Słuchajcie Handlowcy, klienci są niezadowoleni!

Listopad 21, 2017By adminbez kategorii No Comments

Ostatnie badania przeprowadzone przez firmę Huthwaile International pokazały, że ponad 85% potencjalnych klientów uważa, że muszą być DOKŁADNIE wysłuchani przez sprzedawców aby zaoferowane im usługi lub produkty odpowiadały ich potrzebom i oczekiwaniom.

Niestety, tylko 39% pytanych uznało, że handlowcy poświęcili im wystarczająco dużo uwagi w trakcie przedstawiania swojej oferty.

Wydaje się, że cały powyższy problem wynika z przekonania panującego powszechnie w świecie sprzedaży, że proces przedstawiania oferty polega na dużej ilości mówienia i bardzo małego udziału słuchania. Takie podejście skutkuje preferowaniem nachalnego sposobu bycia jako oczekiwanej cechy dobrego sprzedawcy…

Jednak Tony Hughes CEO Huthwaite International tłumaczy: „Sprzedawcy musza uważać, żeby nie pójść za daleko w ekscytacji opowiadania o wszelkich „wodotryskach” oferowanych  produktów lub usług. Gdyż te, szczególnie nie istotne z punktu widzenia klienta, zostaną w najlepszym wypadku, zignorowane przez potencjalnego klienta, a najgorszym, po prostu go zdenerwują i często zakończą cały proces sprzedaży. I świadomie lub podświadomie wpłyną na postrzeganie przez niego danej marki.”

Jeśli chodzi o nastawienie sprzedawców, Hughes uważa, że muszą być oni bardziej bystrzy, aby mieć pewność czego dokładnie klienci od nich chcą.

„Wygląda na to, że sprzedawcy otrzymują od klientów informację, że  „mogą zrobić więcej” aby doświadczenie potencjalnych klientów współpracujących z nimi było lepsze. Jeśli sprzedawcy nie słuchają to zazwyczaj oznacza, że mówią. A to jest niebezpieczne bo często skutkuje przegapieniem możliwości w jaki mogą naprawdę pomóc swoim klientom.” – mówi Tony Hughes

Podsumowując. Sprzedawcy niestety za często przegapiają rzeczywiste potrzeby klientów i nie odpowiadają na nie, przez brak z ich strony faktycznego kontaktu z klientem umożliwiającego dokopanie się do ich oczekiwań.

Wściekły klient: szansa dla firmy?

Listopad 20, 2017By adminbez kategorii No Comments

„Twój najbardziej niezadowolony klient jest najlepszym nauczycielem” – Bill Gates

Sara Blakely założycielka firm Spanx i najmłodsza miliarderka na świecie opowiada historię jak to każdego dnia jej ojciec pytał ją przy kolacji: „Co Ci się dzisiaj nie udało?”, i gdy słyszał od Sary, że nie było czegoś takiego był niezadowolony. Może wydawać się to dość oryginalny sposób na wychowywanie dziecka ale dla Sary, jak sama mówi, był to dar. Dar dzięki któremu po pierwsze nie bała się porażek a po drugie nauczyła się je analizować, wyciągać wnioski i po prostu na nich uczyć.

Niestety  niewiele firm promuje takie podejście. Jest w nich zaszczepiony kult celebrowania sukcesów. O porażkach się nie mówi. Widać to np. obserwując profile FB. Często wygląda to tak, że gdy klient pisze pochlebny komentarz to osoba obsługująca odpisuje „dziękujemy za zaufanie”, „cieszymy się” i tym podobne. A gdy komentarz jest krytyczny to zapada głucha cisza.

Albo w dyskusji na przykład na portalu Linkedin, ktoś z wyrzutem pisze, że jego oferta jakieś usługi została odrzucona bo była „zbyt kreatywna”…

Jaki jest powód takiego zachowania? Przecież komentarze i uwagi krytyczne (jeśli są merytoryczne oczywiście) to wręcz kopalnia dobrych lekcji. Czemu firmy nie drążą tematu? Czemu nie dopytują się jaka jest przyczyna? Czemu nie reagują zmianą? Czemu brną w ślepy zaułek?

