12 powodów dla których trzeba inwestować w Zarządzanie Doświadczeniem Klienta

Maj 18, 2018By adminAktualności

Żyjemy w erze „Klienta”. Największe marki na świecie chcą wkupić się w nasze (klientów)  łaski. Jednak my, odbiorcy ich towarów lub usług mamy olbrzymią przewagę. „One Click Away” – dokładnie tyle dzieli nas od wszelkich informacji odnośnie firmy składającej nam ofertę.

Firmy muszą bardzo uważnie wsłuchiwać się w to co mówią ich klienci. I co najważniejsze muszą zasłyszane uwagi uwzględnić w strategii firmy. Według ankiety przeprowadzonej w 2017 roku przez Forrester`s Customer Experience Council, 79% respondentów uważa, że mierzenie jakość oferowanego doświadczenia ich klientom jest jednym z najważniejszych priorytetów firmy. Badania pokazują, że globalny rynek związany z Zarządzaniem Doświadczeniem Klienta w 2016 roku był wart około 5 mld dolarów. A w 2021 roku osiągnie wartość ponad 13 mld dolarów. Oznacza to  wzrost rok do roku o około 20%. Nawet jeśli Twoja firma w tym momencie nie inwestuje w Zarządzanie Doświadczeniem Klienta, to prawie na pewno robi to Twoja konkurencja.

Tylko po co wydawać pieniądze na CEM (Zarządzanie Doświadczeniem Klienta)?

Oto dwanaście powodów:

1) Bo przynosi zyski

Budowanie lojalności klientów i wzrost dochodów firmy są nierozłączne. Klienci doświadczający znakomitego traktowania, są dużo bardziej skłonni do rekomendowania usług lub towarów danej firmy, zaufania jej, wypróbowania nowych produktów, zwiększania zakupów czy wybaczania firmie potknięć.

2) Bo to co jest mierzone jest zrobione

Mierzenie jakość obsługi na podstawie opinii klientów jest pierwszym krokiem do spełnienia oczekiwań tychże klientów. Niezależnie od wielkości firmy, najważniejsze jest zacząć działać. Nie tylko słuchać klientów, ale i słyszeć co mówią i na to odpowiednio reagować.

3) Bo można ustanawiać sobie nowe cele w jakości obsługi

Zarządzanie doświadczeniem klienta to nie taka sobie ciekawostka ale nauka podparta realnymi badaniami i metodologią. Daje to możliwość firmie bardzo precyzyjnego określania obecnej sytuacji na polu CX i wyznaczania sobie celów, które musi osiągnąć.

4) Bo podnosi się wydajność procesów

Wydajność procesów w firmie i zarządzanie doświadczeniem klienta idą ręką w rękę. To nie przypadek, że np. najlepsze pod względem CX linie lotnicze to jednocześnie te, które są najbardziej punktualne. Żeby spełnić założenia znakomitego zarządzania doświadczeniem klienta, firmy muszą przebudować strukturę firmę, likwidować tzw. silosy, być bardziej wydajnymi, elastycznymi i przyjaźniejszymi  dla klientów.

5) Bo zmusza organizację do podejmowanie wszystkich decyzji przez pryzmat dobra klienta

Klient widzi Twoją organizację jako jedność. Nie rozróżnia, że to jest dział sprzedaży, to marketingu a to reklamacji. Dla niego firma X jest po prostu firmą X. Zatem KAŻDA decyzja w firmie musi mieć na uwadze dobro klienta. Bo w przeciwnym wypadku klient uzna, że to firma zawiniła.

6) Bo pomaga ustalać priorytety firmy

Czasem ilość interesariuszy i rozbieżność ich potrzeb jest po prostu przytłaczająca.  Nie zawsze wiadomo co tak naprawdę jest najważniejsze. Użycie podejścia CEM pozwala wejść w „buty klienta” i z tej perspektywy podjąć decyzję jakie w danym czasie podejście jest najskuteczniejsze.

7) Bo pomaga włączyć pracowników

Chcesz aby Twoja firma była najlepsza na rynku? Wykorzystaj potencjał jaki drzemie w Twoich pracownikach. Im więcej pracowników ma natychmiastowy i całkowity dostęp do informacji tworzonych na podstawie opinii klientów tym więcej uwagi, skupienia i współpracy pomiędzy pracownikami w celu  zaspakajaniu  potrzeb klientów. Programy CEM, do których ma dostęp największa ilość pracowników to, z reguły, te najbardziej skuteczne.

8) Bo wykorzystuję wiedzę już posiadaną

Jeśli nie masz jeszcze w firmie wprowadzonego systemu Zarządzani Doświadczeniem Klienta, wyobraź sobie że go masz. Wyobraź sobie, że chcesz przewidzieć trendy i zidentyfikować wszelkie problemu jakie doświadcza klient w kontakcie z Twoją firmą. Kogo o to zapytasz? Najlepiej Twoich własnych pracowników mających codzienny kontakt z klientami. Najlepsze strategie CEM uwzględniają wiedzą zaczerpniętą od pracowników najniższego szczebla.

9) Bo pozwala ograniczyć złość klientów

Byłem kiedyś w świetnej chińskiej restauracji, gdzie smak potraw i obsługa były po prostu fantastyczne. Niestety przed wyjściem musiałem pójść do toalety. Ku mojemu zaskoczeniu, żeby znaleźć łazienkę musiałem przejść…przez kuchnię.  I to co tam zobaczyłem sprawiłem, że zawsze wszystkim odradzałem wizytę w tym przybytku. Systemy Zarządzania Doświadczeniem Klienta pozwalają wyeliminować taką sytuacje.

10) Bo pozwala spojrzeć na organizację z perspektywy

Gdy spytano firmy to 80% z nich twierdziło, że oferują wspaniałe doświadczenie klienta. Gdy spytano ich klientów to opinie firmy potwierdziło zaledwie…8% z nich. Często to co uważamy o naszej firmie ma się nijak co o nas myślą nasi klienci.

11) Bo skończył się czas prób

Najlepsze firmy wdrożyły już systemy Zarządzania Doświadczeniem Klienta i czerpią z nich korzyści. Te firmy, które wprowadzenie takiego systemu rozważają są już o krok z tyłu. A te, które o takich rozwiązaniach nie słyszały mogą w dość bliskiej perspektywie wypaść z rynku.

12) Bo zarządzanie doświadczeniem klienta jest podróżą

Niezależnie czy dopiero rozważasz wprowadzeniem systemu Zarządzania Doświadczeniem Klienta czy też masz już ten system wprowadzony, inwestowanie w CEM jest znakomitym rozwiązaniem dla przyszłości firmy. Niestety dobrze działający system to nie jest sztuka na raz. Potrzeba wielu działań i dość długiego czasu aby stworzyć markę, którą pokochają klienci. Ale najważniejsze to zacząć działać i uniknąć sytuacji jak w przypadku 36% firm, które na temat Zarządzania Doświadczeniem Klienta nie wiedzą nic.

Kto dogoni „Biedronkę” i czemu potrzebujesz do tego Zarządzania Doświadczeniem Klienta?

