalizowane i zwyczajnie skuteczne. A czasem nawet mała zmiana może wprowadzić olbrzymie oszczędności. Opowiadał mi swego czasu Prezes pewnego towarzystwa lotniczego, że gdy obejmował fotel CEO, bardzo zdziwił się jedną rzeczą. Otóż owa firma posiadająca swoje przedstawicielstwa na całym kontynencie połączone swoją własną siecią telefoniczną (komputerową), korzystała z usług operatora telefonicznego do obsługi połączeń głosowych pomiędzy pracownikami (a mówimy o Australii i czasach gdy połączenia telefoniczne były bardzo drogie). Krótkie sprawdzenie i okazało się, że spokojnie ich wewnętrzna sieć może przejąć obsługę telefonów. I w ten prosty i szybki sposób firma zaczęła oszczędzać kilka MILIONÓW dolarów rocznie!

4. Dają znać Światu o swoim istnieniu

„Nie musimy się reklamować, bo jakość sama się obroni”. – Słyszałem to zdanie co najmniej kilka razy w przeciągu ostatnich 20 lat. I żadnej firm, głoszącej takie hasło, nie ma już wśród nas… Niestety. Prawda jest taka, że niestety jakość sama w sobie, BARDZO RZADKO wystarcza do utrzymania pozycji na rynku. Po prostu niemal w każdej branży konkurencja jest silna i żeby informacja o konkretnej firmie dotarła do (a co najważniejsze zakotwiczyła w głowie) potencjalnego klienta, potrzeba całego miksu różnych działań i wypełniania długiej listy warunków.
Sama jakość to za mało do podbicia serc odbiorców usług lub produktów. Trzeba dbać o adekwatną cenę i odzwierciedlać wartości, jakimi kieruje się przedstawiciele grupy docelowej. Marketing na światowym poziome to bardzo ciężka, długotrwałą i wymagająca praca. Często bardzo droga, choć znam przypadki pokonania bariery kosztowej nawet przez bardzo małe firmy. Liczy się inwencja i pomysłowość, a w czasach Social Media wszystko jest możliwe, a Świat jest na wyciągnięcie ręki.

5. Dbają o ludzi

Niezniszczalna marka ma, w swoim DNA, zakodowaną potrzebę dbania o ludzi. Rozpoczynając od jej obecnych i potencjalnych klientów, poprzez pracowników, dostawców, współpracowników i osoby niezwiązane z marką w żaden sposób. Jest to różnie nazywane. CX, EX,CEM,CRM itd. itp. Jakiejkolwiek nazwy nie używać, wszystko sprowadza się do jednej maksymy. I niestety muszę tu wrzucić cytat z Biblii, bo według mnie odzwierciedla dokładnie te wartości, o jakich piszę (jeśli w innych Świętych Przekazach jest podobne sformułowanie, proszę o jego podesłanie. Nie jestem Religioznawcą i niestety mam na ten temat braki). Otóż ta maksyma to „Kochaj Bliźniego jak siebie samego”. I tyle. Traktujmy tak ludzi, jakbyśmy chcieli być samo traktowani. Takie podejście zmienia wszystko.

Pięć zasad, których przestrzeganie sprawi, że marka stanie się niezniszczalna. Wydaje się to niewiele. Jednak niech nie zmylą Was pozory. Tak naprawdę to bardzo skomplikowane i całościowe zagadnienie, które wymaga olbrzymiego nakładu pracy. Jednak na końcu drogi rezultaty wprowadzenia ich w życie będą wprost oszałamiające.

 

Doświadczenie klienta – jak je mierzyć?

Styczeń 7, 2019By adminAktualności

Kiedyś było łatwiej. Walczyło się o klienta ceną albo jakością produktu. A jak jakaś firma oferowała tanie i dobre produkty, to sukces właściwie miała zapewniony. Te czasy jednak są przeszłością. Przyszłością jest walka o klienta     za pomocą tzw. CX (lub szerzej CEM), czyli oferowanego klientom doświadczenia (choć osobiście uważam, że lepszym określeniem   w tym przypadku jest: oferowanym wrażeniem).

Po co mierzyć jakość „Doświadczenie/Wrażenia klienta”?

Zakładam, że większość z Was, przynajmniej słyszało, czym jest zarządzanie doświadczeniem/wrażeniem klienta. Jeśli nie, możecie przeczytać o tym tutaj. W artykule chcę skupić się na zagadnieniu pomiaru „oferowanego doświadczenia klienta”. Co czyni ten temat ważnym? Peter Drucker ujął to w jednym zdaniu: „jeśli nie możesz czegoś zmierzyć, nie możesz tym zarządzać”. No bo niby jak? Skąd masz wiedzieć, czy to, co robisz, przynosi efekty. A może jest wręcz przeciwnie. Może firma jest oceniania przez klientów coraz gorzej. A może firma już na starcie tak dobrze sobie radzi z klientami, że lepiej już się nie da? (choć to wątpliwe). Albo oceny klientów ją tak niskie, że sięgają dna i, jak mówił klasyk, dno się oberwało (choć to równie mało prawdopodobne). A może jakiś oddział radzi sobie zdecydowanie lepiej niż inne i te „inne” powinny brać z niego przykład?
Na wszystkie te pytania odpowiedzi można szukać w wynikach badań. WAŻNE! Na pewno nie jest możliwe wyciągnięcie właściwych wniosków na podstawie przeprowadzenie jednego jedynego rodzaju badania. Żeby uzyskać właściwy obraz oferowanego doświadczenia/wrażenia klienta, należy przeprowadzić tych badań co najmniej kilka     na przestrzeni pewnego okresu.