Odpowiedzi na to jest pewnie wiele. Mnie nasuwa się jedna: psychologiczną. Nie lubimy być krytykowani bo odczuwamy to jako bezpośredni atak na siebie. Nasz wymuskany produkt lub nie podoba się potencjalny klientom! Nie znają się bo przecież to my wiemy lepiej, że jest on najlepszy!

Takie zachowanie i okopanie się w swoich poglądach często prowadzi to do ślepej uliczki na końcu której jest bankructwo firmy. Bo nie zmienia się podejścia do klientów. Nie zmienia się np. funkcjonalności produktów. Nie zastanawia się jak w najlepszy sposób poznawać i zaspokajać potrzeby klientów.

Lekarstwo? Wystarczy słyszeć co klienci mówią i korygować plany a przyszłość będzie świetlana!

 

Projektowanie usług dla klienta wewnętrznego

Listopad 16, 2017By adminAktualności No Comments

„Zadbaj o swojego pracownika a on zadba o firmę”, „to co dzieje się wewnątrz firmy, widać na jej zewnątrz” – to dwie z moich ulubionych maksym wypowiedzianych przez Richarda Bransona.

Większość osób, jeśli w ogóle kiedykolwiek słyszało  o projektowaniu usług, utożsamia jego założenia ze skupieniem się na klientach firm. Na tych osobach, lub instytucjach, które fizycznie płacą za dostarczone usługi lub produkt. To klienci mają być zadowoleni. To klienci mają czuć się komfortowo.  To klienci maja czuć się wysłuchani i docenieni. To klienci są najważniejsi.

I tak pewnie jest. Do czasu gdy czytamy w komunikacie prasowym o firmie obniżającej planowe przychody z powodu: „ mniejszej od oczekiwanej skuteczności handlowców”. Wtedy nagle okazuje się, że maksymalne skupienie się na oczekiwaniach klientów może być dla firmy nawet zabójcze.

Czemu tak się dzieje? Z prostego powodu. Stu procentowe skupienie na klientach zewnętrznych, może doprowadzić do sytuacji całkowitego braku zainteresowania potrzebami  klientów wewnętrznych organizacji.

Należy się tutaj małe wyjaśnienie. Klientami zewnętrznymi to ci tradycyjni „płacący” klienci. Klienci wewnętrzni to między innymi pracownicy, dostawcy, podwykonawcy itp.

Klienci wewnętrzni są ważni. I jest to oczywista oczywistość jak mawia klasyk. Nieważne czy się to komuś podoba czy nie. Niezadowolony pracownik nie zrobi nic albo niewiele, żeby „zadowolić” klienta. Wkurzony dostawca nie zrobi nic, żeby pomóc naszej firmie, a wierzcie mi prędzej czy później takiej pomocy będziecie potrzebować. Zignorowany podwykonawca potraktuje nasz projekt po macoszemu zbytnio się do niego nie przykładając.

I im lepiej dzieje się w gospodarce tym widać to wyraźniej.

Zatem co zrobić, żeby było inaczej? Po prostu zadbać o ludzi, z którymi nasza firma współpracuje. Tylko tyle i aż tyle. Poznać ich potrzeby i oczekiwania i je zaspokajać. Oczywiście w takim zakresie jak jest to możliwe. I nie koniecznie mówię tu o maksymalnie wysokich pensjach czy kartach do siłowni. Liderzy branż bardzo częściej wcale nie płacą najlepiej a i tak ustawia się do nich kolejka chętny aby tam pracować lub współpracować. Bo są swego rodzaju „towarem luksusowym”, który każdy chce ale nie każdy może mieć.

Proponuję zatem aby również Państwa organizacją stałą się takim „luksusem”, o który współpracownicy będą walczyć. Wtedy działalność będzie odrobinę łatwiejsza i skuteczniejsza. A przecież dobre od wspaniałego dzieli właśnie taka odrobina.

UX sektora publicznego

Listopad 16, 2017By adminAktualności No Comments

 

Wyobraźmy sobie teraz na przykład potencjalnego inwestora, który poszukuje miejsca pod swoją nową fabrykę. Rozpoczyna swoje poszukiwania od stron www i musi poświęcić gigantyczna ilość czasu żeby na stronie danej gminy znaleźć (jeśli w ogóle są co też nie jest częste) informacje o oferowanych terenach pod inwestycje.