Maj 11, 2018By adminAktualności

Wzrost rok do roku o około 9%, 1,4 mld (!) paragonów rocznie czyli, mówiąc obrazowo, w każdym sklepie sieci prawie 1350 kupujących dziennie i około 11 mld euro obrotu rocznie. To tylko kilka danych z raportu rocznego właściciela „Biedronki”. I to wszystko w sieci bynajmniej nie najtańszej na rynku Jak oni to robią i co najważniejsze czy ktoś może ich w Polsce dogonić?

Jaki jest przepis na sukces?

Najniższe ceny? Choć bardzo wiele osób twierdzi, że sklepy z logo owada są tanie, to gdy przeliczy się ceny na np. 100 gram produkty okazuje się, że konkurencja prezentuje się często lepiej.
Wybór produktów? Oczywiście wybór marek zdecydowanie się powiększył od czasu gdy dyskonty po raz pierwszy zagościły na naszym kraju. Jednak wciąż daleko im do różnego rodzaju hipermarketów.
Wygoda zakupów? Wiele lokalnych sieci handlowych zaczęło oferować zakupy przez Internet z dostawą do domu. O takiej usłudze możny tylko w „Biedronce” pomarzyć. Co więcej przecież zaledwie kilka lat temu wprowadzono w sieci możliwość płatności kartą…
Więc co jest takim wyróżnikiem, że sieć dynamicznie rośnie podczas gdy konkurenci mają problemy?
Odpowiedź można znaleźć w cytowanym raporcie rocznym firmy. To nic innego jak doskonała znajomość oczekiwań i klientów oraz szybka, skuteczna i trafna na nie odpowiedź. Czyli DOSKONAŁE ZARZĄDZANIE DOŚWIADCZENIEM KLIENTA.

W początkach istnienie sieci głównymi jej klientami były osoby o relatywnie niskich dochodach. Dla nich najważniejsza była niska cena. Bardzo rzadko posługiwali się kartami płatniczymi, więc sieć przyjmowała wyłącznie gotówkę oszczędzając na obsłudze bankowej i te oszczędności przerzucając na niższe ceny.

Potem klientami zaczęli się stawać ludzie młodsi, lepiej sytuowani, korzystający z bankowości, dla których gotówka jest przeżytkiem. Ci ludzie chcieli płacić kartami. I sieć taką możliwość wprowadziła.

Następny krok to poprawa wyglądu sklepów. Po prostu klienci nie zamierzają kupować w ciasnym, ciemny i brudny sklepie. Nawet jeśli jest tańszy. Zatem sieć zmienia swój image.

Klienci chcą mieć wybór wysokiej jakości produktów i pojawiają się produkty premium.

Jednocześnie klienci chcą mieć poczucie, że przy wszystkich udogodnieniach, wciąż oszczędzają więc „Biedronka” to poczucie kultywuje. Jak? Przez utrzymywanie niskich cen powszechnie uważanych za drogie (przykład z ostatniego roku gdy tyle mówiło się, że ceny masła i jaj są wysokie, w „Biedronce” te produkty były rzeczywiście najtańsze), nawet jeśli odbywało się to kosztem płacenia trochę więcej za inne produkty.

Założę się, ze kolejny krok milowy w rozwoju sieci to będzie wprowadzenie sprzedaży internetowej. Bo tego z biegiem czasu zacznie oczekiwać rynek.

Wszystkie takie działania mają na celu jedno. Sprawić, że będziemy w „Biedronce” kupować. Ale żeby to osiągnąć trzeba DOKŁADNIE znać potrzeby swojego klienta. I to właśnie jest zarządzanie doświadczeniem klienta…

