Klient nasz Pan…

Styczeń 16, 2018By adminbez kategorii No Comments

„Klient nasz Pan” to powiedzenie, które wszyscy w biznesie znają, ale niestety niewielu stosuje. Jednak w czasach gdy cykl życia produktów i usług w ekstremalnych warunkach może trwać zaledwie…dwa tygodnie, prowadzący firmy będą musieli je sobie  przypomnieć i co najważniejsze, zacząć stosować.

Według ostatnich badań przeprowadzonych przez ośrodki badawcze w USA prawie 90% tamtejszych firm stwierdziło, że w 2018 roku będzie konkurować głównie na polu zapewnienia ich klientów wspaniałego doświadczenia klienta. Już nie cena, nie jakość, nie szybkość dostawy jest w procesie zakupowym najważniejsza, ale kombinacja WSZYSTKICH tych elementów.

Ale wróćmy do korzeni. Przez wieki zdobycie klienta było niezwykle kosztowne. Bo kosztowna była produkcja wszelkiego rodzaju przedmiotów. Nawet tak prostych rzeczy, jak na przykład łyżka angażowała wiele czasu i energii osoby ją wytwarzającej (przypominam, że wszystko trzeba było robić ręcznie). Zatem nie było szans, żeby takich łyżek naprodukować wiele a potem je sprzedawać komukolwiek kto chciałby je kupić. One były robione na zamówienie konkretnej osoby. A co się z tym wiąże wykonawca łyżki musiał znać dokładnie wymagania kupca i się do nich dostosować. Inaczej potencjalny kupujący mógł stwierdzić, że łyżka mu nie pasuje i jej nie kupić co wiązałoby się z relatywnie dużymi stratami dla producenta.

Sytuacja zmieniła się w XIX wieku wraz z industrializacją. Nagle bardzo wiele rzeczy zaczęto produkować maszynowo. Obniżyło to drastycznie koszty wytwarzania. Oznaczało to, że produkty były cenowo dostępne dla większej liczby klientów. Czyli jeśli nawet owa łyżka nie podobała się jednej osobie to ze statystyki było wiadomo, że ona i tak się sprzeda. A to przekładało się na mniejsze zainteresowanie ze strony producentów potrzebami klientów. Produkcja stała się na tyle tania, że nawet jeśli część produktów się nie sprzedała to i jak wszyscy byli zarobieni. A gdy potrafiło się stworzyć zapotrzebowanie na daną łyżkę, wyniki były jeszcze lepsze.

I tak to działało przez sto kilkadziesiąt lat. Aż wreszcie nastał wiek XXI i czasy Internetu. Okazało się, że ludzkość jest już tak bogata, że kwestia ceny nie gra roli. (Jeśli ktoś myśli, że jest inaczej niech wytłumaczy dlaczego zniknęły dyskonty sprzedające towar z palet). I chcą być traktowani w sposób do tej pory zarezerwowany jedynie dla elity. Dla najbardziej bogatych i  wpływowych osób w społeczeństwie. Chcą być traktowani indywidualnie. Chcą poczuć się podmiotem transakcji a niej przedmiotem. Chcą czuć władzę, nawet jeśli jest to władza iluzoryczna. A, że przy tym nasz mózg jest najbardziej leniwym urządzeniem na świecie, zrobią wszystko aby jak najmniej się wysilać.

I tu docieramy do sedna. Ta firma, która pozna najlepiej potrzeby jej potencjalnych klientów i je w najbardziej zaawansowany sposób spełni wygra. Bo kupić taką samą łyżkę można wszędzie. Chodzi o to, żeby zrobić to w możliwie najprostszy sposób czując się jednocześnie, że zakupiło się zastawę godną królów i było traktowanym jak jeden z nich.

Jak sprawić, żeby klienci właśnie tak się poczuli? Poznając potrzeby klientów i projektując usługi odpowiadające na nie.

2018 rokiem doświadczenia pracownika

Styczeń 9, 2018By adminAktualności No Comments

Obecnie w USA według agencji badania opinii publicznej „Gartner”,  prawie 90% biznesów konkuruje głównie na polu tworzenia wspaniałego doświadczenia dla  ich klientów. CX (Customer Experience) tak wrosło w kulturę organizacji, że firmy już nawet nie zastanawiają się nad jego potrzebą. Firmy te idą dalej. Zaczynają pracować nad nową przewagą konkurencyjną. I tą przewagą będzie EX czyli Employee Experience (doświadczenie pracownika). EX to gorący temat w 2018 roku.

Czym jest EX?

Doświadczenie pracownika jest pochodną doświadczenia klienta. Według „Słownika Języka Polskiego” PWN, doświadczenie to „ całokształt procesu postrzegania rzeczywistości lub ogółu postrzeżonych faktów”. Mówiąc prościej CX  to suma wszystkich interakcji jakie klient ma z firmą.

Idąc tym tropem EX to suma wszystkich interakcji jakie pracownik ma ze swoją firmą pracodawcą. Od momentu dowiedzenia się o rekrutacji do okresu po rezygnacji ze stanowiska.

Zatem EX to nie:

– Nowe i ulepszone HR. (HR zajmuje się rekrutacją, wspomaganiem pracowników w ich zadaniach, oceną itp.). EX zaś to oprócz tych działań także takie rzeczy jak m.in. wygląd i lokalizacja biura, metody komunikacji wewnątrz firmowej, narzędzia IT i bardzo wiele innych rzeczy.