A przecież można inaczej. Zostało to np. dostrzeżone w Wielkiej Brytanii gdzie wydano zbiór wymagań do uwzględnienia w trakcie budowy np. oficjalnej strony www danej jednostki samorządowej lub rządowej. I jeszcze nakaz aby takie nowe strony były certyfikowane za zgodność z tymi założeniami.

Co daje takie podejść? Przede wszystkim łatwość znajdywania informacji przez klientów (klientów a nie petentów) organizacji. Jest schemat i trzymając się go można łatwo odnaleźć to czego się szuka. A jak wcześniej wspomniałem nasze mózgi lubią schematy. Dają on nam poczucie uporządkowania i sprawiają, że podświadomie wyżej oceniamy daną usługę lub produkt.

Może zatem jest czas zacząć korzystać z angielskich doświadczeń. Może np. nasze ministerstwo cyfryzacji mogłoby wydać zbiór wytycznych jak projektować publiczne serwisy internetowe i certyfikować te powstające. Stworzyłoby to harmonię w sferze cyfrowej (bo za takimi działaniami publicznymi poszłyby prędzej czy później firmy prywatne) i zaowocowało dużymi oszczędnościami czasu i pieniędzy ludzi posługujących się nimi.

Niemowlak a projektowanie usług

Październik 23, 2017By adminAktualności No Comments

Nie, nie będzie to wpis o tym jak zaprojektować usługę dla niemowlaka. Tylko o tym, jak zachowanie małego  dziecka przypomina zachowanie klienta.

On jest taki słodki! A takie małe dziecko to tylko je, śpi i robi kupę. I nie ma z nim żadnego kłopotu – powiedziała moja koleżanka gdy pokazałem jej zdjęcie Aleksandra, mojego syna. Nie muszę oczywiście nadmieniać, że owa koleżanka własnych dzieci jeszcze nie posiada. Bo jakby było inaczej to wiedziałaby doskonale, że małe dziecko to nie tylko spanie, jedzenie i zmiana pieluch ale, i to w bardzo często, upominanie się o swoje i wyrażanie opinii o postępowaniu rodziców. Czyli mówiąc krótko i dobitnie: płacz.

Dzieci płaczą z jednego powodu. Oczekują czegoś i tego nie dostają. Są głodne i nie dostają jedzenia – płaczą Chcą spokoju a boli je brzuch płaczą. Chcą być noszone w dany sposób a słaby rodzić tego nie wie – płacz. I co najśmieszniejsze (choć pewnie nie z perspektywy rodzica) zmieniają swoje poglądy. To co wczoraj było fajne i smakowało, dziś jest do niczego, a jedzenie śmierdzi…

A jak to się przekłada na projektowanie usług?

Nie ujmując nikomu, klienci są jak dzieci. Jak coś im się nie spodoba to zaczną „płakać” (niestety spora grupa przyjmuje to w milczeniu i wtedy jest problem). „Płaczą” dzwoniąc, pisząc, wrzucając komentarze na Social Mediach. I tylko od firm zależy czy usłyszą ten „płacz” i mu zaradzą, czy udadzą, że nic się nie dzieje. I w przypadku dziecka i klienta takie podejście jest złe. Bo dziecko traci wiarę w rodziców a klient w firmę. I może skończyć się to przeniesieniem zainteresowania na kogoś innego.

To co nam jako rodzicom lub zarządzającym firmami podoba się, nie jest równoznaczne z takim samym poglądem naszych dzieci lub klientów. To, że rodzicom podoba się jak dziecko gra na fortepianie nie oznacza, że dziecka chce na nim grać. To, że w twórcy start-upa podoba się wybór dwustu czterdziestu trzech funkcji w projektowanej przez niego apce nie oznacza, że jego klienci podzielą ten pogląd. Trzeba dokładnie przypatrywać się co ciekawi i czego potrzebują nasze dzieci i nasi klienci.

I na koniec, to co wczoraj było fajne, nie oznacza, że dziś też takie jest. Wczoraj noszenie na rączkach było wymarzonym sposobem spędzania czasu, a dziś jest najgorszym możliwym rozwiązaniem. To, że wczoraj klienci nie mieli nic przeciwko wypełnianiu siedemnastu pozycji w czasie logowania się, nie znaczy, że dziś też tak będą chcieli.