50 faktów na temat zarządzania doświadczeniem klienta, które musisz znać

Kwiecień 12, 2018By adminbez kategorii

1) Do 2018 roku, ponad 50% organizacji zmieni swój model biznesowy usprawniając oferowane doświadczenie klienta – Gartner
2) Do 2020 roku to doświadczenie klienta, będzie najważniejszym wyróżnikiem marki na rynku, a nie sam produkt czy jego cena  – Walker
3) 70% jakości doświadczenia w czasie kupowanie jest oparta na tym, jak klient czuje się potraktowany – McKinsey
4) 55% klientów jest skłonnych więcej zapłacić za lepsze doświadczenie w czasie kupowania – Defaqto Research
5) 72% firm twierdzi, że poprawa jakości doświadczenia klienta jest dla nich priorytetem – Forrester
6) Do 2016, 89% firm oczekuje, że będą na rynku konkurować głównie w oparciu o lepsze doświadczenia klienta – Gartner
7) Firmy w Australii średnio rocznie tracą AUD720 na jednym złym doświadczeniu ich klientów – Ernst and Young
8) Tylko 31% firm docenia i wynagradza swoich pracowników za polepszanie jakości doświadczenia klientów firmy – Forrester Research
9) Firmy z potrafiące oferować doskonałe doświadczenie klienta średnio rocznie rosną o 4-8% szybciej niż ich bezpośrednia konkurencja – Bain & Co.
10) 62% firm  postrzega świetne doświadczenie klienta oferowane przez ich contact center jako przewagę konkurencyjną – Deloitte
11) W USA, średni roczny koszt zmiany firm przez niezadowolonych klientów wynosi 1,6 biliona dolarów – Accenture
12) Firmy przeciętnie w ciągu roku tracą 62 miliardy dolarów z powodu kiepskiego doświadczenia klientów – NowVoice Media
13) 89% klientów jest sfrustrowanych bo są wielokrotnie przełączani od jednego do drugiego pracownika, gdy dzwonią ze skargą do firmy– Accenture
14) Potrzeba 12 pozytywnych doświadczeń aby zatrzeć jedno złe – Parature
15) 91% klientów, którzy mieli złe doświadczenie z firmą, nie chce już z nią więcej współpracować – Glance
16) 45% klientów w USA zrezygnuje z zakupów on line, jeśli ich wątpliwości nie zostaną szybko rozwiane – Forrester
17) Klient jest 4 krotnie bardziej skłonny kupować u konkurencji, jeśli w naszej firmie problemem jest obsługa a nie sam produkt- Bain & Co
18) 75% klientów oczekuje rozwiązanie ich problemów w czasie maksymalnie pięciu minutowej rozmowy – McKinsey
19) 33% klientów poleci firmę, która szybko odpowiada na pytania nawet jeśli same odpowiedzi ich nie zadawalają – Nielsen-McKinsey
20) 89% klientów przestało współpracować z firmą po złych doświadczeniach z obsługą – RightNow Customer Experience Impact Raport
21) 95% klientów rozmawia z innymi o swoich przykrych doświadczeniach z firmą – American Express
22) 80% firm twierdzi, że oferuje „wspaniałe” doświadczenie klienta, jednak tylko 8 % procent ich klientów myśli tak samo – Bain&Co.
23) 70% klientów twierdzi, że technologia sprawiała, że jest im niezmiernie łatwo zmienić dostawcę usług – Salesforce
24) Do 2020 roku, klienci w 85% będą załatwiać sprawy z firmą bez udziału pracowników – Gartner
25) Klienci są dwukrotnie bardziej skłonni skarżyć się na firmę wśród swoich znajomych, niż ją chwalić – American Express
26) 82% klientów twierdzi, że kluczem do doskonałego doświadczenia klienta jest szybkie rozwiązanie doświadczonych kłopotów – Live Person
27) Główny powód wściekłości klientów to słaba obsługa – Accenture
28) Jest 6, 7 krotnie drożej znaleźć nowego klienta niż utrzymać obecnego – White House Office of Consumer Affairs
29) 45% firm oferujących samoobsługę przy pomocy strony www lub aplikacji mobilnej doświadczyło ograniczenia ilości telefonów do firmy – CRM Magazin
30) 90% klientów twierdzących, że mieli złe doświadczenie z firmą szukało rozwiązania na urządzeniach mobilnych – Software Advice
31) 40% klientów kupuje u konkurencji z powodu obiegowej opinii o świadczonej przez nich lepszej obsłudze – Zendesk
32) Do 2020 zapotrzebowanie na omnichannelowe doświadczenie klienta będzie zwielokrotnione przez potrzebę jej doskonałości – PWC
33) Firmy z silną strategią omnichannelową , średnio utrzymują 89% ich klientów w porównaniu z 33% w przypadku firm ze słabą taką strategią – Abereed Group INC
34) 15 lat temu przeciętny klient statystycznie używał dwóch punktu styku aby kupić produkt lub usługę. Tylko 7% klientów regularnie używało więcej niż 4 punktów styku. Dziś przeciętny klient używa przynajmniej sześciu punktów styku – Marketing Week
35) Organizacje przeciętnie używają 35 systemów zbierających dane bez jakiekolwiek integracji pomiędzy nimi – Forbes Insight and Sitecore
36) Klienci zwracając się o pomoc najchętniej korzystają z : telefonu (61%), emaila (60%), Live Chat (57%), bazy wiedzy on line (51%), kliknij-żeby-zadzwonić automatycznych systemów (34%) – eConsultancy
37) Firmy, które przyjęły strategię omnichannelową średnio utrzymują 91% swoich klientów, w porównaniu z firmami, które takiej strategii nie mają – Aspect
38) 64% klientów oczekuje natychmiastowej reakcji firmy, niezależnie od metody komunikacji jaką wybierają – Zendesk
39) Zwiększenie odsetka zadowolonych klientów o 20% przekłada się na zwiększeniu obrotów firmy o 15% i obniżeniu kosztów obsługi klienta o 20% – McKinsey & Co
40) 42% pracowników obsługi klienta nie może pomoc klientom z powodu niedziałających systemów, złych interfejsów czy wielokrotnego dublowania tych samych informacji w różnych aplikacjach – Forrester
41) 77% firm z silnymi strategiami omnichannelowymi przechowuje dane klientów we wszystkich kanałach w porównaniu z zaledwie 48% firm ze słabymi strategiami – AberDeen Group Inc.
42) 56% klientów używa technologii mobilnych do sprawdzenia produktu w domu, 38% w drodze do sklepu i 34% w samym sklepie – Forrester
43) 61% klientów nie było w stanie łatwo przełączyć się z jednego kanału komunikacji na drugi w czasie interakcji z biurem obsługi – Aspect
44) 87% klientów uważa, że firmy muszą się bardziej postarać w zakresie polepszenia oferowanych przez nich doświadczenia klienta – Kampyle
45) Ponad 35% klientów oczekuje, że zawsze będzie się kontaktować z tym samym reprezentantem firmy, nie zależnie od wybranego kanału komunikacji – Zendesk
46) Klienci omnichannelowi przeciętnie w „cyklu życia” wydają o 30% więcej niż ci używający tylko jednego kanału – Google
47) 86% doświadczonych marketerów uważa, że stworzenie przez firmę spójnego doświadczenia klienta jest ekstremalnie ważne – Salesforce
48) 75% klientów oczekuje spójnego doświadczenia nie zależnie jaką metodę kontaktu wybiorą (strona www, social media, technologia mobilna, kontakt osobisty) – Salesforce
49) 64% marketerów uważa brak środków i zasobów jako największy problem przy wprowadzaniu strategii omnichannelowej – the CMO Club
50) Ponad połowa interakcji z klientem odbywa się w czasie kontaktów przy pomocy wielu form komunikacji – McKinsey & Company

Zarządzanie czym?

Kwiecień 3, 2018By adminAktualności

Dużą częścią mojej pracy są spotkania z ludźmi. Protokół towarzyski każe, aby poznając nową osobę, przedstawić się. Zwykle według prostego schematu. Nazywam się Marek Kuch i zajmuje się pomocą firmom we wprowadzaniu zarządzania doświadczeniem klienta. Prawie zawsze, w odpowiedzi na taką formułkę słyszę: zarządzania czym???

CXM, Customer Experience Managment, Zarządzanie Doświadczeniem Klienta…czyli co?

No właśnie. Zarządzanie czym? Czym jest to doświadczenie klienta? Czemu jest takie ważne? I po co nim w ogóle zarządzać. Zanim odpowiem na powyższe pytanie przytoczę jedna jedyną statystykę. Zrobiono badania oczywiście w USA gdzie zapytano przedstawicieli kilkuset firm jak oceniają obsługę klienta oferowaną przez ich firmy. 80% z nich odpowiedziała, że ich klienci otrzymują znakomitą lub wręcz fantastyczną obsługę.

W drugim etapie badania zapytano faktycznych klientów tych firm o ich odczucia odnośnie obsługi jaką otrzymali od rzeczonych firm. Nie trzeba wiele pisać, że zdecydowanie mniejszy odsetek uważał, że obsługa oferowana przez firmy jest fantastyczną. W rzeczywistości zaledwie 8% klientów określiło w taki sposób otrzymaną obsługę…

Mówiąc krótko doświadczenie klienta to suma wszelkich kontaktów jakie  obecny lub potencjalny klient ma z daną firmą. Od momenty gdy zaczyna zastanawiać się nad daną zakupem danej usługi i produktu do obsługi posprzedażowej. Jest to kompleksowe pojęcie. Pojęcie, którego wiele firm nie do końca rozumie. Bo myślą, że jak zrobią ładną stronę www i sprawią, że będzie się na niej roiło od gadżetów typu chat i wyskakujące okienka z pytaniem: Czy poleciłbyś/łabyś usługi naszej firmy swoim znajomym?” a dodatkowo będą robić dobry jakościowo produkt lub świadczyć wspaniałą usługę, to zdobędą i utrzymają rynek. Niestety nie zawsze tak się dzieje. Często okazuje się, że strona firmy jest ładna ale kompletnie bezużyteczna informacyjnie. Produkt może być wspaniałej jakości ale zapakowany „ w szary papier” i do tego ma dołączoną instrukcję obsługi napisaną w takim języku, że do jej zrozumienia wymagany jest doktorat z fizyki teoretycznej.

Takie niekompletnie przemyślane podejście sprawia, że obiorca może i często jest zadowolony z oferowanego produktu lub usługi jednak  gdzieś z tyłu głowy ma pewien niedosyt. Niedosyt, który może zostać wykorzystany przez konkurencyjna firmę na swoją korzyść.

Zmień klienta w swojego fana czyli wprowadzaj CXM!