Najczęstszy błąd

Bardzo dużo firm zwykłe używa tylko jedne metody badawczej na przestrzeni całej tzw. podróży klienta. Zwykle jest to NPS lub CSAT (czym są o tym później). Tylko że takie postępowanie pociąga za sobą jedno niezwykle istotne ograniczenie. Nie wszystkie metody badawcze są tak samo skuteczne na każdym etapie współpracy klienta z firmą.
Wyobraźmy sobie sytuację, gdy na dwa przed świętami oczekujecie na paczkę z prezentami dla Waszych dzieci. Dostajecie wiadomość, że paczka jest w tranzycie. Niecierpliwicie się i dzwonicie na infolinie, żeby upewnić się,          że paczka NA PEWNO dotrze do Was przed Gwiazdką. Przesympatyczna Pani (lub Pan), z wielką energią, zapewnia Was, że tak oczywiście paczkę dostaniecie. Absolutnie nie ma opcji, żeby było inaczej. Na koniec rozmowy ta przeurocza Pani (albo Pan), prosi Was o udzielenie odpowiedzi na krótkie pytanie: „Jakie jest prawdopodobieństwo, w skali od 1 do 10, że poleciłby Pan/Pani naszą firmę swoim znajomym”. Założę się, że w tym momencie Wasza         na tym momencie jest „10”. Przesympatyczna Pani (lub Pan) Waszą odpowiedź zapisuje w systemie. Ktoś wyżej               w hierarchii szczytuje te dane i wychodzi mu, że NPS firmy kurierskiej jest np. 80. Lepiej się nie da         i czas świętować sukces.
Tylko że po drodze wydarza się wpadka. Paczka nie dociera na czas albo dociera w kawałkach. Kurier Wasze zażalenie kwituje bąknięciem, że nic go to nie obchodzi. Staracie się dodzwonić na infolinie, ale wszystkie linie są zajęte albo jest ona np. już zamknięta. Jaka byłaby wtedy Wasza ocena firmy? Dalibyście „10”? Pewnie nie, ale firma o tym nie wie, bo nikt się Was o to nie spytał. Nie ma Waszej oceny w systemie, więc system tego nie odnotował            i szefowie wciąż cieszą się ze swoich premii za skuteczność.
Rozwiązaniem jest stosowanie RÓŻNYCH metod badawczych na różnych etapach podróży klienta, tak aby wyniki cząstkowe nie przekłamywały tych całkowitych.
Nie zawsze trzeba być innowacyjnym…
Czasem wydaje mi się, że wiele firm zapomniało starą maksymę: „Lepsze jest wrogiem dobrego”. W pogoni za często źle rozumianą nowoczesnością rezygnują ze starych, sprawdzonych metod. Chcą uchodzić za „nowoczesne firmy”. Najczęściej spotykaną ofiarą postępu jest zwykłe staromodne proszenie klientów o opinię o firmie. Zdecydowanie lepiej (w różnych kręgach) brzmi stwierdzenie, że NPS naszej firmy wynosi x niż proste zdanie: większość naszych klientów jest zadowolonych z naszej z nimi współpracy… Tylko że zwykła opinia bardzo często zwyczajnie działa. Tylko trzeba sprawić, żeby metodologia i sposób pozyskiwania informacji zwrotnej od klientów był maksymalnie efektywny.

Nie tylko NPS świat stoi

No właśnie. Jakie metody badawcze (oprócz opinii klientów) firma może użyć? Zacznijmy od tego najbardziej znanego i rozpowszechnionego, czyli:

1) NPS (Net Promotor Score) – to nic innego jak odsetek klientów, którzy deklarują (i to trzeba wyraźnie podkreślić: deklarują), że poleciłby Waszą firmę swoim znajomym w odpowiedzi na pytanie: W skali od 1 do 10 jakie jest prawdopodobieństwo, że Pan/Pani poleciłby/poleciłaby naszą firmę swoim znajomym. Odsetek liczy się dodający liczbę klientów, którzy zadeklarowali 9 i 10 na skali od całej reszty badanych klientów. NPS jest szeroko wykorzystywany, bo jest prostym narzędziem, choć czasem może zakłamywać rzeczywistość (zwłaszcza jeśli takie badanie prowadzone jest jednorazowo). Nie jest też narzędziem intuicyjnym, bo określenie, że NPS firmy wynosi        – 10, niewielu osobom cokolwiek mówi;
2) CSAT (Customer Satisfaction) – kolejne z serii badań deklaratywnych. Z drugiej strony jest to także bardzo proste badanie, którego trakcie klienci muszą odpowiedzieć na pytanie: Jak bardzo jest Pan/Pani zadowolona z… i tu wpisujemy nazwę produktu, usługi, działania itp. Klienci mają do wyboru odpowiedzi z zakresu od: „bardzo zadowolony” po „w ogóle niezadowolony”. Ponieważ pamięć ludzka jest zawodna, ważne jest, żeby to badanie przeprowadzić bezpośrednio po doświadczeniu klienta z badanym produktem lub usługą.
3) CES (Customer Effort Score) – trzecie z puli badań deklaratywnych. Tym razem badający pyta klienta o jego odczucie jak trudno było coś zrobić. Np. użyć danego produktu lub współpracować z serwisem firmy. Tu też zakres odpowiedzi nie jest precyzyjny i zawiera się w zakresie od „bardzo łatwo” po „bardzo trudno”.
4) ART (Averange Resolution Time) – to pierwsze z badań opartych o „twarde dane”. Badamy w nim ile przeciętnie czasu, upływa od momentu wpłynięcia skargi od klienta to rozwiązania zaistniałego problemu.
5) FCR (First Contact Resolution) – drugie „twarde badanie”. Bada ono ilość sytuacji, gdy zaistniałe wątpliwości klienta lub jakiś problem spowodowany użytkowaniem produktów, lub usług firmy, jest rozwiązywany                     przy pierwszym kontakcie z działem obsługi.
6) CCR (Customer Churn Rate) – ostatnim badaniem, jakie chcę Wam przybliżyć, jest to obliczające odsetek klientów, którzy rezygnują z usług firmy. Możliwe są różne wariacje badania. Można np. badać odsetek klientów rezygnujących w danym roku lub np. po pierwszym kontakcie.

Opisane przykłady badań są najbardziej popularne w świecie CEM i nie wyczerpują katalogu analiz, jakie można przeprowadzić w Waszym dążeniu do oferowania klientom niezapomnianego wrażenia w kontaktach z firmą.

Black Friday tu Black Friday tam…

Listopad 28, 2018By adminAktualności

W piątek, 23 listopada do godziny 13:00 odebrałem 19 telefonów i prawie 60 e-maili, w których przynajmniej raz padło hasło: „Black Friday”… Ostatnio przeżyliśmy nową (w Polsce), świecką tradycję kupowania. A jak każda tradycja, również ta ma swój rytuał czyli zasypywanie potencjalnych klientów reklamami różnej maści. I tylko coraz mniej osób zwraca na nie uwagę. Na szczęście mamy przykłady, że można inaczej. Że można pozytywnie wyróżnić się z tłumu.

Można inaczej?

