„Twoją paczkę spakowała Anna” – taką, odręcznie napisaną karteczkę, znalazłem w ostatnio dostarczonej mi przez kuriera paczce. „O fajne” – pomyślałem sobie i… zapisałem sklep w zakładce: „ulubione.”

Ostatnio praktycznie wszystkie konferencje na temat marketingu, obsługi klienta, sprzedaży i itp. zapchane są wystąpieniami różnych specjalistów, wieszczących nadchodzącą erę chatbotów, AI i wszystkiego, co wiążę się z automatyzacją w biznesie. W domyśle, coraz większa część interakcji na linii: firma- klient, będzie odbywać się w trybie automatycznym. Oznacza to mniej więcej tyle, że wszelkie sprawy związane z zamówieniami, reklamacjami i bieżącą obsługą klienta będziemy już wkrótce  załatwiać głównie, ze swego rodzaju, robotem. Czemu taka zmiana? Bo ludzie, według tychże specjalistów są: drodzy w utrzymaniu, nieefektywni, miewają humory i ogólnie rzecz biorąc, nie do końca sprawdzają się w kontaktach z innymi ludźmi (sic!).

Tak, to wszystko jest prawda. Faktycznie ludzie dużo kosztują. Pewnie, że jesteśmy nieefektywni. Oczywiście, że mamy humory. Kompletnie nie sprawdzamy się w kontaktach z innymi ludźmi, potwierdzone! Jest tylko jeden kłopot w takim podejściu. Wbrew temu, co powszechnie się uważa, jesteśmy zwierzętami stadnymi… jednak!

Dowód?
Gracze komputerowi. Każdy wie, że osoby grające w gry, to typowi samotnicy, zaszywający się w swoim pokoju, z rzadka i nie chętnie nawiązujące kontakt z kimkolwiek. 170 tys. (!!!) tych „samotników” przyjechało w 2018 do Katowickiego Spodka na turniej e-sportowy. Przyjechali i spędzili  niesamowite dni, wśród podobnych zapaleńców, walcząc o możliwość podziwiania, dotknięcia i otrzymania autografu od swoich idoli.

Każdy wie, że „dzisiejsza młodzież siedzi tylko w Internecie. Oni chyba nawet ze sobą nie potrafią rozmawiać. Kompletne Dzikusy!”. 22 tys. tych „Dzikusów” przyjechało do Krakowa na MeetUp!, czyli spotkanie z najbardziej popularnymi Youtuberami.

Co ciągnie ludzi, żeby skazywać się na niedogodności. Płacić spore pieniądze i poświęcać czas na osobiste spotkanie z… kimś, kogo mogą na co dzień oglądać na ekranie swojego komputera? Jesteśmy zwierzętami stadnymi i nie bacząc na powszechną opinię, potrzebujemy osobistego kontaktu.

Czy zamienimy brak takiego kontaktu na szybszą, bardziej efektywną obsługę? W pierwszej chwili pewnie tak. Jednak z biegiem czasu zalety automatyzacji zaczną blednąć. Zacznie nam zwyczajnie czegoś brakować.

Będzie to szansa dla marek z gatunku premium. Będzie to ich wyznacznik statusu. „Tylko u nas porozmawiasz z prawdziwą osobą”. Brzmi jak hasło reklamowe? Ewidentnie jeszcze na teraz, ale za kilka lat? Bezspornie!

Nasza rada? Firmy na pewno muszą optymalizować koszty. W wielu przypadkach automatyzacja jest konieczna. Trzeba jednak uważać, żeby przysłowiowo nie wylać dziecka z kąpielą. Trzeba uważać, żeby nie dać się namówić różnej maści ekspertom głoszącym  jedyną, objawioną prawdę. Nie można poddawać się magii liczb (ile to się zaoszczędzi jak zwolnimy x ludzi). Wszystko trzeba analizować z perspektywy „Czy chciałbym, jako klient naszej firmy, być tak traktowany”. Takie zdrowe podejście sprawi, że na dłuższą metę firma stanie się bardziej odporna na chwilowe (krócej lub dłużej trwające) wahnięcia w koniunkturze.