Amerykanie mówią, że nawet najlepszy pomysł wart jest jeden dolar. Dopiero wprowadzenie go w życie sprawia, że można mówić o pomyśle za miliony. Kierując się tą logiką możemy powiedzieć, że Amazon czy Apple to na początki swojego istnienia były firmy warte jednego dolara. Obecnie wycena każdej z tych firm zbliża się do…biliona dolarów. Co one zrobiły lepiej niż ich bezpośredni konkurenci? Co sprawiło, że klienci tak te firmy wysoko wyceniają?

Proste. Amazon i Apple całe swoje DNA firmowe zaprogramowało na uczynienie klienta podmiotem swoich działań. (Na pewno Apple miało taką strategię w czasach Steva Jobs, obecnie trochę od tego dryfuje ale wciąż, siłą inercji ma wysoką pozycję wśród klientów). Tylko tyle i aż tyle. Zdumiewające jak niewiele firm robi to samo.

Założyciele obu tych firm od samego startu wprowadzili zarządzanie doświadczeniem klienta. Dzięki temu wiedzieli dokładnie do kogo ich oferta jest skierowana, jak reklamować się ich grupie odbiorców, jak zapakować produkt lub jakie usługi dostawy zaproponować, jaki stworzyć sklep stacjonarny lub internetowy itd. itp. Jak to kiedyś powiedział Steve Jobs, porafrazując: „najpierw trzeba poznać potrzeby klienta a potem zaprząc technologię do ich zaspokojenia”. Takie podejście sprawia, że klienci stają się zagorzałymi fanami firmy i pozostają z nimi nawet w cięższych czasach. W końcu to właśnie 30% klientów  Appla w ankiecie, stwierdziło, że Iphone nie jest najlepszym telefonem na rynku ale i tak kupią kolejny model…

A korzyści?

Pamiętamy, że trzeba mówić językiem korzyści, żeby przekonać odbiorców. Żeby nie przedłużać tego wpisu wymienię tylko pięć korzyści z wprowadzenia zarządzania doświadczeniem klienta w firmie:

  • Polecanie to najtańsza forma reklamy, a zadowolony klient działa lepiej niż billboard
  • Skupienie się na kliencie wymusza skupienie się na pracownikach. Dzięki temu wzrasta ich zaangażowanie, łatwiejsze jest rekrutacja i spada rotacja pracowników
  • Klienci kupują częściej i więcej
  • Spadają koszty obsługi posprzedażowej
  • Zmniejsza się siła bezwładności firmy i możliwe jest szybsze reagowanie na nowe potrzeby klientów

Jak zarządzanie doświadczeniem klienta ratuje firmy

Marzec 20, 2018By adminAktualności

29 sierpnia 2003 roku o mniej więcej 6 rano wylądowałem na lotnisku w Sydney. Był dość chłodny ale słoneczny dzień. Tak zaczęła się moja przygoda na Antypodach. Tak również zaczęła się moja przygoda z Zarządzaniem Doświadczeniem Klienta.

Przyleciałem do Australii sam. Nie znałem na miejscu nikogo. Miałem spędzić w Sydney 6 miesięcy na kursie biznesowym (co skończyło się 9 latami mieszkania po drugiej stronie globy). Musiałem więc znaleźć pracę, że mówiąc brutalnie, mieć za co zapłacić rachunki. Gdzie znaleźć pracę w obcym kraju? Wybór oczywiście padł na pracę w restauracji. Zatrudniłem się w knajpie na swego rodzaju starówce w Sydney. Wtedy jeszcze nie wiedziałem, że będzie to dla mnie początek zupełnie nowej drogi zawodowej.

Restauracja były jak na polskie warunki dość duża. Na raz mogła pomieścić około 130 osób. Położona jest centralnie obok skały, od której nazwę wzięła ta część miasta. I była przeznaczona głównie dla turystów, których z uwagi, że cała dzielnica jest atrakcją turystyczną, jest  tam po prostu bardzo wielu. Miejsce było dość oblegane i popularne, a wokół istniały w tym czasie tylko dwie konkurencyjne miejsca, więc szefostwo nie bardzo musiało robić cokolwiek, żeby utrzymać przychody firmy na wysokim poziomie. Miejsce samo przyciągało klientów. A że byli to głównie turyści, nie trzeba było zbytnio dbać ich zadowolenia bo i tak jedli w niej raz, a najwyższej kilka razy w życiu. Biznes „furkotał”.

Niestety, a może na szczęście, potencjał okolicy zaczęli odkrywać inni przedsiębiorcy. Zaczęły powstawać nowe lokale. W ciągu trzech lat powstało ich w promieniu 2 km….trzydzieści! jednocześnie zaczynał się kryzys światowy co widać było wyraźnie w liczbie turystów odwiedzających Sydney.

W naszej restauracji sprawy zaczęły iść w złym kierunku. Wcześniej w piątek wieczorem goście czekali godzinę, żeby dostać stolik. Teraz w piątkowy wieczór zajętych było około 70% miejsc. Zmiana dramatyczna.

Trzeba było coś z tym zrobić. Przeszliśmy szybki kurs CX i zaczęliśmy działać.

Przed wszystkim ustaliliśmy kto tak naprawdę jest naszym klientem. Turyści, którzy znikają. A może lepiej  skupić się na lokalnych mieszkańcach i uczynić ich naszymi stałymi klientami. Stwierdziliśmy, że jednak powinniśmy skupić się na „lokalsach”. Oczywiście turyści też są ważni i będą stanowić istotne źródło dochodów restauracji. Jednak mieszkańcy miasta są pewniejszym źródłem dochodów.

Musieliśmy odpowiedzieć sobie na pytanie jak przyciągnąć naszych docelowych klientów do restauracji. Okazało się, że musimy zmienić prawie wszystko. Przeanalizowaliśmy wszystkie punktu kontaktu: restauracja potencjalny klient. Zmieniliśmy stronę www, weszliśmy w układ z dostawcami kuponów promocyjnych, zmieniliśmy menu, zrobiliśmy ofertę na lunche firmowe, zmieniliśmy wystrój, zmieniliśmy talerze i sztućce, zmieniliśmy stroje kelnerów, przeszkoliliśmy ich, nauczyliśmy ich krótkiej historii miejsca, w którym znajduje się restauracja i dokonaliśmy wielu innych mniejszych i większych zmian. Ale przede wszystkim zrobiliśmy jedno. Zaszczepiliśmy w DNA firmy klientocentryzm. Skończyły się utyskiwania na gości. Skończyły się problemy ze zmianą pozycji w menu. Nie było więcej problemu, żeby z klient mógł zmienić makaron jaki lubi (jest to włoska restauracja) i dodać do niego wymarzony sos. Nawet jak Szefowi Kuchni z Sycylii włosy stawały dęba na samą myśl takiej profanacji jedzenia.

Efekt? Dzienna liczba klientów spadła. Ale wydawali oni zdecydowanie więcej na głowę. Byli bardzo zadowoleni, często wracali i polecali miejsce innym. Dzięki temu choć mieliśmy mniej turystów w okolicy a konkurencja była nieporównywalnie większa, obrotu i dochody restauracji wzrosły o 30%. I oto nam właśnie chodziło.