Nie wszystkie firmy poddają się „owczemu pędowi” kopiowania konkurencji i robienia specjalnych promocji z okazji „Black Friday”. Są organizacje, które wiedzą jak zdobywać, i co najważniejsze, utrzymywać klientów przez cały rok.    Z ich punktu widzenia fakt, że akurat tego jednego dnia nie będzie w sklepie tłumów, bynajmniej nie spędza snu z powiek. Przykład? Pewnie najlepiej znaną na rynku firmą, która nie robi nic specjalnego z okazji „Black Friday” jest Ikea. Właściwie to napisałem właśnie kłamstwo. Oczywiście, że również oni tak zupełnie nie ignorują „tego” dnia. Jednak ich sposobem na wyróżnienie się z tłumu takich samych ofert jest pokazanie ludziom… jak bezsensowne jest kupowanie pod wpływem chwili i emocji. Jaką stratą jest kupowanie do szafy, piwnicy czy na strych tylko dlatego, że akurat dzisiaj jest jakaś promocja. I to bardzo często faktycznie zdecydowanie mniej atrakcyjna niż chcą to marketerzy przedstawić…

Najważniejsza jest lojalność…

Co odróżnia firmy, które mogą sobie pozwolić na „stratę” klienta polującego na obniżki z okazji „Black Friday”od tych, które kolejny rekord frekwencji w sklepach stawiają niemalże za punkt honoru? Odpowiedź na to pytanie można znaleźć na… parkingu przed dowolnym sklepem Ikea. Kiedykolwiek by tam nie pojechać, praktycznie zawsze jest problem z zaparkowaniem. Ilość klientów, jaka odwiedza żółto niebieskie sklepy każdego dnia i ich lojalność do marki, pozwala na tak „nieprofesjonalne” zachowanie jak promocja „nie kupowanie”. Firma się rozwija, klienci są zadowoleni więc po co robić sobie dodatkowy bałagani i wprowadzać specjalne obniżki z okazji jednego dnia w roku?

Tylko jak to zrobić?

W jaki sposób Ikea jest w stanie sprawić, że każdego dnia ich parking jest pełen samochodów klientów? Żeby              to zrozumieć musimy na chwilę cofnąć się czasie. Mamy rok 1943, gdy pewien 17-letni stolarz, niejaki Ingvar Kamprad zakłada swoją własną firmę. Legenda głosi, że pomysł na jej powstanie wpadł mu… na parkingu sklepu meblowego. Zobaczył na nim pewnego mężczyznę, który bezskutecznie starał się zapakować zakupiony właśnie stół do samochodu. Jak pewnie każdy z nas wie, włożenie stołu w całości, do nawet dużego samochodu nie jest łatwe. Obecnie standardem jest, że stoły mają przynajmniej odkręcane nogi. Niestety, a dla Ingvara na szczęście, w latach 40-tych tak nie było. Ale wróćmy do naszej historii. Mamy zatem 17 latka, który patrzy jak inny facet chce zapakować stół. Słabo mu to idzie, podejrzewam, że używał przy tym słów co najmniej mało cenzuralnych. Może nawet Ingvar postanowił mu pomóc. I w czasie rozmowy usłyszał, jak facet mówi: „ Żeby dało się choć odkręcić te cholerne nogi…”. Oczywiście to jest tylko i wyłącznie moja własna wyobraźnia, która podpowiada mi taką scenę. Jednak widząc, co się później wydarzyło, scena wydaje się jak najbardziej realna. No i w młodym Ingvarze odzywa się po równi: duch stolarski i przedsiębiorczości. Projektuje, wykonuje i sprzedaje swój pierwszy stół, który odróżnia się od innych tym, że można mu odkręcić nogi i wygodnie zapakować do samochodu. Reszta jest historią…

Słuchaj swoich klientów…

Ingvar Kamprad w 1943 roku zrobił coś, co nawet dzisiaj, 70 lat później, jest wyjątkiem. Posłuchał swojego potencjalnego klienta. A co więcej, wdrożył to, co ów klient mu zaproponował. Czyli stół z wykręcanymi nogami.    Nie rozbieraną na czynniki pierwsze szafę. Nie kanapę w stu elementach. A tylko i wyłącznie stół (na te inne rzeczy przyszedł czas w przyszłości). Bo stołu klient chciał.
Zawsze mnie to fascynowało jak kierownicy, menadżerowie, właściciele mniejszych i większych firm roszczą sobie prawo do wiedzy, czego chcą klienci. Ich proces decyzyjny najczęściej wygląda to tak, że siada jakaś grupa ludzi zaangażowanych w rozwój danego produktu lub usługi i stwierdza, że to co zaproponują, to będzie dokładnie to czego ludzie oczekują. Potem okazuje się, że klienci mają zupełnie inne o tym zdanie. Niestety często jest tak, że firmy zamiast zwyczajnie się swoich klientów zapytać czego chcą, próbują im wcisnąć to co zaprojektowały i wyprodukowały. A czasy, kiedy takie podejście było akceptowalne, minęły dawno temu. Zrozumiały to np. wytwórnie lotnicze. Standardem dla nich jest udział linii lotniczych w procesie projektowania nowego samolotu. Bo to linie lotnicze będą musiały wyłożyć setki milionów dolarów na zakup samolotu pasażerskiego.

Obecnie to klienci mają głos. To oni decydują co im się podoba i co kupią, a nie to co jest wymysłem jakiegoś projektanta lub „wizjonera”.
Zaraz ktoś mi wytknie Steva Jobsa i jego stwierdzenie, że klienci tak naprawdę nie wiedzą czego chcą. A zadaniem lidera na rynku jest im „tą właściwą drogę” pokazać, a w domyśle sprzedać. Mówią tak ludzie, którzy niestety swoją wiedzę o taktyce Jobsa biorą zazwyczaj z memów z cytatami z Jego wypowiedzi. Tak naprawdę Jobs był mistrzem        w słuchaniu klientów. I analizie tego co mu powiedzieli. Jobs z obserwując ludzi zrozumiał, że naszą jedną                    z największych potrzeb jest chęć komunikowania się. Tylko ludzie nie za bardzo wiedzieli jak robić to w efektywny sposób. I tu było pole do popisy dla Jobs. Ludzie wiedzieli, że chcą się komunikować (może nawet nieświadomie),       a Jobs wiedział jak to zrobić efektywnie. I takie efektywne rozwiązanie dał ludziom.

Lojalność głupcze!

Podsumowując, tym co wyróżnia firmy walczące o klienta w Black Friday, a tymi, które mogą sobie pozwolić na potraktowanie tego dnia „po macoszemu”, jest lojalność ich klientów. Firmy z małą bazą lojalnymi klientami muszą walczyć ceną, a te z tłumem fanów mogą spędzić taki czas dużo bardziej produktywnie. A wszystko zaczyna się od słuchania i słyszenia, co klienci mają do powiedzenia.