Podsumowując: właściwie nigdy nie możemy być pewni czego nasze dzieci lub klienci chcą. Jedyny sposób aby uniknąć „płaczu” to nieustanna praca i dostosowywanie a właściwie to przewidywanie zmian jakie nadeszły lub niedługo nadejdą.

Negatywne doświadczenie pacjenta to więcej komplikacji pooperacyjnych

Październik 18, 2017By adminAktualności No Comments

Najnowsze badania wskazują, że ośrodki służby zdrowia, zwłaszcza szpitale, powinny pracować nad polepszeniem jakości doznań doświadczanych przez ich pacjentów. Lepsza jakość doświadczenia pacjenta przekłada się bezpośrednio na zmniejszeniu ilości powikłań pooperacyjnych.

Nowe badania przeprowadzone przez UNC Health Care (organizację stanu Północna Karolina) wskazuje na bezpośrednie powiązanie pomiędzy zgłaszanymi negatywnymi doświadczeniami pacjentów a powikłaniami pooperacyjnymi.
Zespół badawczy przeanalizował opinie prawie 30,000 pacjentów na oddziałach chirurgicznych w siedmiu ośrodkach na terenie całych Stanów Zjednoczonych. Około 11% zebranych opinii było negatywnych.
Według badaczy, skargi bezpośrednio przekładały się na powstawanie komplikacji pooperacyjnych, komplikacji szpitalnych i powrotów do szpitala. Dodatkowo, chirurdzy na których było najwięcej skarg mieli o 14% większy odsetek komplikacji pooperacyjnych, operowanych przez nich pacjentów niż  chirurdzy, na których pacjenci skarżyli się najrzadziej!
Powikłania pooperacyjne przekładają się bezpośrednio na straty finansowe. Jeśli ilość skarg się utrzyma to – badacze szacują- USA będzie miało do czynienia z 350,000 przypadków powikłań pooperacyjnych rocznie, mogących kosztować nawet 3 miliardy dolarów rocznie.
Zapobiec temu – według badaczy- ma podniesienie jakości doświadczenia pacjenta. Chirurdzy powinni być bardziej zorientowani na pacjenta i lepiej koordynować opiekę medyczną na każdym etapie.

„Gdy pacjent otwarcie komunikuje się z swoim lekarzem, nie boi się wyrażać swoich obaw i preferencji, lekarz ma możliwość wyjaśnić i rozwiać wszelkie wątpliwości pacjenta. Dzięki temu buduje jego dobrostan, zmniejsza poziom stresu i pozwala lepiej dobrać środki medyczne niezbędne do prawidłowego przeprowadzenia procesu leczenia” – mówi Scott Hultman, jeden z autorów badania. „Pacjent chce być poinformowany na każdym etapie jego leczenia. Mówiąc prościej chce wiedzieć co się z nim w każdej chwili dzieje. Chce mieć możliwość zadawania pytań i co najważniejsze otrzymywania odpowiedzi w zrozumiałym języku”-  czytamy dalej.

Takie, skupione na pacjencie, podejście personelu szpitalnego musi zostać poprzedzone treningiem jasnego i otwartego komunikowania się. Pomoże to zmniejszyć ilość pomyłek lekarskich, których głównym źródłem są błędy w szeroko rozumianej komunikacji.  A także obawę personelu niższego szczebla przed poddawaniem w wątpliwość decyzji osób bardziej doświadczonych.

Według badaczy, w większości przypadków możliwe jest podniesienie jakość doświadczeń pacjenta w szpitalu.
Badanie to jest przełomowe. Do tej pory udowodniono jedynie, że ilość pozwów za błędy lekarskie jest skorelowana z jakością „obsługi” w danym szpitalu. Obecnie wiemy jednak również o takiej samej korelacji z występowaniem przypadków różnego typu powikłań.
Dzięki śledzeniu przez szpital ilość skarg na złe doświadczenia pacjentów, można opracować plany naprawcze, dzięki którym możliwe będzie polepszenie jakości „obsługi”, obniżenie ilości powikłań i realne obniżenie kosztów leczenia.

Doświadczenie klienta – Tlen dla biznesu.

Październik 18, 2017By adminAktualności No Comments

„…Włochom puszczam Gypsy King, Szwajcarom „Abbę” a jak widzę, że wchodzą Arabowie to przełączam muzykę na orientalną…” – mówi właścicielka studia projektowania wnętrz z Londynu. Firmy, której średnie zamówienie za projekt wnętrza opiewa na kilka milionów funtów.