Napisałem ta historię z jednego powodu. Każda firma prędzej czy później będzie musiała zmierzyć się z kryzysem. Czy to gospodarczym na szeroką skalę czy też tylko z kryzysem lokalnym. Od tego jak przez tą fazę przejdzie będzie zależeć czy utrzyma się czy zniknie z rynku.

CX jest niezastąpione w przejściu przez takie kryzysy. Dobre zarządzanie doświadczeniem klienta sprawia, że odbiorcy usług lub towarów firmy stają się jej zagorzałymi fanami. I jak każdy prawdziwy fan, będą wspierać firmę nawet w jej najtrudniejszym momencie.

Jak mierzyć zyski z zarządzania doświadczeniem klienta?

Marzec 15, 2018By adminAktualności

Czy to się opłaca? Ile na tym zyskamy? To dwa najczęściej pojawiające się pytania, z którymi spotykam się w trakcie prezentacji opowiadających o założeniach CX czyli zarządzania doświadczeniem klienta w firmach. Na tak postawione pytania można odpowiedzieć: tak opłaca się i dużo…Tylko, że najczęściej przeliczanie ROI z inwestycji w CX, jest robione po prostu źle, co fałszuje cały obraz.

Według badań przeprowadzonych przez Amerykańską Komisję Giełd i Papierów Wartościowych różnice pomiędzy przyrostem dochodów firm liderów CX i maruderów CX wynoszą nawet prawie 1000%. Np. najlepiej ocenianie pod względem CX przedsiębiorstwo z branży lotniczej ma roczne wzrosty przychodów wynoszące około 11%. Najsłabiej pod tym względem oceniania firma, rośnie rocznie mniej więcej 1,5%…

Widać zatem jak wiele korzyści wprowadzenie dobrego zarządzania doświadczeniem klienta może przynieść firmie. Zacznijmy jednak od tego czym CX w ogóle jest. Otóż mówiąc najprościej CX to nic innego jak wrażenie jakie odnosi klient po kontakcie z daną firmą. Mówimy tu o wszelkich możliwych kanałach komunikacji pomiędzy firmą a jej obecnymi i potencjalnymi klientami. Tzn. zaczynając od reklamy, po kontakt telefoniczny, wszelki kontakt internetowy, spotkania osobiste, sprawy formalne, wygląd i jakość produktów, obsługa po sprzedażowa itp. Itd. Firmy, które są najlepiej oceniane na rynku zajmują się każdym tym obszarem na najdrobniejszych szczegółach. To ciekawe jak ważne jest np. opakowanie w jakich klient dany produkt otrzymuje i jak może ono zmienić sposób w jaki klienci postrzegają produkt. Mówiąc w skrócie wrażenia jakie pojawiają się w głowie klienta na dźwięk nazwy firmy to właśnie CX.

Tylko jak mierzyć wrażenie i jak uzasadnić inwestycje poczynione na wprowadzenie zasad CX w firmie? Jest to dość trudne zadanie, z którym niestety dość niewiele firm sobie radzi. Firmy najczęściej robią to źle bo skupiają się tylko i wyłącznie na dwóch elementach. Rocznym wzroście dochodów i badaniach NPS. Skupienie się na tych dwóch elementach daje najczęściej zafałszowany obraz rzeczywistości. Prawidłowe badanie skuteczności strategii CX musi skupiać się na tych elementach:

1. Wskaźnik finansowy

Mówiąc w skrócie zarządzający firmami kierują się danymi czy dane firma rośnie i o ile rocznie. Z ich punktu widzenia to jest właśnie najważniejsze. I wskaźnik ten jest ważny. Tylko, że nic nie mówi o przyszłości. Z mojego własnego doświadczenia wiem, że czasem wskaźnik przyrostu dochodów i klientów prowadzi w prostej linie do…bankructwa. Gdy firma rozwija się tak szybko, że nie jest w stanie dobrze obsługiwać klientów a to kończy się ich odejściem. I w konsekwencji zamknięciem drzwi firmy. Czasem lepiej rozwijać się wolniej ale skuteczniej.

2. Wskaźnik kosztów

Jednym z najważniejszych skutków dobrego zarządzania doświadczeniem klienta jest spadek kosztów prowadzanie firmy. Bierze się to….ze specyfiki naszego mózgu. Otóż im coś jest bardziej skomplikowane do przeprowadzenia i wymaga od nas więcej wysiłku umysłowego jest postrzegane jako mniej komfortowe. Jeśli problem jest rozwiązany po trzeciej rozmowie telefonicznej to znaczy, że jesteśmy mniej zadowoleni z obsługi niż, gdyby sprawa została zakończona po pierwszym kontakcie. A mówiąc w kategoriach ekonomicznych trzy rozmowy telefoniczne kosztują więcej niż jedna. Pracowałem kiedyś w firmie logistycznej. Do moich obowiązków należało sprawdzanie faktur otrzymywanych od dostawców. I przez dwa lata jedna firma myliła się na każdej fakturze. KAŻDEJ. Dostawaliśmy zbiorcze zestawienia raz w miesiącu i ta firma musiała dokonać 24 korekt. Tzn. że jakiś jej pracownik spędzał czas poprawiając wyliczenia i wysyłał poprawione faktury pocztą, płacąc za dodatkową przesyłkę. Czysta strata dla dostawcy bo z jednej strony ponosili koszty poprawienia i ponownego wysłania rozliczeń a z drugiej my staraliśmy się możliwie rzadko ich używać, żeby zaoszczędzić sobie czas potrzeby na sprawdzanie faktur.

3. NPS

NPS to skrót od NET PROMOTOR SCORE. Dla wielu firm wysokie NPS jest wyrocznią (dla nie wtajemniczonych jest to forma badania zadowolenia klienta). NPS jest ważne i daje dużo informacji, tylko, że badanie musi być przeprowadzane zgodnie z zasadami. Znam przykłady, gdy natychmiast po wejściu na stronę www firmy wyskakuje okienko pop up z pytaniem: „Jakie jest prawdopodobieństwo, że Pan/ Pani poleciłby/łaby naszą firmę swoim znajomym?” – czyli standardowe pytanie zadawane w pytaniu NPS. Ciekawe, jakie jest to prawdopodobieństwo czy nawet nie dane mi było przeczytać informacji zamieszczonych na stronie bo to okienko zasłoniło wszystko i musi być kliknięta odpowiedź…Innym przykładem złego sposobu przeprowadzania badania NPS jest bank udzielający kredytów, gdzie ankieta dawana była tylko klientom, którzy otrzymali kredyt… Jak Państwo myślicie jak wyglądał ich wynik badania?

4. EX (Employee Experience – doświadczenie pracownika)

Pewien znany biznesmen powiedział kiedyś, żeby zaopiekować się pracownikami a oni zaopiekują się klientami. Jest w tym powiedzeniu dużo prawdy. Jest jeszcze kwestia tego, że to właśnie pracownicy są na pierwszej linii kontaktu z klientami i to oni „obrywają” za wszelkie wpadki firmy. Oni są władni albo nie żeby odpowiedzieć na zarzuty i rozwiązywać problemy. A to jak mogą sobie z takim sytuacjami radzić wpływa bezpośrednio na ich samopoczucie. Dlatego zły wynik badań EX może na dużo wcześniej przewidywać kłopoty ściągające na firmę.