Brokuł

Wrzesień 4, 2018By adminAktualności

Jestem swego rodzaju patriotą lokalnym. Wolę kupować w lokalnej sieci delikatesów niż w wielkiej międzynarodowej sieci…a właściwie do wczoraj wolałem…

Pomimo niedzieli wybrałem się do sklepu kupić kilka warzyw na zupkę dla dziecka. Po powrocie do domu okazało się, że nabyty przeze mnie brokuł nie do końca jest wegetariański. Mówiąc wprost był pełen robaków, z których największy miał pewnie około 2 cm długości. No nie jest to dokładnie to chciałbym, żeby mój syn jadł, więc niewiele myśląc zapakowałem mięsne warzywo do pierwszej torebki jaką znalazłem (notabene była na nim naklejka z poprzednich zakupów) i pojechałem do sklepu. Niestety trafiłem na kierowniczkę sklepu…

– Dzień dobry chciałem pokazać Państwu jak wygląda brokuł, który kupiłem przed chwilką. Jest pełen robaków – powiedziałem
– Oj po co pokazywać, wystarczy zawiązać i wyrzucić. I czemu tu jest naklejka z pietruszką, przecież brokuł nie jest na wagę – zaczęła Pani Kierownik.
– Jest taka naklejka bo zapakowałem go w pierwszą torbę jaką w domu znalazłem – odpowiedziałem
– A to Pan go kupił? To proszę paragon – odparła kierowniczką
– Nie mam – powiedziałem,
– To trzeba brać – skwitowała to kierowniczka
– To trzeba uważać co się serwuje klientom – odpowiedziałem
– Co Pan myśli, jak kupujemy 300 czy 400 brokułów na raz to mamy je wszystkie sprawdzać??? Żartuje Pan? Trzeba patrzeć co się bierze!
– słucham??? – zdębiałem – obwinia mnie Pani, że wziąłem zepsuty towar?
– Bo trzeba uważać – fuknęła Pani kierownik
– Wie Pani co, wystarczyło zabrać to warzywo, przeprosić i powiedzieć, że na przyszłość będziecie uważać. I to załatwiło by sprawę. A tak to właśnie był mój ostatni zakup u Państwa…
– No już oddam Panu pieniądze – dobrodusznie stwierdziła Pani kierownik.
– Nie dziękuje, szkoda fatygi…
I tak właśnie stałem się klientem zachodniej sieci sklepów. A polska sieć straciła mnie jako klienta (który praktycznie codziennie zostawiał w kasie kilkadziesiąt złotych)…. Antrakt

Zmierzch CX?

Sierpień 27, 2018By adminAktualności

CX, Customer Experience, Zarządzanie Doświadczeniem Klienta, CEM – to cały zestaw słów wytrychów, które przez ostatnie lata podbijają teorie biznesu. Większość firm bada swoje NPS i porównuje je z liderami w tym zakresie, takimi jak np. Amazon. Budowanie kultury kliento-centryzmu jest normą, powoływani są CCO a konkurowanie na polu CX jest wpisywane w długoterminowe strategie firm. I wszystko jest super. Tylko, że dla obecnych i potencjalnych klientów niewiele się zmienia…

Dzień jak co dzień…

Mija właśnie czwarty miesiąc mojej nierównej walki z jednym z koncernów samochodowych. Walczę o… otrzymanie oferty na zakup nowego samochodu! Jestem zwodzony, okłamywany, zapewniany, ignorowany i nie wiem co jeszcze. A walczę z nimi nie dlatego, że tak koniecznie chcę kupić samochód tej marki (bo już i tak go nie kupię po takich przejściach…), ale z ciekawości jak baaaardzo można się starać, żeby nie pozyskać klienta…
A to wszystko serwowane jest przez korporację, która szczyci się swoim nowoczesnym podejściem do klientów w duchu CX…
Ostatnio czytałem badania przeprowadzone w Stanach, z których wynika, że 93 % działań podejmowanych przez firmy na polu zarządzania doświadczeniem/wrażeniem klienta kończy się…niepowodzeniem. Jeśli nie całkowitym, to przynajmniej w zakresie „odróżnienia się” od konkurencji. Czyli mówiąc wprost, to co miało być głównym sposobem na wyróżnienie się na tle konkurencji (skoro produkty i usługi różnych firm są praktycznie identyczne, a cena nie gra już tak dużej roli jak dawniej) spotkał dokładnie taki sam los jak i ich produkty/usługi. Oferowane CX stało się identyczne i trudno wyróżnialne. A to oznacza, że za kilka miesięcy, lat, dekad pojawi się jakiś nowy trend, który okażę się hitem a CX zniknie w odmętach niepamięci.

Co się stało?

Można zadać sobie pytanie: „Ale co się stało?”, „dlaczego CX żarł, żarł i zdechł” jak mówiło się u nie na podwórku… Czemu ta całkowicie słuszna, ciekawa i zasadna idea prowadzenia biznesu praktycznie umarła, zanim na dobre się rozkręciła? Powodów jest pewnie więcej ale według mnie główne to:

1) Brak umiejętności pokazania korzyści z wprowadzenia zasad CEM, osobom zarządzającym firmami przez ludzi odpowiedzialnych w firmie za ten obszar. Szczególnie brakuje narzędzia na bezpośrednie przełożenie zysków lub ograniczenie wydatków wynikających z CX.
2) Skupienie się, zamiast na „twardych” dowodach skuteczności metodologii CX, raczej na tych niedookreślonych. Jak np. NPS. Króluje hasło: nasz NPS jest większy niż Wasz! Wydaje się, że firmy konkurują głównie właśnie na tym polu. Tylko co to oznacza dla firmy, klientów, kontrahentów i dlaczego jest takie ważne (albo właśnie nie jest wcale istotne).
3) Traktowanie Zarządzania Doświadczeniem/Wrażeniem Klienta jako jeden z elementów promocji i marketingu. A nie jako podstawa misji i wizji firmy, której podporządkowane są wszelkie działanie i decyzje firmy.
4) Powszechny brak czasu oraz nastawienie na natychmiastowe efekty. Wprowadzenie CEM do firmy to długa gra. Mówi się, że pełnie wdrożenie założeń Zarządzania Doświadczeniem/Wrażeniem Klienta i wyrobienie nawyku wszelkich działań firmy w zgodzie z zasadami CEM, trwa przeciętnie około…7 lat! 7 lat, w których czasie ,iluzorycznie, nic się nie dzieje… Niestety mało jest zarządów firm myślących tak długo okresowo.