– Korzyści i zaczęty – Taktyka „bycia cool” firm oferujących np. darmowe karty do klubów sportowych, stoły do ping –ponga i czterodniowy tydzień pracy jest oczekiwana przez pracowników ale nie wyczerpuje zadań pokładanych w EX. Strategia doświadczenia pracownika musi być szersza i bardziej dogłębna niż tylko takie powierzchowne działania. Musi mieć swoje odzwierciedlenie w kulturze organizacji i jej oczekiwaniach

– Employer and Employee branding – w czasach walki o pracowników wiele firm stara się wyrobić sobie opinie wspaniałych pracodawców. Jednak EX skupia się bardziej na codziennych doświadczeniach skierowanych do obecnych pracowników.

– Traktowanie pracownika jak klienta – podczas gdy projektowanie doświadczenia klienta jest modelem wyjściowym dla doświadczenia pracownika, mówimy tu jednak o bardzo dużej różnicy w typach związków pomiędzy podmiotami i wartościach jakie są oferowane w relacjach pracownik – pracodawca. Zatem myślenie o EX jedynie w kategoriach klienta wewnętrznego jest niekompletne.

– Zaangażowanie pracownika – przywiązanie i chęć pracy na rzecz firmy jest końcowym efektem EX. Wbrew pozorom wiele firm myśli o EX a nie zastanawia się jakie efekty da wprowadzenie jego założeń na wzrost zaangażowania pracowników.

Mówiąc w skrócie EX to wszystko to co sprawia, że pracownikom i firmom pomaga w odniesieniu sukcesu.

Po co EX?

Jest kilka czynników z uwagi na które rozwinięcie podejścia EX w firmach jest ważne:

  • Trwa walka o przyciągnięcie najlepszych pracowników. Niezależnie czy jest to praca w handlu czy w firmie wysokich technologii po prostu brakuje dobrych pracowników, którzy pomogą w rozwoju firmy. Oferując wspaniałe EX firmy stosujące to podejście mają łatwiej nie tylko pozyskać wartościowych pracowników ale również utrzymać ich przez dłuższy okres czasu.

  • Popularne serwisy internatowe (np.Linkedin) ułatwiają potencjalnym pracownikom na sprawdzenie czy dana firma kieruje się zasadami EX. A to wpływa bezpośrednio na sposób w jaki owe firmy są postrzegane jako pracodawcy. Skończyły się czasy, gdy firmy mogą zlecić stworzenie marki pracodawca lub polegać na sprytnych rekruterach aby przyciągnąć najbardziej wartościowych pracowników. Podobnie do klientów wybierających swoje ulubione lub zwyczajnie modne marki, tak samo pracownicy wybierają firmę, dla której chcą pracować. Liczy się całościowy obraz a nie tylko jego wycinek (np. płaca).

 

  • Zmienia się kontrakt społeczny zawierany pomiędzy pracownikiem a pracodawcą. Kiedyś opierał się on głównie na stabilności zatrudnienia. Obecnie ta klauzula została „wypowiedziana” przez… pracowników. Kładzie to nacisk na pracodawców aby szybciej starali się pomagać pracownikom w rozwoju, szybciej ich rotować aby uniknąć wypalenia i dawać więcej szans na awans i narzędzi do zarządzania ich karierą. Wysiłek firmy musi być skoncentrowany na poznaniu potrzeb ich pracowników i ich zaspokajaniu.

Jakie są efekty EX?

Firmy skupiające swoje wysiłki na poprawie EX osiągają dzięki temu wzrost ich pozycji w wielu aspektach działalności. Takie widoczne efekty silnego zaangażowania w EX to (na przykładzie firm z USA):

– 11.5 razy częściej wygrywanie w konkursach na najlepsze Miejsce Pracy,

– 4.4 razy częstsze oznaczanie firmy w portalach jak Linkedin jako tej najbardziej pożądanej do pracy,

– 28 razy częstsze wymienianie firmy pośród najszybciej rozwijających się,

– wymienianie 2.1 razy częstsze na listach najbardziej innowacyjnych firm według „Forbsa”,

– a co najważniejsze średnio ponad cztero krotnie większy przychód i dwu krotnie większy dochód firmy przy średnio 25% mniejszych zespołach.

2018 rokiem Doświadczenia Pracownika

Można śmiało ogłosić, że firmy aspirujące do roli najlepszych, najszybciej rozwijających się i najbardziej innowacyjnych firm w Polsce w 2018 muszą wziąć sobie do serca ten trend, i uczynić rok 2018 rokiem EX.

Siła pudełka

Styczeń 3, 2018By adminbez kategorii No Comments

Kiedyś mówiło się, że sprzeda się nawet g… byleby było zapakowane w ładne pudełko. W obecnych czasach to powiedzenie straciło trochę na swojej aktualności, choć z drugiej strony…

Jesteśmy świeżo po świętach. A wiadomo jak święta to i prezenty. Kto nie zna tego uczucia radości na widok pięknie zapakowanego pudełka z napisanym  na nim naszym imieniem. Ładne pudełko drażni nas i woła do nas: „Otwórz mnie”. Nie możemy się doczekać aby to zrobić i zobaczyć co jest w środku.

 Może nasza wymarzona wiertarka? Albo zestaw do regeneracji rys na karoserii? Zrywamy pokłady papieru i wstążek żeby zobaczyć…że w środku jest piękny sweterek…

Nie tego chcieliśmy a  jednak pomimo wszystko jest nam w miarę przyjemnie bo przynajmniej opakowanie było ładne.

Odwróćmy teraz sytuację. Wyobraźmy sobie, że pod choinką znajdujemy niechlujny zawiniątek szarego papieru. Z lekkim niedowierzaniem i może obrzydzeniem, zrywamy taśmę klejącą a w środku…nasza wymarzona wiertarka! Oczywiście cieszymy się ale lekki niesmak brzydkiego pudełka zostaje.

Po co nam pudełka?