5. Efektywność procesów

Ostatnim elementem badania zwrotu z inwestycji w CX jest badanie efektywności procesów. Niestety badania to firmy przeprowadzają zdecydowanie zbyt rzadko. Przykład? Jedna z firm motoryzacyjnych umieściła na swojej stronie internetowej, informację o specjalnych ofertach dla biznesu. Poprosiła o zostawienie numeru telefonu. Gdy się to zrobi dość szybki oddzwania konsultant tylko po to, żeby zapytań jakim samochodem jest się zainteresowanym i od którego dealera. Po podaniu tych informacji konsultant dziękuje i kończy rozmowę. Po jakimś czasie przedstawiciel dealera dzwoni spytać, czy interesuje Pana taki a taki samochód. Tak zgadza się. I tu następuje gwóźdź programu a mianowicie ów przedstawiciel mówi, że takiego modelu z takim wyposażeniem nie mają. I pewnie będą mieli za mniej więcej pół roku i wtedy zadzwoni… Po co w takim razie mój czas był teraz marnowany? Dodam, że nie została złożona mi oferta na żaden inny samochód. Firmy nie sprawdzają czy ich procesy i procedury, z punktu widzenia klienta, mają jakikolwiek sens.

Badanie tylu elementów może wydawać się pracochłonne i uciążliwe. Jednak dopiero wspólna i jednoczesna analiza wszystkich tych pięciu elementów daję spójny i rzetelny obraz ROI z inwestycji w zarządzanie doświadczeniem klienta w organizacji.

Millenialsi a „doświadczenie klienta”?

Luty 15, 2018By adminbez kategorii No Comments

Obecnie to Millenialsi (zakładam, że wszyscy wiedzą kto to taki) są liczebnie największym pokoleniem. Ich siła nabywcza z każdym rokiem wzrasta i do roku 2020, według ostrożnych szacunków, co najmniej się podwoi. W związku z tym firmy, jeśli chcą utrzymać się na rynku, muszą wiedzieć co tak naprawdę motywuje tą grupę do kupowanie.

Tylko, że zrozumienie  Millenialsów to prawdziwe wyzwanie. Pomoże w tym odpowiedzieć na trzy pytania:

  • Co wpływa na decyzje zakupowe Millenialsów ?
  • Co sprawia, że czują się zaopiekowani i docenieni ?
  • Jak reaguje na dobre i złe doświadczenia z firmami ?

Odpowiedź powyższe  pytania pochodzi z badania przeprowadzonego przez firmę badawczą Medallia Instytute[1],  na próbie 2000 Millenialsów i osób ze starszego pokolenia (tzw. Baby Boomers).

  1. Co wpływa na decyzje zakupowe Millenialsów?

Aby odpowiedzieć na tak postawione pytanie zapytało ankietowanych o ich doświadczenia z kupowaniem dziewięciu różnych produktów i usług. Od ubrań po komputery i  od hoteli poprzez karty kredytowe aż po abonamenty telefonii komórkowej. Wszystko to aby znaleźć jakiś wspólny mianownik łączący ich wybory.

Okazuje się, że najważniejszą przesłanką dla Millenialsów przemawiającą za zakupem danej usługi lub produktu jest rekomendacja. Rekomendacja uzyskana w różny sposób. Zarówno osobiście od znajomych jak i np. „wirtualna” czyli uzyskana poprzez Social Media lub Influancerów.

Na drugim miejscu w zestawieniu znalazło się osobiste doświadczenie, a na trzecim cena…

Co to znaczy dla firm? Tyle, że na decyzję Millenialsów czy coś kupić silnie wpływają czynniki znacznie wcześniejsze niż ich osobiste, bezpośrednie doświadczenie z marką. Mówiąc prościej Millenialsi znacznie częściej niż ich starsi koledzy szukają opinii w sieci na temat danej firmy i w znacznie większym stopniu opierają swoje decyzje na tych opiniach. Nawet jeśli są one anonimowe i nie pochodzą od osób znajomych.

Takie podejście ma również dobre strony, gdyż Millenialsi są wierni firmom, które zapewniają im niezapomniane doświadczenia klienta i średnio wydają u nich o 140% więcej niż u innych dostawców.

2. Co sprawia, że Millenialsi czują się zaopiekowani i docenieni

Zainteresować Millenialsów swoją ofertą to tylko jedno z wyzwań jakie stoją przed firmą. Kolejnym jest przekonanie ich do lojalności względem marki. Można to zrobić tylko w jeden sposób Sprawić, że poczują się docenieni i zaopiekowani. Tylko jak to osiągnąć. Według cytowanego badania, trzy najwyżej punktowane odpowiedzi to: priorytetowy dostęp do wyprzedaży i promocji, pracownicy znający klientów po imieniu i statut VIP.

Oprócz tego Millenialsi chcą interakcji z firmą. Chcą żaby ktoś odpowiadał na ich komentarze. Zarówno te pozytywne jak i negatywne.  I najlepiej jeśli będzie się to działo natychmiast. Takie działanie firmy sprawia, ze czują się docenieni i traktowani serio.

3. Jak reaguje na dobre i złe doświadczenia z firmami

„…blisko 1,5 tys. polubień, prawie 4,5 tys. udostępnień i ponad 1 tys. komentarzy zebrał klient lokalu XXXX   w Warszawie, który poskarżył się na jedzenie i obsługę w lokalu…”

Obecnie interakcja klient – firma nie kończy w momencie zapłacenia rachunku lub faktury Szczególnie dobrze wiedzą to  firmy, których klientami w większości są Millenialsi. Statystycznie są oni najbardziej chętnym pokoleniem do wyrażania swoich opinie na forum publicznym. Oczywiście mamy tu głównie na myśli Internet a w szczególności media społecznościowe. Żeby być dokładnym aż 45 % Miilenialsów jest skłonnych do zamieszczania swoich opinii w sieci. I co najważniejsze  zdecydowanie mniejszy ich odsetek chce poskarżyć się firmie bezpośrednio.

Podsumowanie

  1. Firmy muszą angażować Millenialsów przez wszystkie kanały komunikacji. Jeśli firma chce mieć pełny obraz co przedstawiciele pokolenia Millenialsów o niej myślą, musza monitorować nie tylko działania własnego biura obsługi ale również kanały Social Mediów i popularnych stron z opiniami.
  2. Opłaci się firmie inwestować we wspaniałe doświadczeni klienta bo to po prostu procentuje. Jak wspominano w tekście Millenialsi są dużo bardziej wrażliwi na opinie na temat firm zamieszczane w sieci. Kierują się nimi nawet w przypadku braku własnych doświadczeń. Dobre opinie skłaniają ich do zakupu danego produktu lub usługi a złe zniechęcają do tego.