Jest ratunek?

CX jest skazany na wyginięcie jak Tygrys Tasmański? Odpowiedź na taka postawione pytanie jest z gatunku psychologicznych. To zależy. To zależy, czy osoby zarządzające w końcu zdadzą siebie sprawę, że lepiej już było. Że nie ma powrotu do czasów traktowania klientów jak zło konieczne bo zawsze znajdzie się ktoś kto kupi nasz produkt/usługę. To zależy, jak szybko przyjdzie kolejny kryzys i pokaże jak ważna jest lojalność klientów. Bo bez niej można bardzo szybko zamknąć drzwi fabryki czy biura. I zależy czy osoby zajmujące się CX, te pracujące w firmach i te będące niezależnymi konsultantami, wytrwają w swojej misji pokazywania i promowania dobrych praktyk CX.

Czemu kupujemy?

Lipiec 3, 2018By adminAktualności

Każdy z nas jest zatrudniony do wykonania jakieś pracy. Niezależnie czy pracujemy w firmie, czy też prowadzimy swój własny biznes. Mamy jakieś zadania do wykonania za zrobienie których, otrzymujemy nagrodę w postaci pensji. Prosty i jasny układ.

I choć nie  zdajemy sobie z tego sprawy, identyczna sytuacja ma się z kupowanymi przez nas rzeczami i usługami.

Nie znam ani jednego Sknerusa MacKwacza. Dla nie wtajemniczonych to postać z bajek Disneya, która uwielbiała mieć pieniądze. Tylko i wyłącznie dla samego faktu ich posiadania. Lubił ich dotyk, zapach a w wolnych chwilach, oddawał się rozkoszy pływania w złotych monetach zgromadzonych w jego skarbcu. Takie uosobienie sknerusa. Przecież każdy z nas wie, że sknerusy tak mają.

Tylko, że w realnym życiu takie osoby nie istnieją. Owszem są ludzie gromadzący zasoby finansowe. Czasem baardzo duże. Jednak nie to to, żeby w nich pływać. Robią to, bo dla nich najważniejsze jest to co pieniądze dają. A może to być wiele różnych rzeczy jak np. poczucia bezpieczeństwa, podniesienia poczucia własnej wartości, wyróżnienia się itd. itp. Oni, mówiąc wprost, zatrudniają pieniądze do zaspokojenia ich potrzeb. Identycznie jak zatrudnia się pracowników.

Nie kupuje bo chcemy coś posiadać. Nie kupujemy bo czegoś fizycznie potrzebujemy. My zatrudniamy produkty lub usługi do wykonania dla nas pewnej pracy. Nie kupujemy kosiarki bo jest ładna czy dlatego, że ją (jako kosiarkę) potrzebujemy. Kupujemy kosiarkę z powodu zadania jakie ma do wykonania. I to zadanie wcale nie musi ograniczać się tylko i wyłącznie do koszenia trawy. Równie dobrze, zadaniem do jakiego zatrudniamy kosiarkę może być zaspokojenie naszego poczucia estetyki czy wywołanie zazdrości u znajomych.

W jednym z wywiadów Jan Kulczyk powiedział, że on nie kupił prywatnego odrzutowca i zamku, zdaje się że w Monaco, z potrzeby ich posiadania. Kupił je, bo to dobrze wpływa na interesy. Są jego wizytówką, która mówi potencjalnym partnerom biznesowy, że mają do czynienia z poważnym człowiekiem i wiarygodnym biznesmenem. Kulczyk zatrudnił odrzutowiec i zamek do uwiarygodnienia jego pozycji i umiejętności.

Nowa rola marketera

I właśnie na odpowiedzeniu sobie na pytanie: jaką pracę ma do wykonania dany produkt lub usługa muszą skupić się marketerzy i osoby zarządzające doświadczeniem (doznaniami) klienta w firmie. W odróżnieniu od starego podejścia, które kazało skupiać się na zaletach oferowanej rzeczy lub usługi. Obecnie w czasach Share Economy (czyli mówiąc potocznie gospodarki dzielenia) ważne jest jaką pracę coś wykonuje. Do czego mogę zatrudnić samochód czy np. oprogramowanie. Budując przekaz marketingowy trzeba skupić się na tym. A budując strategię zarządzania doznaniami klienta trzeba ten przekaz marketingowy uwzględnić.

Wyobraźmy sobie, że prowadzimy wypożyczalnie samochodów użytkowych. Busów do przewożenia mebli. Do jakich celów nasz klient będzie chciała zatrudnić naszego busa? Pewnie do przewiezienia pewnego ładunku. Może mebli a może czegoś innego. Czy będzie chciał przyprawić sąsiada o zsinienie z zazdrości? Pewnie nie. Czy będzie potrzebował mieć dobre połączenie z lotniskiem? Wątpliwe. Czy będzie chciał móc rozliczyć się za godziny? Pewnie tak, szczególnie jeśli weźmiemy pod uwagę fakt, że prawdopodobnie się przeprowadza czyli jest na dość wymagającym budżecie. Czy będzie chciał uniknąć jakiś dodatkowych kosztów związanych z zarysowaniami? Pewnie tak bo wkładanie towaru to nie jest prosta sprawa i „obcierki” mogą się dość łatwo zdarzyć.

A teraz wyobraźmy sobie, że prowadzimy wypożyczalnie Ferrari. Do jakiej pracy będą chcieli zatrudnić klienci nasze samochody? Do wywarcia wrażenie? Na pewno. Do pokazanie swoje wartości? Pewnie też. Do poczucia się „ważnym” na pewno. Zatem dobrze, żeby nasi pracownicy traktowali klientów jak „królów”. Żeby klienci mogli np. pochwalić się posiadaniem własnego Concierge. Żeby czuli się doceniani i zaopiekowania.

Jak stworzyć taki „opis pozycji” czyli jaką prace ma wykonywać oferowany przez nas produkt lub usługa. Okazuje się, że niestety dość często, firmy nie do końca wiedzą w jakim celu oferują swoje produkty lub usługi. Zawsze wiedzą co oferują, ale bardzo rzadko po co. Brak takiej świadomości sprawia, że otrzymujemy długie wywody z dokładnymi opisami technicznymi, wartościami liczbowymi i przewidywanymi wynikami. A brakuje w nich podstawowych konkretów.