W czasach gdy produkty i usługi oferowane przez różne firmy są praktycznie identyczne za tą samą cenę, wyróżnienie się na rynku, jest dla większości firm sprawą życia lub śmierci. Jakość nie jest już przewagą konkurencyjną.  Również niska cena nie jest wyróżnikiem bo klienci mogą sobie pozwolić na coraz więcej. Jak więc przyciągnąć klientów do zakupu właśnie Waszego produktu czy oferowanej przez Was usługi?

Odpowiedzią jest zapewnienie Waszym klientom niesamowitego doświadczenia. Doświadczenia, o którym będą długo pamiętać.
Już bardzo dawne temu uświadomili to sobie producenci dóbr luksusowych. Ferrari czy producenci najwyższej jakości kawioru nie muszą się reklamować. Nie muszą obniżać cen. Nie muszą stosować promocji. A ich klienci są w stanie poczekać nawet kilka lat na dostawę ich ulubionego towaru.

Wystarczy pójść do większego centrum handlowego i znaleźć sklep sprzedający wyłącznie kawę w kapsułkach. Kosztuje ona dużo więcej niż kapsułki innych firm. O jakości kawy można dyskutować, jednak samo kupienie kapsułek jest niemalże przeżyciem. Panie i Panowie sprzedawcy świetnie ubrani, piękny wystrój sklepu i miła dla ucha muzyka sprawią, że czujemy się jakbyś kupowali niemalże jakiś skarb. I nieważne, większość kupujących tą kawę nie odróżniłaby jej smaku od tej z taniego dyskontu. Liczy się świadomość bycia wyjątkowym.

I właśnie dlatego właścicielka studia projektowania wnętrz, zmienia muzykę w zależności od narodowości klienta i serwuje najlepszego szampana i pozwala palić cygara w czasie spotkania. Jej klienci muszą czuć się wyjątkowo i mieć ochotę wydać jak najwięcej.

Bo kto powiedział, że jej projekty są najlepsze? Tak samo jak kto powiedział, ze jedna Cola jest lepsza od drugiej? A nawet jak pokazują w reklamach, to smak jednej Coli jest wybierany częściej niż drugiej. Tylko, że ta druga Cola jest niedoścignionym liderem rynku i ta według ludzi „lepsza Cola” może o takich wynikach sprzedaż tylko pomarzyć…

Powód? Zapraszam do szybkiego testu. Zamknijcie oczy i wyobraźcie sobie z czym Wam się kojarzy czerwona Cola. A teraz wyobraźcie sobie z czym kojarzy się Wam niebieska Cola?
Założę się, że pewnie przy czerwonej widzieliście świąteczne ciężarówki, Św Mikołaja itd. A przy niebieskiej? No właśnie co. Gdy pytałem o to moich znajomych okazało się, że nikomu niebieska Cola z niczym się nie kojarzyła. Oprócz słodkiego napoju do picia…

Podsumowując: Nie zawsze najlepsze wygrywa na rynku. Nie zawsze najtańsze wygrywa na rynku. Obecnie najczęstszymi wygranymi są te produkty lub usługi, które w jakieś formie sprawiają, że ich nabywcy czują się wyjątkowo. Żeby to osiągnąć musisz bardzo dokładnie poznać swojego potencjalnego klienta i wiedzieć co lubi a czego nie. A to już jest temat na kolejny wpis.

Czy jest NPS?

Sierpień 24, 2015By adminAktualności No Comments

Stara prawda mówi, że niezadowolony klient zniechęci dziesięciu kolejnych, a zadowolony przyciągnie trzech nowych. Pytanie tylko: skąd firma ma wiedzieć czy ma więcej  zadowolonych czy zniechęconych klientów? Najprostszym sposobem jest poznanie NPS  (czyli Net Promotor Score) firmy.

Czym jest NPS

NPS w skrócie to najprostsze i jedno z najbardziej skutecznych narzędzi badania lojalności klienta. Powstało około  10 lat temu w Stanach Zjednoczonych i opiera się na dość prostym założeniu. Otóż jego twórca uważa, że klient musi być wyjątkowo zadowolony z usług danej firmy aby polecać ją swoim znajomy. Klient średnio zadowolony tego nie zrobi a ten zniechęcony lub bardzo mało zadowolony wręcz powie swoim znajomym, aby trzymali się od danej firmy z daleka.