[1] https://www.medallia.com/resource/understanding-the-millennial-customer-journey/?utm_medium=Dedicated-Email&utm_source=CX-Mag&utm_campaign=MED-FY18Q4_CX-Mag_Link_01252018_EMEA_EC&utm_content=Understanding-Millennial-Customer-Journey&utm_term=01252018&utm_source=NEW+CXM+Master+List&utm_campaign=6c1a5d0532-EMAIL_CAMPAIGN_2018_01_25&utm_medium=email&utm_term=0_f170ff17ec-6c1a5d0532-150467961

Puzzle „doświadczenie klienta” – instrukcja obsługi

Luty 5, 2018By adminAktualności No Comments

Jedną z największych obecnie zagadek w biznesie to odpowiedź na pytanie: czemu tak wiele firm z zaangażowaniem opowiada o tym jak ważne jest dla nich wspaniałe doświadczenie ich klientów, i jednocześnie tak  niewiele firm faktycznie wdraża te założenia…

Firmy często z jednej strony wydają miliony złotych na reklamę ich produktów lub usług, z drugiej robią wszystko aby możliwie utrudnić ich kontakty z klientami. Jasne, często spowodowane jest to złym przygotowaniem pracowników, jednak równie często wynika to z nie przemyślanych procedur (np. tworzenia bardzo skomplikowanych produktów wymagających jest przeczytania wielostronicowej instrukcji obsługi, czego oczywiście nikt nie robi), czy potknięć w sferze wykonawczej (jak długi okres dostawy, gdy Amazon dostarcza przesyłki w dwa dni…).

Takie podejście do CX sprawia, że na świecie jest tylko kilka firm absolutnie przodujące w tej kwestii. I są one niezaprzeczalnymi liderami w swoich branżach. Co prawda specjaliści opracowali swego rodzaju „check listę” niezapomnianego doświadczenia klienta, dzięki której organizacje ją stosującą mogą szybko i skutecznie podnieść jej poziom. Jednak liderzy wyróżniają się jedną kwestią. Szefowie najlepszych firm na świecie są po prostu fanatykami niezapomnianego doświadczenie klienta oferowanego przez ich firmy.

Czemu firmy zawodzą w CX?

Świat biznesu dostrzegł realną wartość z oferowania najlepszego CX. W końcu liderzy w tym zakresie podnieśli poprzeczkę tak wysoko, że z badań przeprowadzonych w USA wynika, że prawie 64% klientów oczekuje odpowiedzi na ich pytania w czasie rzeczywistym.  Jeśli chodzi o rynek B2B ten wskaźnik skacze do prawie 80%. Badania również pokazały, że średnio w latach 2010-2015 firmy z najlepszym CX urosły o 17% podczas te ze słabym poziomem doświadczenia klienta, tylko o 3%.

Pomimo tych wspaniałych wyników jakie przynosi wdrożenie dobrej polityki CX, większość firm w tym zakresie zawodzi. I to pomimo dość częstego powoływania nawet odrębnych stanowiska w zarządzie, których jedynym zadaniem jest dbanie o tą kwestię. Tylko, że pomimo tych działań klienci firm oceniają, że poziom CX albo jest dokładnie taki sam jak przed „skupieniem się firmy na tej kwestii”, albo wręcz spada…

Główną przyczyną niepowodzenia w sferze polepszania doświadczenia klienta jest fakt kompleksowości zagadnienia. Firma może mieć świetną obsługę telefoniczną ale kiepski produkt. A tylko suma WSZYSTKICH interakcji z firmą składa się na pozytywną opinię klientów. Takie podejście wymaga od osób zaangażowanych wytrwałości i uważności do szczegółów.

Siła fanatyzmu

Zatem kto wygra? Osoby takie jak Tony Fadell, projektant pierwszego Ipada. Człowiek tak podekscytowany tym co robi, że w czasie swojej prezentacji połamał krzesło. Albo Steve Jobs, który zwrócił uwagę znajomemu, że na jego wizytówce odległości pomiędzy literami są nieregularne… albo ostatni przykład Jeffa Bezosa, który tak dąży do doskonałości doświadczenia klientów firmy Amazon, że potrafi napisać maili do pracowników zawierających sformułowania: „jesteś leniwy czy tylko nieudolny?”, albo „czemu tracisz mój czas?”.

Co wszystkie te osoby mają ze sobą wspólnego? Pasję do zagwarantowania niesamowitego doświadczenie klientów w kontaktach z ich firmami. A to oznacza wielką dawkę empatii. Niezbędnej do odkrycia jak klienci postrzegają daną markę. O ironii nawet jeśli oznacza to brak empatii w stosunku do swoich pracowników. Czasem nawet przechodzi to w obsesję w czystej postaci. Znów przykładem jest Jobs, niemalże wijący się z fizycznego bólu na widok odcienia szarości jakim pomalowane zostały łazienki w sklepie Appla…

Czy to da się pogodzić?

Niestety większość szefów firm nie podchodzi do tej kwestii aż tak bardzo serio. Skupiają się na snuciu wizji rozwoju, wynikach finansowych lub rozpoznawalności marki. Jednak nawet jeśli szef danej firmy nie do końca rozumie potrzebę wgryzania się w oczekiwania klientów wciąż jest dla nich szansa. Takie firmy zawsze mogą zatrudnić zewnętrznych konsultantów. Czasem po prostu z zewnątrz widać lepiej. Przykładem może być choćby taka firm jak Office Depot, która dzięki zatrudnieniu firmy z zewnątrz, wprowadziła zmiany jak większa oferta ładnych papeterii przyciągających kobiety.

I na koniec odpowiedź na pytanie czemu obsesja firm na kwestie doświadczenia klienta jest tak ważna? Odpowiedź jest jedna. Polecenia wynikające z niesamowitego doświadczeń klientów są najlepszą, najbardziej skuteczną i relatywnie najtańszą formą marketingu i reklamy. A co więcej stworzenie sobie rzeszy oddanych marce fanów może uniezależnić ją od różnego typu zawirowań na rynku. A spokojny i pewny rozwoju chodzi każdej marce na rynku.

Czy źle zaprojektowany strona www może wywołać III wojnę światową?

Styczeń 30, 2018By adminAktualności No Comments

13 stycznia 2018 roku około dwóch milionów osób będących na wyspach archipelagu Hawajów dostało SMS ostrzegającego o nadlatującej rakiecie. Pewnie większość z nich zapamięta ten dzień do końca życia. Szczególnie, że całe zamieszanie było spowodowane pomyłkowego uruchomienia systemu zbudowanego na potrzeby ostrzegania na wypadek wybuchu wojny nuklearnej.

Specjaliści są zgodni. Źle zaprojektowana strona lub aplikacja mobilna może być i często niestety jest, przyczyną upadku firmy. Zdaje się jednak, że nikt nie przypuszczał, że takiej niskiej jakości interfejs użytkownika prawie doprowadzi kilkaset tysięcy osób do zwału serca. I pewnie będzie przyczyną (jak znam prawników w USA) wielu pozwów o odszkodowanie.

Swoją drogą wydawać by się mogło, że tak ważne ostrzeżenie, o ataku rakietowym, będzie w jakiś sposób wyróżnione na pulpicie zarządzającym działaniami kryzysowymi. W wyobraźni widziałem wielki czerwony, pulsujący przycisk z napisem „UŻYĆ W PRZYPADKU ATAKU!!!”. Niestety rzeczywistość pod tym względem piszczy żałośnie (wystarczy spojrzeć na załączone zdjęcie, które jest faktycznym obrazem jak ów panel sterujący wygląda…).