Zatem jak taki opis powinien wyglądać. Podam tu przykład samochodu jaki chcę kupić.

Mój przyszły samochód musi być:

– przestronny, żeby pełnić funkcję transportowe;

– musi być niezawodny, żeby dbać o moje zdrowie psychiczne;

– wygodny, żeby dbać o mój kręgosłup

– bezpieczny, żeby dbać o mnie i moją rodzinę,

– reprezentacyjny, żeby przyciągać nowych klientów i uwiarygadniać moje umiejętności

– w miarę oszczędny, żeby dbać o moje finanse

W taki sposób okazuje się, że mój nowy samochód będzie musiał „pracować na sześciu etatach”. A tylko znalezienie odpowiedniego kandydata, który będzie w stanie dać sobie radę na tych wszystkich „etatach”, sprawi, że będę całkowicie usatysfakcjonowany.

A ile „etatów” może obsadzić oferowany przez Państwa produkt lub usługa?

12 powodów dla których trzeba inwestować w Zarządzanie Doświadczeniem Klienta

Maj 18, 2018By adminAktualności

Żyjemy w erze „Klienta”. Największe marki na świecie chcą wkupić się w nasze (klientów)  łaski. Jednak my, odbiorcy ich towarów lub usług mamy olbrzymią przewagę. „One Click Away” – dokładnie tyle dzieli nas od wszelkich informacji odnośnie firmy składającej nam ofertę.

Firmy muszą bardzo uważnie wsłuchiwać się w to co mówią ich klienci. I co najważniejsze muszą zasłyszane uwagi uwzględnić w strategii firmy. Według ankiety przeprowadzonej w 2017 roku przez Forrester`s Customer Experience Council, 79% respondentów uważa, że mierzenie jakość oferowanego doświadczenia ich klientom jest jednym z najważniejszych priorytetów firmy. Badania pokazują, że globalny rynek związany z Zarządzaniem Doświadczeniem Klienta w 2016 roku był wart około 5 mld dolarów. A w 2021 roku osiągnie wartość ponad 13 mld dolarów. Oznacza to  wzrost rok do roku o około 20%. Nawet jeśli Twoja firma w tym momencie nie inwestuje w Zarządzanie Doświadczeniem Klienta, to prawie na pewno robi to Twoja konkurencja.

Tylko po co wydawać pieniądze na CEM (Zarządzanie Doświadczeniem Klienta)?

Oto dwanaście powodów:

1) Bo przynosi zyski

Budowanie lojalności klientów i wzrost dochodów firmy są nierozłączne. Klienci doświadczający znakomitego traktowania, są dużo bardziej skłonni do rekomendowania usług lub towarów danej firmy, zaufania jej, wypróbowania nowych produktów, zwiększania zakupów czy wybaczania firmie potknięć.

2) Bo to co jest mierzone jest zrobione

Mierzenie jakość obsługi na podstawie opinii klientów jest pierwszym krokiem do spełnienia oczekiwań tychże klientów. Niezależnie od wielkości firmy, najważniejsze jest zacząć działać. Nie tylko słuchać klientów, ale i słyszeć co mówią i na to odpowiednio reagować.

3) Bo można ustanawiać sobie nowe cele w jakości obsługi

Zarządzanie doświadczeniem klienta to nie taka sobie ciekawostka ale nauka podparta realnymi badaniami i metodologią. Daje to możliwość firmie bardzo precyzyjnego określania obecnej sytuacji na polu CX i wyznaczania sobie celów, które musi osiągnąć.

4) Bo podnosi się wydajność procesów

Wydajność procesów w firmie i zarządzanie doświadczeniem klienta idą ręką w rękę. To nie przypadek, że np. najlepsze pod względem CX linie lotnicze to jednocześnie te, które są najbardziej punktualne. Żeby spełnić założenia znakomitego zarządzania doświadczeniem klienta, firmy muszą przebudować strukturę firmę, likwidować tzw. silosy, być bardziej wydajnymi, elastycznymi i przyjaźniejszymi  dla klientów.

5) Bo zmusza organizację do podejmowanie wszystkich decyzji przez pryzmat dobra klienta

Klient widzi Twoją organizację jako jedność. Nie rozróżnia, że to jest dział sprzedaży, to marketingu a to reklamacji. Dla niego firma X jest po prostu firmą X. Zatem KAŻDA decyzja w firmie musi mieć na uwadze dobro klienta. Bo w przeciwnym wypadku klient uzna, że to firma zawiniła.

6) Bo pomaga ustalać priorytety firmy

Czasem ilość interesariuszy i rozbieżność ich potrzeb jest po prostu przytłaczająca.  Nie zawsze wiadomo co tak naprawdę jest najważniejsze. Użycie podejścia CEM pozwala wejść w „buty klienta” i z tej perspektywy podjąć decyzję jakie w danym czasie podejście jest najskuteczniejsze.

7) Bo pomaga włączyć pracowników

Chcesz aby Twoja firma była najlepsza na rynku? Wykorzystaj potencjał jaki drzemie w Twoich pracownikach. Im więcej pracowników ma natychmiastowy i całkowity dostęp do informacji tworzonych na podstawie opinii klientów tym więcej uwagi, skupienia i współpracy pomiędzy pracownikami w celu  zaspakajaniu  potrzeb klientów. Programy CEM, do których ma dostęp największa ilość pracowników to, z reguły, te najbardziej skuteczne.

8) Bo wykorzystuję wiedzę już posiadaną

Jeśli nie masz jeszcze w firmie wprowadzonego systemu Zarządzani Doświadczeniem Klienta, wyobraź sobie że go masz. Wyobraź sobie, że chcesz przewidzieć trendy i zidentyfikować wszelkie problemu jakie doświadcza klient w kontakcie z Twoją firmą. Kogo o to zapytasz? Najlepiej Twoich własnych pracowników mających codzienny kontakt z klientami. Najlepsze strategie CEM uwzględniają wiedzą zaczerpniętą od pracowników najniższego szczebla.

9) Bo pozwala ograniczyć złość klientów

Byłem kiedyś w świetnej chińskiej restauracji, gdzie smak potraw i obsługa były po prostu fantastyczne. Niestety przed wyjściem musiałem pójść do toalety. Ku mojemu zaskoczeniu, żeby znaleźć łazienkę musiałem przejść…przez kuchnię.  I to co tam zobaczyłem sprawiłem, że zawsze wszystkim odradzałem wizytę w tym przybytku. Systemy Zarządzania Doświadczeniem Klienta pozwalają wyeliminować taką sytuacje.