Skończyły się czasy gdy jedynym przeznaczeniem ładnych i kolorowych pudełek było przyciągnięcie wzroku potencjalnego nabywcy i zachęcenie go do kupna. „Można tylko raz zrobić dobre pierwsze wrażenie” – wiedział o tym choćby Steve Jobs. Produkty Appla w odróżnieniu od innych firm zawsze sprzedawane były w pięknych graficznie opakowaniach. (Wciąż ładne pudełka nie są standardem w branży komputerowej, ostatnio kupiłem laptop w paskudnie brązowym pudełku) Zwiększa to poczucie wyjątkowości i ekskluzywności ich produktów. A to przy, nie oszukujmy się raczej dość średnio innowacyjnych produktach, ma zasadnicze znaczenie dla ich sprzedaży.

Daje to obraz jak ważnym czynnikiem doświadczenia klienta jest pierwszy jego kontakt z zakupionym produktem, najczęściej w formie pudełka. Ma to nawet swoją nazwę: unboxing. Po polsku nie brzmi to aż tak dobrze: rozpakowywanie…

Unboxing usług?

Jednak  unboxing nie tylko odnosi się do produktów. Ma to swoje odniesie również do tak niematerialnych rzeczy jak strony www czy …usługi.

O ile raczej każdy rozumie, że strona www lub aplikacja musi być nie tylko funkcjonalna ale i zwyczajnie ładna (a to najczęściej osiąga się prostotą), o tyle nie wiele osób rozumie jak kwestia unboxingu jest istotna w świecie usług. I jak takie wspaniałe pierwsze wrażenie osiągnąć przy sprawach nie materialnych.

Wspaniałe doświadczenie klienta w kwestii unboxing w usługach wywiera…prawie wszystko.

Ważne jak wygląda biuro. Raczej świetnie prosperująca i rozwijające się firma nie będzie mieścić się w jakimś małym biurze w bloku mieszkalnym. (jest to ważne również dla pracowników. Mój znajomy zmieniła pracę tylko dlatego bo urzekło go nowe biuro…fontanną w hallu)

Pracownicy mający kontakt z klientami muszą przestrzegać jakiegoś dress codu. W zależności oczywiście od branży.

Sposób w jaki zachowują się pracownicy w kontaktach z klientami może sprawić, że dana firma zostanie polecona lub nie (opinia: takie cwaniaczki vs ludzie na poziomie)

Foldery, teczki ofertowe, papier firmowy dobrej jakości jest nieodłączną częścią pozytywnego doświadczenia klienta.

Nawet tak wydawać by się mogło trywialna sprawa jak wygląd faktury może sprawić, że firma zyska lub straci w oczach klienta.

Ogólnie mówiąc wszystkie rzeczy materialne „okołoklienckie” mogą sprawić, że nabywcy naszych usług staną się promotorami naszych usług lub zniechęcą innych do korzystania z naszej oferty.

Warto zadbać o szczegóły!

A gdy nadejdzie zima czyli jak przetrwać kryzys

Grudzień 29, 2017By adminAktualności No Comments

Wiosna, lato, jesień, zima…ten cykl w przyrodzie kręci się od początku świata. Nic nie może go zmienić i w sumie dobrze, bo nadaje on swoisty rytm pracy, również ludzi. Bo żeby przeżyć zimę ludzie  i zwierzęta muszą się do niej przygotować. Tak samo jest w biznesie.

A że świat biznesu jest ściśle związany z naturą również on ma swoje cykle. Wszyscy pamiętamy kryzys z 2008 roku. Jednak tak naprawdę jeśli spojrzy się na historię gospodarczą świata, kryzys przychodzi regularnie co mniej więcej 10 lat. Oczywiście czasem obejmuj on tylko jakąś część świata. Czasem jest zdecydowanie mniejszy niż ten z roku 1929 czy 2008. Jednak można być pewnym, że prędzej czy później uderzy.

Jest to ważna wiadomość, szczególnie dla prowadzących firmy. Jeśli wiemy i przyjmujemy  do wiadomości, że „zima” w gospodarce nadejdzie, (część firm a właściwie, osoby firmy prowadzące, chcą zaklinać rzeczywistość upierając się, że zawsze będzie „lato”), możemy się przygotować i ją przetrwać.

A jak jest to ważne pokazuje m.in. lista Fortune500 czyli 500 największych firm na świecie. Bardzo wiele firm z tej listy zostało założonych właśnie w czasie któregoś kryzysu…

Jaka zatem jest recepta dla firmy na przetrwanie „zimy”? Sprawić, żeby ich klienci stali się zaangażowanymi fanami oferowanych usług lub produktów. Tak jak zrobił to Apple, któremu uchodzi w miarę na sucho nawet oszustwo, polegające na celowym spowalnianiu ich produktów. W imię wzrostu sprzedaży nowych urządzeń.

Tylko, że łatwo powiedzieć: zmień klientów w fanów.

Tylko jak to zrobić? I tu na pomoc przychodzi tzw. „projektowanie usług” albo szerzej „doświadczenie klienta”.

Oto krótki przewodnik do zbudowanie rzeszy zagorzałych fanów:

1. Poznaj swojego klienta

Okazuje się, że mniej więcej 60% firm robi jakąś formę badania swojej bazy klientów. I co ciekawe, nic z tą wiedzą nie robią. Czyli mówiąc prościej wiedzą kto jest ich idealnym klientem i czego ów klient oczekuje a i tak „robią swoje”, nawet jeśli to działanie rozmija się oczekiwaniami klientów…Przerażające!

2. Niech Twoja usługa lub produkt rozwiąże problem klientów

Zdecydowanie największa ilość start upów upada bo stworzyli produkt, którego nikt nie potrzebuje…I nie mówię tu o jakimś materialnym rozwiązywaniu problemów. Czasem wystarczy tylko odrobinę inny pomysł: jak stworzenie e-booku czyli książek dostępnych od razu lub zatrudnienie stylistki w salonie optycznym, która będzie doradzał klientom jak dobrać odpowiednią oprawkę.