A teraz przenieśmy ta sytuację na codzienne zmagania się przeciętnych użytkowników różnych aplikacji. Jeśli fachowcy, korzystający z systemu na co dzień, popełniają błąd i wciskają zły przycisk to jak często zdarza się to osobom korzystającym np. po raz pierwszy z systemu jakiegoś sklepu internetowego? Różnica jest tylko taka, że fachowiec musi następnego dnia wciąż korzystać z zainstalowanego systemu, a klient może w każdej chwili zmienić sklep na inny. I najczęściej tak właśnie robi. Mało tego, opowiada wszystkim swoim znajomym jak ciężko z danej strony korzystać. A oni słysząc taką uwagę, często nawet nie podejmują próby jej użycia.

Zatem pytanie brzmi: jak zrobić, żeby klientów zachęcać a nie zniechęcać? Odpowiedź jest banalna. Maksymalnie upraszczać. Tzn. im mniej okienek do wypełnienia tym lepiej. Im bardziej wyrazisty projekt interfejsu tym lepiej. Im bardziej przypomina to czym ludzie posługują się na co dzień, tym mniejsza szansa na popełnienie przez nich błędu (co oczywiście nie zawsze oznacza, że błędu nie popełnią). Wiem i zdaję sobie sprawę, że nasze beznadziejne prawo wymaga wielu okienek, kliknięć i innych gadżetów. Bo przecież konsument w Europie nie poradzi sobie z segregacją informacji i na pewno zostanie oszukany. Jednak to też da się ominąć i np. założyć firmę w USA (czego oczywiście nie polecam ale czasem nie ma innego wyjścia…).

I przede wszystkim najważniejsza rzecz. Nieustannie testujcie wszelkie rozwiązania. Firmy często budują cały system. Poświęcają olbrzymie ilości czasu i funduszy na ich rozwój, a potem na końcu gdy okazuje się, że coś nie działa, nie mają szansy na poprawienie projektu. Uniknąć tego można testując każdy nowy element danej strony lub aplikacji. Wtedy w razie porażki jakieś jego części można w szybki i łatwy sposób dokonać zmian.

Cztery wesela i pogrzeb Customer Experience

Styczeń 24, 2018By adminAktualności No Comments

Miałem w tym wpisie opisać cztery przypadki świetnego i jeden przykład tragicznego „doświadczenia klienta”. Tylko, że nie mogę sobie przypomnieć aż tylu dobrych przykładów…

Może moja pamięć jest wybiórcza. Może jestem sceptyczny i czepiam się. Jednak naprawdę nie mogę sobie przypomnieć firm świadczących usługi lub takich produktów, które wywołały we mnie efekt WOW! Ale i nie ma aż tylu takich, na myśl o których odrzuca mnie… Większość firm z jakimi miałem do czynienia były, na polu mojej z nimi styczności, OK. Ani fantastyczna ani wybitnie kiepska. Po prostu przeciętna.

Ale zacznijmy od firm, które według mnie dostarczają wyjątkowego doświadczenia klienta.

Pierwsza firm, to pewnie nie będzie żadnego zaskoczenia, firma Apple. I chcę tu podkreślić, że nie jestem jaj wyznawcą. Tak szczerze powiedziawszy mam tylko jeden jej produkt.. Muszę jednak przyznać, że wiedzą co robią. Jeśli ktoś z Was był kiedykolwiek w sklepie Appla, tym prawdziwym, a nie w jednych z tych prowadzonych przez ich reselerów,  to wie o czym mówię. Ogromne przestrzenie, oszczędnie ale pięknie zaprojektowane ale spójne nawet z opakowaniem produktu, dają wrażenie obracani się w innym świecie. Świecie bardziej nowoczesnym, bardziej luksusowym. W tym samym wzornictwie zrobiona strona www.  A przede wszystkim ludzie pracujący w tych sklepach. Bez wyjątku można odnieść wrażenie, że są oni zwyczajnymi fanatykami sprzedawanych produktów. Ich poziom energii i wiedzy jest po prostu fascynujący. A sam produkt zwyczajnie dobrze leży w dłoni. Czyli nic dodać nic ująć ( no może oprócz ceny samego urządzenia…)

Druga firma jest, wydaje mi się dość zaskakująca. Jest nią firma Dyson. Dokładniej to jeden z jej produktów czyli… łazienkowa suszarka do rąk. Dość często podróżuję. Mogę  powiedzieć, że mam dość szerokie doświadczenie w korzystaniu z toalet znajdujących się na stacjach benzynowych. Jak pewnie każdy z Was wie są one w bardzo różnym stanie. Część jest w miarę nowa i zadbana a cześć niestety w opłakanym stanie. Czasem człowiek zastanawia się czy używać zainstalowanych w nich suszarek do rąk, bo widać od razu, że urządzenia wiele przeszły. Jednak te  Dyson`a są inne. Po pierwsze są skuteczne i suszą ręce błyskawicznie. Po drugie wyglądają tak zachęcają, że ręce same się do nich wkładają. Czyli mówiąc po prostu są świetnie zaprojektowane.

Trzecią firmą w właściwie doświadczenie klienta przez nią oferowane to Amazon. Nie wiem ilu z Was miało okazję korzystać z ich usług. Myślę, że w Polsce stają się coraz bardziej popularni, choć pewnie nie aż tak jak np. Allegro. Jednak to właśnie Amazon jest prekursorem wielu rozwiązań w e-commerce. Np. tak przydatnej funkcji jak płatności one click czyli bez potrzeby logowania się do systemu i innych wpisywań haseł. Choć na pierwszy rzut oka to rozwiązanie może wydawać się niebezpieczne (bo można kupić coś nieświadomie albo hakerzy mogą łatwiej ukraść dane użytkowników), to jednak prostota tego rozwiązania przeważa na jego korzyść.

A jak firma urządziła pogrzeb idei CX? Zwycięzca a właściwie przegrany może być tylko jeden. Ostatni świeżutki przykład. Firma Luxmed a dokładniej jej diagnostyczna odnoga. Zawsze można się pomylić i źle odczytać skierowanie (choć zważywszy, że opisywany oddział znajduje się w szpitalu to trochę przeraża…) ale nic z tą pomyłką nie zrobić i kazać czekać z dwu miesięcznym dzieckiem nie wiadomo ile czasu (cytuję: jak będzie chwilka) to gruba przesada. Pomijam fakt, że wizyty kontrolne USG są umawiane co pięć (słownie: PIĘĆ) minut. Na pewno technik dokonujący opisów badań ma wiele czasu, żeby dobrze wykonać swoją pracę… czyli popełniono błąd, w ogóle się tym nie przejęto i kazano czekać, żeby wcisnąć dziecko na pięciominutowe badanie…Brawo Wy!

Podsumowując. W czasach gdy tyle mówi się o istotności zapewnienia klientów niezapomnianego doświadczenia, trudno znaleźć jego dobre przykłady! No cóż mam nadzieję, że z każdym rokiem będzie się to coraz szybciej zmieniać na lepsze.