Tu nasuwa się mała dygresja. Czy takie polecanie lub zniechęcanie działa?

Wyobraź sobie sytuację, że widzisz wspaniałą reklamę, która w taki czy inny sposób przekonała Cię do zakupu danej rzeczy lub usługi. W drodze do sklepu lub punktu usługowego spotykasz swojego dobrego przyjaciela. On lub Ona pyta Cię gdzie idziesz? Odpowiadasz, że właśnie pędzisz nabyć coś, co jest super. I wtedy On lub Ona mówi, że zna tą firmę a jej oferta to mówiąc kolokwialnie: szajs. Owszem reklama była super ale sam produkt  woła o pomstę do nieba… Co robisz? Dalej popędzisz po ten produkt? Szczerze wątpię. Psychologowie badający nasze nawyki zakupowe stwierdzili, że bezpośrednie polecenie działa mniej więcej 6 do 10 razy bardziej skutecznie niż najlepsza reklama! Zatem jest się o co bić!

Wracając do tematu. Reichheld twórca NPS stwierdził, że ludzie są z zasady leniwi (co jest niestety prawdą ale o tym kiedy indziej), zatem trzeba zrobić taki kwestionariusz, którego wypełnienie nie zajmie im za dużo czasu. Stworzył więc ankietę składającą się… z jednego pytania. Brzmi ono: „W skali od zero do dziesięciu jakie jest prawdopodobieństwo, że poleciłabyś/poleciłbyś firmę X swoim znajomym?”

Następnie dokonuje się bardzo prostego liczenia. Ci co odpowiedzieli na skali od zera do sześciu to tak zwani destruktorzy, czyli osoby zniechęcające innych do korzystania z usług danej firmy. Ci zaznaczający skalę na poziomie siedem i osiem to tak zwani neutralni czyli nie wypowiadający się na temat danej firmy.

Ci opisujący swoje doświadczenia na poziomie dziewięć i dziesięć to promotorzy, fani którzy zawsze i wszędzie będą opowiadać jak wspaniała jest dana firma i jej oferta.

Aby uzyskać NPS należy dodać procent osób, które opisały firmę na poziomie dziewięć i dziesięć i odjąć od nich zsumowany  procent osób, które możliwość polecenia firmy swoim znajomym opisały na poziomie od zera do sześciu.

Neutralni nas w tym badaniu nie interesują.

Odpowiedź na tak postawione pytanie jest zupełnie subiektywna. Jednak nasz świat składa się z subiektywnych ocen i odpowiedzi więc dokładnie o to nam chodzi.

Plusy i minusy

Do minusów takiej ankiety na pewno zalicza się sam fakt potrzeby jej przeprowadzania. Ludzie niestety dość niechętnie wypełniają ankiety. Po drugie odpowiedzi są subiektywne ale z drugiej strony właśnie o to nam chodzi.

A plusy? Badanie jest szybkie i dość skuteczne. I pozwala wyeliminować takie potknięcia jak to, gdy np. okazuje się, że odsetek osób oceniających firmę na dziewięć i dziesięć jest np. 20% co wprawia menadżerów w zachwyt (bo przecież wygląda super!) A prawda jest taka, że w sumie destruktorów jest około np. 70%. Przyjmijmy, że 10% to „neutrale”. Czyli prawie trzy razy więcej klientów jest niezadowolonych z usług niż zadowolonych. Taki wynik daje do myślenia.

I na koniec: wiele firm bada swoje NPS i porównuje je ze średnimi dla branży. I są super zadowoleni gdy ich NPS jest np. na poziomie – 10 (dla porównania Apple i Amazon mają NPS na poziomie +80…). A średnie NPS branży to -30. Tylko, że zawsze w tym momencie, powinno paść pytanie „czy jak średnia w klasie ich dziecka jest równa 3.0 to będą super zadowoleni z tego, że ich pociecha wykazało się osiągając średnią 3.2?” Pewnie nie. To czemu są zadowoleni gdy ich firma jest tylko odrobinę lepsza od innych firm?

Z reguły zapada wtedy niezręczna cisza…