3. Uprość cały proces

Nasz mózg jest leniwy. Nie jest zaprogramowany do ciężkiej pracy. Dlatego im mniej pracy musimy w coś włożyć tym bardziej wydaje się nam to bardziej atrakcyjne. Przykład: kupowanie on line przy pomocy „one click buton”. Przecież same zakupy on line są proste i szybkie. A i tak zdecydowanie zwiększyła się sprzedaż firmy, która całą procedurę jeszcze bardziej uprościła.

4. Zmieniaj się

Ludzie lubią zmiany. Ale zmiany, które są przyjemnie. Jeśli nasza nowa wersja usługi lub produktu będzie bardziej skomplikowana w obsłudze, klientom się to nie spodoba. Jeśli będzie cały proces jeszcze bardziej ułatwiać, wygraliśmy. Projektuj wszelkie zmiany z punktu widzenia odbiorcy a nie dla swoje własnej wygody.

5. Zrób coś dla klientów ale nie na siłę

Może słyszeliśmy o darmowym albumie  zespołu „U2” dodawanym do każdego telefonu? Wydawał się takim miłym dodatkiem a wywołał zdenerwowanie klientów. Po prostu nie chcieli aby ktoś narzucał im co mają słuchać. Chcieli mieć możliwość ściągnięcia darmowego albumu a nie mieć go już zainstalowanego odgórnie. Morał: klienci chcą mieć możliwość dostawania czegoś gratis ale nie chcą żeby ich do tego zmuszać.

6. Personalizuj

I tu znów trzeba uważać. Jeśli wyślesz do kobiety gratulacje z powody zajścia w ciąże bo taką informację uzyskałeś ze śledzenia jej zachowania w sieci to może to nie spotkać się z uznaniem z jej strony. Jeśli jednak ktoś zamawia jakiś produkt a Twoja strona podpowiada adres do wysyłki i ewentualne ostatnie 3 adresy na które jakieś produkty poprzednio były wysłane. To może być pomocne.

7. Traktuj klientów jak chciałbyś być sam traktowany

Znam człowieka, który narzuca swoim handlowcom aby dzwonili do potencjalnych klientów wieczorami i w weekendy. Jednocześnie gdy ktoś do niego dzwoni z ofertą to dostaje „białe gorączki”. Ciekawe co myślą  potencjalni klienci o zachowaniu jego handlowców…

To jest tylko kilka prostych i nie wymagających wiele zmian, które mogą całkowicie odmienić Waszą firmę.

Modele mentalne a doświadczenie klienta

Grudzień 20, 2017By adminAktualności No Comments

Skąd wiesz, że jak wejdziesz  do ciemnego pokoju, znajdziesz włącznik światła, naciśniesz go to zapali się światło?  Skąd wiesz, że gdy wsiądziesz do samochodu, przekręcisz kluczyk to zapalą się lampki kontrolne a silnik zaczynie mruczeć? Wiesz to bo masz taki model mentalny tych czynności…

Każdy z nas jest pod kontrolą, z jednej strony najbardziej niesamowitego, a z drugiej najbardziej leniwego urządzenia we wszechświecie. Naszego mózgu. Jego zadaniem, wbrew pozorom, nie jest uszczęśliwianie jego „właściciela” a zapewnianie mu możliwości przeżycia. Wiąże się to z maksymalną oszczędnością energii. I właśnie z tego powodu nasze mózgi tworzą modele mentalne.

Model mentalne to nic innego jak pewny schemat działania gotowy na każdą sytuację. Dzięki temu nie musimy za każdym razem analizować i podejmować decyzji co i jak zrobić. Dzięki temu systemowi nie stoimy bezradnie przed klatką schodową stawiając niepewnie kroki, starając się po nich wejść lub zejść. Robimy to bezwiednie bo nasz mózg wie jak stawiać kroki, jak balansować ciałem i jak zachować równowagę, żeby z tych schodów po prostu nie spaść. Jest to do tego stopnia zautomatyzowane, że jeśli stopnie różnią się pomiędzy sobą o około 7 cm, potkniemy się…

I takie schematy mamy na każde nasze działanie. Każde. Niezależnie czy mówimy o sferze ruchowej, fizycznej, duchowej czy innej.

A co się dzieje jak coś nie zgadza się z naszym modelem? Co się dzieje, jak światło się nie zapala a silnik tylko zgrzyta i nic?

Wtedy się denerwujemy. Coś nam nie pasuje i bardzo często to odrzucamy.

I tu właśnie wchodzi CX czyli projektowanie doświadczeń. Najlepiej jest gdy wszystko z czym stykają się nasi klienci jest intuicyjne. Bardzo niewiele osób ( no chyba, że ich model mentalny nastawiony jest na odkrywanie) lubi i dobrze się czuje z nowościami.

Przykład? Czytnik e-booków? Jak wygląda? Jest czarna czcionka na białym tle. Wygląda znajomo? Może jak książka w wersji papierowej? A czemu  nie jakoś inaczej? Jakoś bardziej „innowacyjnie”? Bo każdy z nas wie jak książka powinna wyglądać i jeśli tak nie wygląda to nam zwyczajnie nie pasuje.

Zatem jeśli projektujesz nową usługę to po pierwsze zdefiniuj kto będzie jej odbiorcą. Np. używając mapy doświadczeń klienta a potem zbuduj model mentalny takiego klienta. Dzięki temu będziesz wiedział nie tylko czego oczekują klienci ale też w jaki sposób się tego spodziewają dostać.

Po co firmie „persony” klientów?