10) Bo pozwala spojrzeć na organizację z perspektywy

Gdy spytano firmy to 80% z nich twierdziło, że oferują wspaniałe doświadczenie klienta. Gdy spytano ich klientów to opinie firmy potwierdziło zaledwie…8% z nich. Często to co uważamy o naszej firmie ma się nijak co o nas myślą nasi klienci.

11) Bo skończył się czas prób

Najlepsze firmy wdrożyły już systemy Zarządzania Doświadczeniem Klienta i czerpią z nich korzyści. Te firmy, które wprowadzenie takiego systemu rozważają są już o krok z tyłu. A te, które o takich rozwiązaniach nie słyszały mogą w dość bliskiej perspektywie wypaść z rynku.

12) Bo zarządzanie doświadczeniem klienta jest podróżą

Niezależnie czy dopiero rozważasz wprowadzeniem systemu Zarządzania Doświadczeniem Klienta czy też masz już ten system wprowadzony, inwestowanie w CEM jest znakomitym rozwiązaniem dla przyszłości firmy. Niestety dobrze działający system to nie jest sztuka na raz. Potrzeba wielu działań i dość długiego czasu aby stworzyć markę, którą pokochają klienci. Ale najważniejsze to zacząć działać i uniknąć sytuacji jak w przypadku 36% firm, które na temat Zarządzania Doświadczeniem Klienta nie wiedzą nic.

Kto dogoni „Biedronkę” i czemu potrzebujesz do tego Zarządzania Doświadczeniem Klienta?

Maj 11, 2018By adminAktualności

Wzrost rok do roku o około 9%, 1,4 mld (!) paragonów rocznie czyli, mówiąc obrazowo, w każdym sklepie sieci prawie 1350 kupujących dziennie i około 11 mld euro obrotu rocznie. To tylko kilka danych z raportu rocznego właściciela „Biedronki”. I to wszystko w sieci bynajmniej nie najtańszej na rynku Jak oni to robią i co najważniejsze czy ktoś może ich w Polsce dogonić?

Jaki jest przepis na sukces?

Najniższe ceny? Choć bardzo wiele osób twierdzi, że sklepy z logo owada są tanie, to gdy przeliczy się ceny na np. 100 gram produkty okazuje się, że konkurencja prezentuje się często lepiej.
Wybór produktów? Oczywiście wybór marek zdecydowanie się powiększył od czasu gdy dyskonty po raz pierwszy zagościły na naszym kraju. Jednak wciąż daleko im do różnego rodzaju hipermarketów.
Wygoda zakupów? Wiele lokalnych sieci handlowych zaczęło oferować zakupy przez Internet z dostawą do domu. O takiej usłudze możny tylko w „Biedronce” pomarzyć. Co więcej przecież zaledwie kilka lat temu wprowadzono w sieci możliwość płatności kartą…
Więc co jest takim wyróżnikiem, że sieć dynamicznie rośnie podczas gdy konkurenci mają problemy?
Odpowiedź można znaleźć w cytowanym raporcie rocznym firmy. To nic innego jak doskonała znajomość oczekiwań i klientów oraz szybka, skuteczna i trafna na nie odpowiedź. Czyli DOSKONAŁE ZARZĄDZANIE DOŚWIADCZENIEM KLIENTA.

W początkach istnienie sieci głównymi jej klientami były osoby o relatywnie niskich dochodach. Dla nich najważniejsza była niska cena. Bardzo rzadko posługiwali się kartami płatniczymi, więc sieć przyjmowała wyłącznie gotówkę oszczędzając na obsłudze bankowej i te oszczędności przerzucając na niższe ceny.

Potem klientami zaczęli się stawać ludzie młodsi, lepiej sytuowani, korzystający z bankowości, dla których gotówka jest przeżytkiem. Ci ludzie chcieli płacić kartami. I sieć taką możliwość wprowadziła.

Następny krok to poprawa wyglądu sklepów. Po prostu klienci nie zamierzają kupować w ciasnym, ciemny i brudny sklepie. Nawet jeśli jest tańszy. Zatem sieć zmienia swój image.

Klienci chcą mieć wybór wysokiej jakości produktów i pojawiają się produkty premium.

Jednocześnie klienci chcą mieć poczucie, że przy wszystkich udogodnieniach, wciąż oszczędzają więc „Biedronka” to poczucie kultywuje. Jak? Przez utrzymywanie niskich cen powszechnie uważanych za drogie (przykład z ostatniego roku gdy tyle mówiło się, że ceny masła i jaj są wysokie, w „Biedronce” te produkty były rzeczywiście najtańsze), nawet jeśli odbywało się to kosztem płacenia trochę więcej za inne produkty.

Założę się, ze kolejny krok milowy w rozwoju sieci to będzie wprowadzenie sprzedaży internetowej. Bo tego z biegiem czasu zacznie oczekiwać rynek.

Wszystkie takie działania mają na celu jedno. Sprawić, że będziemy w „Biedronce” kupować. Ale żeby to osiągnąć trzeba DOKŁADNIE znać potrzeby swojego klienta. I to właśnie jest zarządzanie doświadczeniem klienta…