Grudzień 12, 2017By adminAktualności No Comments

Ta małpka na zdjęciu to najlepszy przykład jak dział marketingu może nie rozumieć działu sprzedaż. Jakaś „agencja kreatywna” wpadła na pomysł, że klienci banku uśmieją się jak będą przyrównani do pomarańczowej małpki. Tylko działowi sprzedaży owego banku nie było do śmiechu…

W większość firm w których pracowałem lub z którymi współpracowałem istniały dwa światy. Świat marketingowców i świat handlowców. I co ciekawe, było tak niezależnie od tego w jakiej branży owa firma działała. Te dwa światy najczęściej nie miały ze sobą nic wspólnego. Handlowcy mówili o marketingowcach: „Ci od koszulek”. A marketingowcy o handlowcach: „niereformowalni uparci lenie”.

A jak jest w Waszej firmie? Jak wygląda prezentacja założeń marketingowych? Handlowcy nudzą się i dłubią w telefonach?  Brzmi znajomo? Czemu tak się dzieje? Bo, niestety, najczęściej marketingowcy opierają się na wymyślonych założeniach. Siedzą  w swoich biurach i tworzą strategię marketingowe dziś na sprzedaż pasty do zębów a jutro samochodów. Tylko, kupujący są rzeczywiści i niekoniecznie zachowują się w zakładany sposób.

Zatem jak to zmienić? Odpowiedź jest tylko jedna. Znaleźć sposób, żeby zjednoczyć te dwa światy aby stały się jednością.

Budowanie person klientów kupujących produkty lub usług danej firmy to pierwszy krok do unifikacji wysiłków działów marketingu i sprzedaży.

Określenia „Persona” można zamiennie używać z wyrażeniem „Awatar”. Jest to nic innego jak wymyślona osoba mająca cechy potencjalnego klienta. I im bardziej jest ona rzeczywista tym bardziej skuteczna.

Zatem taka persona musi mieć wszystkie atrybuty realnej osoby. Zaczyna się od imienia, nazwiska i zdjęcia. Potem opisuje się jaka ona jest. Gdzie pracuje, jaki jest jej status rodzinny. Co ją motywuje a co wkurza. Co robi w wolnej chwili. Ale też jak wygląda jej dzień codzienny. Jakie emocje Ją targają. Co chce osiągnąć a może po prostu płynie z prądem.

Im więcej i bardziej szczegółowych danych mamy tym owa persona będzie bardziej rzeczywista, realna. I da lepsze pole do działania dla marketingowców, którzy będą w stanie tworzyć kampanie reklamowe pod konkretne osoby zamiast pod jakieś wyimaginowane grupy.

Oczywiście najwięcej bezpośredniego kontaktu z rzeczywistymi klientami maja handlowcy i to oni powinni brać czynny udział w kreowaniu „person”. Jednak marketingowcy muszą w tym brać udział, żeby móc zweryfikować swoje założenia. Co więcej, żeby w końcu znaleźć wspólny język z handlowcami.

Nie jest łatwe wykreowanie takich person i właśnie dlatego pomoc specjalistów od kreowania doświadczenia klienta jest konieczną. Bo trzeba wiedzieć jak wzbudzić w uczestnikach warsztatów empatie. Tak, żeby mogli wcielić się w „buty” potencjalnych klientów i żeby potrafili wyciągać z ich obrazów jak najwięcej wspólnych elementów.

A gdy taka „persona” a właściwie „persony” zostaną stworzone to następnym krokiem jest stworzenie mapy doświadczeń klienta na nich opartej.

Ale o tym w innym wpisie.

Co zrobić, żeby firma nie skończyła jak „Challenger”?

Grudzień 5, 2017By adminAktualności No Comments

28 stycznia 1986 świat z zapartym tchem oglądał dramat promu kosmicznego „Challenger”. Fantazyjny wzór na niebie kreślony przez oderwane rakiety pomocnicze oznaczał śmierć siedmiu osób, utratę pojazdu za miliard dolarów i wielomiliardowe straty dla NASA. A wszystko to przez kawałek gumy za kilkanaście dolarów.

Czemu o tym piszę? Bo podobna sytuacja może wydarzyć się w Twoim biznesie. Może sam upadek nie będzie aż tak spektakularny (przynajmniej dla widzów), ale dla właściciela firmy może być równie bolesny. Jak tego uniknąć? Sprawdzić bardzo, bardzo dokładnie „pojazd” od którego zależy powodzenie misji rozwoju firmy. A tym „pojazdem” jest…klient. W końcu to od niego zależy czy firmą będzie istnieć czy zamknie swoje drzwi.

Najlepszym sposobem na „sprawdzenie” klienta i zdobycie na jego temat informacji jest narzędzie zwane „Mapą Doświadczenia Klienta”. Jest to jednocześnie narzędzie umożliwiające sprawdzenie czy oferta danej firmy odpowiada oczekiwaniom klientów a jeśli tak nie jest, to co musi zostać zrobione aby tak się stało.

Każdy produkt lub usługa musi być odpowiedzią na określoną potrzebę jego odbiorcy. To naturalnie wymaga brania pod uwagę jego zachowania, myśli i uczucia. Znając je, można dostosować skuteczną ofertę marketingową danego produktu lub usługi. Strategię, która będzie skuteczna.

Tylko, że poznanie potencjalnych klientów nie oznacza, że możliwe jest, już na tym etapie stworzenie uniwersalnego przesłania trafiającego do wszystkich odbiorców. Niestety wiele firm o tym zapomina.

Potrzebne jest zbudowanie przez firmy odpowiedniego doświadczenia klienta. Zbudowanego na podstawie wszelkich interakcji pomiędzy odbiorcą a firmą. Potrzebne jest zbudowanie Mapy Doświadczenia Klienta. Innymi słowy potrzebne jest stworzenie całościowego CX, składającego się z person (czyli stworzonych fikcyjnych idealnych klientów), linii czasu (czyli co ów klient robi w ciągu dnia), emocji (jakie towarzyszą odbiorcy w jego codziennych interakcjach), punkty styku (czyli różnego typu interakcja klient – firma) i kanałów kontaktowych (czyli w jaki sposób klient kontaktuje się z firmą).

Zbudowanie takiej mapy to bardzo dużo przedsięwzięcie. Dlatego firmy czasem ograniczają się do np. jednego kanału komunikacji. Jednak zbudowanie jej całościowo daję najlepsze efekty i pozwola „zobaczyć”, jak potencjalny klient reaguje na ofertę firmy.

Taka Mapa pozwala ulepszać doświadczenie klienta bo:

     1) Identyfikuje i odpowiada na „dziury” w oferowanym Doświadczeniu Klienta

Czasem na przykładzie np. infografiki, mapa doświadczenia klient pozwala osobom odpowiedzialnym za prowadzenie firmy uświadomić braki w oferowanym CX. Mogą one polegać na:

  • „Dziurach” pomiędzy tym jakimi metodami oferowany przez firmę produkt lub usługa jest oferowana a tym czego kliencie oczekują
  • „Dziurach” pomiędzy działami firmy. W końcu kto lubi być przełączany pomiędzy działami, żeby uzyskać jakieś informacje lub złożyć reklamacje?
  • „Dziury” pomiędzy kanałami komunikacji. Czasem klienci zdecydowanie bardziej preferują jeden z kanałów komunikacji z firmą (np. kontakt telefoniczny), a firmy promują inny (np. Facebook Messenger).

Poznając „dziury” firma może zbudować sobie model interakcji a klientem. Dzięki temu potrzeby klienta zaczynają być w centrum uwagi i wszelkie przyszłe działania mogą zacząć się skupiać wokół ich jak najlepszego zaspokojenia. Pozwala to również udoskonalić wszelkie punkty styku klient – firma, podnosząc ich wartość.

Trzeba pamiętać, że klienci postrzegają firmę całościowo. Nie mówią: „firma X ma super dział sprzedaży, jej strona jest całkiem przydatna, a dział reklamacji działa wolno, jednak średnia współpracy jest zadawalająca”. Mówią raczej: „firma X jest do bani bo żeby zgłosić reklamację to trzeba mieć anielską cierpliwość”.

2) Poznaje się klienta „dogłębnie”

W starym modelu marketingu grupę docelowo określało się dość ogólnikowo. Mówiono, że jest ona w danym przedziale wieku, o określonych dochodach, danej płci itp. Mapa doświadczenia klienta działa inaczej. Skupia się ona na klienta potrzebach, działaniach, motywacjach, pytaniach i ograniczeniach.

Firmy często są zdzwione jak bardzo te cechy rzeczywiście wpływają na powodzenie lub brak ich akcji marketingowych.

3) Zapewnia dane do dalszych analiz

Dobrze zbudowane Mapa Doświadczeń Klienta wymaga zebrania bardzo dużej ilość danych. Zarówno tych twardych ale i miękkich. Dzięki temu firma ma olbrzymi zbiór danych do dalszych analiz.

4) Dostarcza dane opisowe

Trzeba pamiętać, że nie wszystko da się opisać za pomocą twardych liczb. Bo jak to zrobić mówiąc, że ludziom dany produkt „dobrze leży w dłoni”, albo „zbyt duża ilość pól do uzupełnienia odstrasza od zakładania kont testowych?”

Z tego powodu konieczne jest spędzenie pewnego czasu i części budżetu na przeprowadzenie badań jakościowych w czasie przygotowywanie się do budowanie Mapy Doświadczenia Klienta.

5) Wizualizuje „podróż klienta”

Największą zaletą budowanie Mapy Doświadczenia Klienta jest możliwość poukładania hierarchii ważności poszczególnych do świadczeń z perspektywy klienta. Okazuje się, że nie każdy szczegół w interakcji firmy z klientem, z perspektywy klienta jest tak samo ważny. Może okazać się, że słabsza prezentacja firmy w np. Social Mediach jest mniej istotna niż szybka komunikacja telefoniczną. Albo brak aplikacji mobilnej skreśla firmę a słabsza jakościowo stroną www nie powoduje aż takich szkód.

Co więcej Mapa pozwala firmie dostrzec jej silne i słabe strony i jakie działania do nich prowadzą. I te wzmacniające firmę starać się przenieść na inne obszary działania firmy, a te osłabiające eliminować.

Mapa pozwala w końcu identyfikować procesy zachodzące za poszczególnymi etapami budowania wspaniałej obsługi klienta i w razie potrzeby je usprawniać.

6) Podsumowuje działania firmy

Każda strategia i procesy biznesowe firmy muszą co jakiś czas być oceniane i aktualizowane pod względem ich skuteczności. Dzięki Mapie można szybko oceniać emocje klientów w kontakcie z firmą.

Do oceny można użyć:

  • Ocenę statusu poszczególnych punktów styku
  • NPS (Net Promotor Score)
  • Ankiety zadowolenia klienta
  • Ankietę skuteczności działań firmy

Ta ocena powinna być wyznacznikiem obecnego doświadczenia klienta danej firmy i wskazaniem na przyszłość jak to doświadczenie polepszyć. Taki raport końcowy powinien zawierać zarówno dane liczbowe jak i opisowe.

Ważne jest również aby zbytnio nie komplikować budowanej mapy. Koniec końców ma to być narzędzie, które będzie pomocne. I dzięki, któremu będzie możliwe znalezienie „wadliwej uszczelki”, co pozwoli na uniknięcie przez firmę losu promu „Challenger”.

 

 

 

 

 

Co Amazon robi lepiej?