50 faktów na temat zarządzania doświadczeniem klienta, które musisz znać

Kwiecień 12, 2018By adminbez kategorii

1) Do 2018 roku, ponad 50% organizacji zmieni swój model biznesowy usprawniając oferowane doświadczenie klienta – Gartner
2) Do 2020 roku to doświadczenie klienta, będzie najważniejszym wyróżnikiem marki na rynku, a nie sam produkt czy jego cena  – Walker
3) 70% jakości doświadczenia w czasie kupowanie jest oparta na tym, jak klient czuje się potraktowany – McKinsey
4) 55% klientów jest skłonnych więcej zapłacić za lepsze doświadczenie w czasie kupowania – Defaqto Research
5) 72% firm twierdzi, że poprawa jakości doświadczenia klienta jest dla nich priorytetem – Forrester
6) Do 2016, 89% firm oczekuje, że będą na rynku konkurować głównie w oparciu o lepsze doświadczenia klienta – Gartner
7) Firmy w Australii średnio rocznie tracą AUD720 na jednym złym doświadczeniu ich klientów – Ernst and Young
8) Tylko 31% firm docenia i wynagradza swoich pracowników za polepszanie jakości doświadczenia klientów firmy – Forrester Research
9) Firmy z potrafiące oferować doskonałe doświadczenie klienta średnio rocznie rosną o 4-8% szybciej niż ich bezpośrednia konkurencja – Bain & Co.
10) 62% firm  postrzega świetne doświadczenie klienta oferowane przez ich contact center jako przewagę konkurencyjną – Deloitte
11) W USA, średni roczny koszt zmiany firm przez niezadowolonych klientów wynosi 1,6 biliona dolarów – Accenture
12) Firmy przeciętnie w ciągu roku tracą 62 miliardy dolarów z powodu kiepskiego doświadczenia klientów – NowVoice Media
13) 89% klientów jest sfrustrowanych bo są wielokrotnie przełączani od jednego do drugiego pracownika, gdy dzwonią ze skargą do firmy– Accenture
14) Potrzeba 12 pozytywnych doświadczeń aby zatrzeć jedno złe – Parature
15) 91% klientów, którzy mieli złe doświadczenie z firmą, nie chce już z nią więcej współpracować – Glance
16) 45% klientów w USA zrezygnuje z zakupów on line, jeśli ich wątpliwości nie zostaną szybko rozwiane – Forrester
17) Klient jest 4 krotnie bardziej skłonny kupować u konkurencji, jeśli w naszej firmie problemem jest obsługa a nie sam produkt- Bain & Co
18) 75% klientów oczekuje rozwiązanie ich problemów w czasie maksymalnie pięciu minutowej rozmowy – McKinsey
19) 33% klientów poleci firmę, która szybko odpowiada na pytania nawet jeśli same odpowiedzi ich nie zadawalają – Nielsen-McKinsey
20) 89% klientów przestało współpracować z firmą po złych doświadczeniach z obsługą – RightNow Customer Experience Impact Raport
21) 95% klientów rozmawia z innymi o swoich przykrych doświadczeniach z firmą – American Express
22) 80% firm twierdzi, że oferuje „wspaniałe” doświadczenie klienta, jednak tylko 8 % procent ich klientów myśli tak samo – Bain&Co.
23) 70% klientów twierdzi, że technologia sprawiała, że jest im niezmiernie łatwo zmienić dostawcę usług – Salesforce
24) Do 2020 roku, klienci w 85% będą załatwiać sprawy z firmą bez udziału pracowników – Gartner
25) Klienci są dwukrotnie bardziej skłonni skarżyć się na firmę wśród swoich znajomych, niż ją chwalić – American Express
26) 82% klientów twierdzi, że kluczem do doskonałego doświadczenia klienta jest szybkie rozwiązanie doświadczonych kłopotów – Live Person
27) Główny powód wściekłości klientów to słaba obsługa – Accenture
28) Jest 6, 7 krotnie drożej znaleźć nowego klienta niż utrzymać obecnego – White House Office of Consumer Affairs
29) 45% firm oferujących samoobsługę przy pomocy strony www lub aplikacji mobilnej doświadczyło ograniczenia ilości telefonów do firmy – CRM Magazin
30) 90% klientów twierdzących, że mieli złe doświadczenie z firmą szukało rozwiązania na urządzeniach mobilnych – Software Advice
31) 40% klientów kupuje u konkurencji z powodu obiegowej opinii o świadczonej przez nich lepszej obsłudze – Zendesk
32) Do 2020 zapotrzebowanie na omnichannelowe doświadczenie klienta będzie zwielokrotnione przez potrzebę jej doskonałości – PWC
33) Firmy z silną strategią omnichannelową , średnio utrzymują 89% ich klientów w porównaniu z 33% w przypadku firm ze słabą taką strategią – Abereed Group INC
34) 15 lat temu przeciętny klient statystycznie używał dwóch punktu styku aby kupić produkt lub usługę. Tylko 7% klientów regularnie używało więcej niż 4 punktów styku. Dziś przeciętny klient używa przynajmniej sześciu punktów styku – Marketing Week
35) Organizacje przeciętnie używają 35 systemów zbierających dane bez jakiekolwiek integracji pomiędzy nimi – Forbes Insight and Sitecore
36) Klienci zwracając się o pomoc najchętniej korzystają z : telefonu (61%), emaila (60%), Live Chat (57%), bazy wiedzy on line (51%), kliknij-żeby-zadzwonić automatycznych systemów (34%) – eConsultancy
37) Firmy, które przyjęły strategię omnichannelową średnio utrzymują 91% swoich klientów, w porównaniu z firmami, które takiej strategii nie mają – Aspect
38) 64% klientów oczekuje natychmiastowej reakcji firmy, niezależnie od metody komunikacji jaką wybierają – Zendesk
39) Zwiększenie odsetka zadowolonych klientów o 20% przekłada się na zwiększeniu obrotów firmy o 15% i obniżeniu kosztów obsługi klienta o 20% – McKinsey & Co
40) 42% pracowników obsługi klienta nie może pomoc klientom z powodu niedziałających systemów, złych interfejsów czy wielokrotnego dublowania tych samych informacji w różnych aplikacjach – Forrester
41) 77% firm z silnymi strategiami omnichannelowymi przechowuje dane klientów we wszystkich kanałach w porównaniu z zaledwie 48% firm ze słabymi strategiami – AberDeen Group Inc.
42) 56% klientów używa technologii mobilnych do sprawdzenia produktu w domu, 38% w drodze do sklepu i 34% w samym sklepie – Forrester
43) 61% klientów nie było w stanie łatwo przełączyć się z jednego kanału komunikacji na drugi w czasie interakcji z biurem obsługi – Aspect
44) 87% klientów uważa, że firmy muszą się bardziej postarać w zakresie polepszenia oferowanych przez nich doświadczenia klienta – Kampyle
45) Ponad 35% klientów oczekuje, że zawsze będzie się kontaktować z tym samym reprezentantem firmy, nie zależnie od wybranego kanału komunikacji – Zendesk
46) Klienci omnichannelowi przeciętnie w „cyklu życia” wydają o 30% więcej niż ci używający tylko jednego kanału – Google
47) 86% doświadczonych marketerów uważa, że stworzenie przez firmę spójnego doświadczenia klienta jest ekstremalnie ważne – Salesforce
48) 75% klientów oczekuje spójnego doświadczenia nie zależnie jaką metodę kontaktu wybiorą (strona www, social media, technologia mobilna, kontakt osobisty) – Salesforce
49) 64% marketerów uważa brak środków i zasobów jako największy problem przy wprowadzaniu strategii omnichannelowej – the CMO Club
50) Ponad połowa interakcji z klientem odbywa się w czasie kontaktów przy pomocy wielu form komunikacji – McKinsey & Company