Listopad 28, 2017By adminbez kategorii No Comments

Idą święta. Wyobraź sobie, że dla swojego dziecka zamówiłeś na Amazonie konsole. Została dostarczona pod Twojego bloku. Sąsiad pokwitował odbiór i zostawił Ci pod drzwiami. I wtedy konsola tajemniczo zniknęła…Co możesz zrobić? Odżałować kasę i zamówić drugą, prawda?

Taka właśnie historia przytrafiła się jednemu z klientów Amazona kilka lat temu. I co zrobił gigant e-commerce? Wysłał mu nową konsolę i postarał się, żeby dostał ją przed świętami, aby syn owego klienta miał co znaleźć pod choinką. A najlepsze z tego wszystkiego jest to, że pechowy klient nie musiał zapłacić za ponowną dostawę. Mało tego za somą konsolę też nie! Amazon wziął tą całą sprawę na swoje barki.

Wyobraź sobie teraz co zrobił klient Amazona. Oczywiście opowiedział o całej sytuacji wszystkim znajomym. A sam został fanem marki do końca swoich dni…

Po co tak wielka firma robi tak wiele dla jednego klienta, choć wcale nie musi tego robić? W końcu w opisanej historii niczemu nie byli winni? Odpowiedzią jest wielokrotnie podkreślana przez założyciela Amazona, wyznawana w firmie obsesja na punkcie klienta:

„Kiedyś było tak, że jeśli firmą dobrze się sprawiała to klient mówił o tym pięciu osobom. Teraz w czasach Internetu a zwłaszcza Social Mediów oznacza, że mówią o tym  pięciu tysiącom osób.” – mówi Jeff Bezos

Bezos ma rację. Być lub nie być każdej firmy leży w rękach jej klientów. Zawiedź ich a poznasz gniew Internetu.

 

Volkswagen na prawie 31 mln fanów co oznacza, że takie jak ten powyższy komentarz może dotrzeć do wielu milionów z nich praktycznie od ręki.

Z drugiej strony przekrocz oczekiwania potencjalnych klientów a wystawią Ci laurkę. Jak pokazuje przykład Amazona.

Oto kilka rad jak podnieść jakość doświadczenia klient w firmie i sprawić, że obecni i potencjalni klienci będą po prostu zachwyceni:

 

  • Upewnij się, że klienci od pierwszego po ostatni kontakt z firmą są zadowoleni

Firmy muszą być pewne, że każdy kontakt pomiędzy nią a klientem będzie fenomenalny. Nie może być sytuacji, że np. do momentu podpisania umowy wszystko idzie wspaniale ale już po jej podpisaniu nikt nie wie kto jest za co odpowiedzialny. W skrócie łatwo sprzedać  tani abonament ale co potem?

 

  • Rozmawiaj z klientami i naprawiaj niedociągnięcia

Praktycznie wszystkie duże firmy mają swoje centra obsługi klienta. Gorące linie, na które klienci mogą zgłaszać swoje uwagi. I co z tego? Jak wiele z nich jest wysłuchanych a firmy naprawiają swoje niedociągnięcia? Założę się, że jest to znikomy odsetek gdyż inaczej żylibyśmy w świecie szczęśliwości.

  • Personalizuj i upraszczaj swoje usługi

Klienci chcą czuć się wyjątkowo. Z drugiej strony są dość leniwi. Co to znaczy. Np. niechęć do wpisywania swoich wszystkich danych do dostawy. Musi być opcja ich zapamiętania. Dokładnie tak jak robi to Amazon. Wybierasz produkt masz opcję „one click” i bum następne co się dzieje to odbiór zamówionej paczki. Czas trwania transakcji 4 sekundy.

  • Sprawdzaj co klienci mówią o Tobie

Sprawdzaj na bieżąco co klienci myślą o Twoje firmie. I gdy tylko pokazuje się jakaś dobra lub zła wzmianka NATYCHMIAST na nią reaguj. I co najważniejsze jeśli to wspomnienie jest złe musisz rozwiązać stojący za nim problem od razu i bez wahania.

  • Zakochaj się w swoich klientach a nie produktach

„Cmentarz firm” jest pełen organizacji, które zakochały się w swoim produkcie a zapomniały o swoich klientach. Efekt: stworzyły produkty nie z tej ziemi, jedyne w swoim rodzaju, których nikt nie chciał kupić.

Skupienie się na kliencie sprawi, że Twoja firma będzie z definicji innowacyjna. Stanie się tak bo gusta odbiorców nieustannie się zmieniają. Zatem Twoja firma dotrzymująca im kroku będzie musiała również się nieustannie zmieniać.

Klienci chcą się wylogować

Listopad 23, 2017By adminAktualności No Comments

Tegoroczne badanie „Connected Life” przeprowadzone przez Instytut Badawczy Kantar TNS było w tym roku skupione na odpowiedzi na pytanie: jak klienci postrzegają firmy istniejące wyłącznie on-line. Wniosek: Choć powstaje coraz więcej opcji świadczenia obsługi klienta wyłącznie on-line to jednak akceptacja tych metod ze strony klientów jest wciąż niska.

 

Badanie zostało przeprowadzone w 56 krajach na 70,000 respondentów.

Główne informacje w nim zawarte to:

– tylko 39% klientów chce wchodzić w interakcje z ChatBotami! Klienci myślą o takiej formie komunikacji jako swego rodzaju oszustwie i ich lekceważeniu przez firmy,

– 34% uważa, że obsługa klienta wyłącznie on-line świadczone przez firmy jest niedopuszczalna. Oczekują jakiś formy tradycyjne obsługi np. przez telefon lub możliwości osobistej wizyty w punkcie sprzedaży;

– 72% klientów w Polsce na obawy związane z gromadzeniem i przechowywanie danych przez firmy. Nie chcemy udostępniać swoich danych aby uniknąć sytuacji, że firmy wiedzą o nas za dużo i wykorzystują to wiedzę aby nami manipulować;

– około 60% klientów w Europie ma obawy przed różnego typu formami „szybkich płatności” przy użyciu technologii mobilnych;

– 55% klientów uważa, że informacje zamieszczane przez marki w Social Mediach są dla niech nieistotne i nieprzydatne;

– 34% osób w wieku 16-24 lata uważa, że za często korzysta ze smartphonów;

Jo Causon z The Institute of Customer Service uważa, że „przyszłością są mieszane rozwiązania, w których technologia i ludzie działają wspólnie w celu podniesienia jakości doświadczenia klienta. Właściwe użycie technologii pozwoli uwolnić firmom ich pracowników od wykonywania mało skomplikowanych i powtarzalnych zadań i wykorzystać ich  do świadczenia tych bardziej skomplikowanych i wnoszących więcej wartości dodanej.”

Wniosek jest jeden. Przed biznesem jeszcze bardzo dużo pracy zanim ich klienci pogodzą się z wykorzystaniem wyłącznie technologicznych rozwiązań w interakcji firma – klient.

Sposób dostawy jest rozstrzygający – mówią klienci e-commerce

Listopad 22, 2017By adminAktualności No Comments

Według najnowszych badań E-sklepy i marki produktowe nie mogą pozwolić sobie na beztroskę dotyczącą strategicznej roli metody dostawy ich produktów.

Połowa klientów e-commerce deklaruje, że zrezygnuje ze złożenia gotowego zamówienia jeśli oferowana metoda dostawy ich nie zadowoli a 60 procent klientów robi zakupy w tym sklepie, który oferuje bardziej elastyczną dostawę.

Takie informacje wynikają z raportu MetaPack 2017 State of eCommerce Delivery Consumer Research Report. Wynika z niego jednoznacznie, że gdy przychodzi do pozyskania i utrzymania klientów, sposób dostawy produktu ma moc budowanie lub niszczenia niezapominanego doświadczenia klienta on line.

Najważniejsze dane zaczerpnięte z powyższego raportu:

– 54 % klientów uzależnia swój wybór e-sklepu od oferowanego sposób dostawy zamówionych produktów;

– 39 % klientów nigdy więcej nie zrobi zakupów w e-sklepie jeśli mieli złe doświadczenie z poprzednią dostawą;

– 43% a wśród ludzi w wieku 18-26 lat 48% procent wyraża swoje niezadowolenie na sposób dostawy używając Social Media;

– 54% osób oczekuje, że e-sklepy dostarczą zamówiony towar w przeciągu godziny na terenie miasta;

Badanie zostało przeprowadzone w sierpniu wśród 3577 klientów w Anglii, Francji, Niemczech, Hiszpanii, Holandii, Włoch i USA.

Klienci oczekują ograniczenia ryzyka zakupu

Coraz częstszym oczekiwaniem podnoszącym poziom doświadczenia klienta e-sklepów jest opcja „wypróbuj zanim kupisz”. Wpisuje się to w ich oczekiwania podnoszenia poziomu wygody i ograniczenia ryzyka zakupów on-line.

Przeciętnie 57% klientów chce korzystać z opcji „wypróbuj zanim kupisz”. Oczywiście najchętniej z takiego rozwiązania chcą korzystać Millenialsi (59%). Odsetek ludzi w średnim wieku preferujących taki styl zakupów wynosi 47%.

Klienci cenią programy lojalnościowe

Ankietowani powiedzieli, że częściej korzystają z usług e-sklepów, które oferują jakieś programy lojalnościowe. Jednocześnie prawie 30% respondentów powiedziało, że gotowi byli by ponieść jakieś roczne opłaty z góry, dzięki którym zdjęty by był z nich obowiązek płacenia za poszczególne dostawy.

42% osób pytanych ocenia, że programy lojalnościowe pozwalają im poczuć się wyróżnionym

31% zapłaciłoby miesięczny abonament, żeby mieć możliwość otrzymania zamówionego towaru następnego dnia

55% korzystałoby z usług jednego e-sklepu gdyby oferował on program lojalnościowy

Szybkość jest w cenie

Dostawa tego samego lub następnego dnia zaczyna być standardem, a klienci zaczynają optować za nawet szybszymi metodami dostawy

Na pytanie o co klienci e-commerce martwią się najbardziej, szybkość dostawy została wskazana jako numer jeden powodów do obaw (52%). W 2016 odpowiedziało tak 30% pytanych.

Podobnie ma się sytuacja z dostawami w ciągu godziny na terenie miasta. 54% potencjalnych klientów e-sklepów oczekuje, że wybrane przez nich e-sklepy zaoferują taką możliwość dostawy.

68% Millenialsów optuje za godzinną dostawą na terenie miasta!

Jak bardzo rośnie oczekiwanie na ultra szybką dostawę może świadczy fakt, że od zeszłego roku podwoiła się ilość klientów e-commerce poszukujących takiej opcji w wybieranych przez nich sklepach.

Personalizacja Głupcze!

W 2016 możliwość spersonalizowania procesu zakupowego była ważna dla jedynie 2% ankietowanych. W tym roku taką odpowiedź udzieliło już 15% z nich. Klienci oczekują, że e-sklep będzie wiedział z kim ma do czynienia, jakie są jego preferencję i dostosują automatycznie np. sposób dostawy do ich oczekiwań. Paradoks polega na tym, że z drugiej strony klienci nie chcą udostępniać swoich danych w obawie przed wykorzystaniem ich przez firmy.

Z wyników ankiety wynika, dostarczyciel usług logistycznych dla e-commerce może być czynnikiem warunkującym sukces lub porażkę poszczególnych e-sklepów.