JAK W 10 KROKACH STRACIĆ LOJALNEGO KLIENTA

Czerwiec 8, 2020By adminAktualności

„Lojalny klient kupuje szybciej, częściej, więcej i drożej”, tylko po co komu taki klient? Przecież, żeby być w czymś dobry, trzeba bez przerwy trenować. Także sprzedaż. Dlatego zapraszam Was do nauki naszej metody szybkiego i skutecznego pozbycia się takiego lojalnego klienta.

1) Obiecuj i nie dowoź obietnic

Znacie to? W reklamie, katalogu, na stronie www to coś, co zamówiliście, wyglądało niesamowicie. W rzeczywistości po otworzeniu pudełku już takie niesamowite nie jest. Obiecywano Wam usługę, szybką, prostą, skuteczną i w dobrej cenie, a wyszło jak zawsze… Obiecać coś, a potem zawieść Waszego klienta, to jest właśnie to co, najczęściej, kończy Waszą przygodę z lojalnością klienta.

2) Traktuj nowego klienta dużo lepiej niż tego lojalnego

Dawajcie nowym klientom rabaty, zniżki, pierwszeństwo w obsłudze i inne benefity. A gdy Wasz stały klient upomni się o takie samo traktowanie, dajcie mu znać, że już jest klientem i żadne specjalne traktowanie się mu nie należy.

3) Powołuj się na „drobny druk”

Stały klient dzwoni z reklamacją? Oczywiście, że nie da się jej uwzględnić, bo na stronie 74 umowy jest adnotacja, że taka reklamacja należy się tylko klientom z inicjałami MC. I to tylko w parzyste dni, przystępnego roku w kalendarzu Majów. Pan, nie wie, kiedy to jest? Oooo jak mi przykro!

4) Utrudniaj kontakt

Masz drogi Kliencie jakiś problem albo pytanie? Oczywiście, że możesz się z nami skontaktować. Proszę wysłać nam e-mailem formularz pytania, który możesz zamówić pocztą, a my rozpatrzymy Twoją prośbę w ciągu 30 dni i jeśli zostanie taka prośba rozpatrzona pozytywnie, wyślemy w naszym wewnętrznym systemie, komunikat z odpowiednim numerem kontaktowym.

5) Sprzedawaj to, co przynosi Ci największy zysk

Potrzebujesz drogi kliencie pompki do wypompowania wody z oczka wodnego? Jak często to robisz? Dwa razy do roku a oczko ma 5 litrów pojemności? Oczywiście, że potrzebujesz najwyższej jakości pompy, która może nieprzerwanie pracować 100 tys. godzin z wydajnością metra sześciennego na minutę. W końcu mamy na niej 700% marży, a nie słabiutkie 100% na takiej, jak naprawdę potrzebujesz…

6) Maksymalnie utrudniaj

Chcesz do nas kupić? Zaloguj się na naszą platformę wszystkimi swoimi danymi. Wymyśl hasło na co najmniej 40 liter, 12 cyfr i 4 znaki specjalne. Wypełnij dane do dostawy, co najmniej trzykrotnie. Znajdź numer naszego konta. Zrób przelew. Odbierz kod wysłany smsem, ale dopiero po zalogowaniu się na kolejną stronę. Poczekaj na kontakt od kuriera. Podaj mu adres dostawy, który musi być inny niż ten podany nam. Zapłać za dostawę bezpośrednio kurierowi. Wyłącznie gotówką i dokładnie określoną kwotę. Podpisz formularz otrzymania produktu w 24 kopiach i poczekaj na dostawę następnym kurierem. I już! Ciesz się z naszego produktu.

7) Staraj się na siłę wciskać dodatkowe usługi

Do zakupu ubezpieczenia na dom polecamy dodanie ubezpieczenia zdrowotne dla Waszego ukochanego zwierzaka. A nie mają Państwo zwierzaka? No cóż, takie ubezpieczenie jest jak najbardziej potrzebne, bo w końcu kiedyś Państwa dzieci będą chciały mieć chomika. A wiecie Państwo, ile kosztuje leczenie chomika? A nie mają Państwo dzieci… no cóż, przecież nikt nie powiedział, że nie mogą Państwo za jakiś czas, ich mieść, a wtedy takie ubezpieczenie będzie jak znalazł…

8) Generalizuj

Dzień dobry, Jesteście Państwo szczęśliwymi posiadaczami samochodów naszej marki. Niestety wykryliśmy pewną usterkę, którą trzeba usunąć. Jeśli mają państwo samochód z 5 serii produkcyjnej w roku 2018 z numerami seryjnymi pomiędzy xxxx 4 xxxx i xxxxu 6 xxxx, proszę natychmiast zgłosić się do naszego serwisu (odpowiedni dla Państwa zamieszkania znajdą Państwo na naszej stronie www). Taki przekaz kierowany do wszystkich na pewno zachęci Waszych Stałych Klientów do poszukania sobie nowej ulubionej marki.

9) Projektuj usługi i produktu pod własne potrzeby

„… i wtedy jak odznaczycie faktury do płatności, to możecie w pdf wydrukować sobie dane do wypisania czeku oraz pokaże Wam się taka fajna małpka, która będzie chudnąć w miarę ubywania pieniędzy na koncie firmowym, albo grubieć jak tych pieniędzy nie będzie. Tak dla zabawy. Czy możemy zintegrować ten program z bankowością internetową? Nie, po co? Nie, ma to, jak stare dobre czeki. My ich używamy od lat i naprawdę nie ma powodu, żeby coś zmienić. Wy nie używacie czeków? A to duży błąd!”

10) Nigdy się nie zmieniaj

„Od piętnastu lat mamy takie same menu! Wszystko smaczne i zdrowe to, co mamy zmieniać? Klienci się przejedli pizzy? Proszę Pana, pizzy nie da się przejeść! No, nie ma klientów, ale to przez to, że miasto pozwoliło na otwarcie nowej knajpy!” – autentycznie tak wyglądała moja rozmowa z jednym restauratorem stojącym na krawędzi bankructwa. Chcesz zrezygnować ze stałych klientów? Nigdy się nie zmieniaj. Rób ten sam produkt, świadcz identyczne usługi przez lata. Na pewno w pewnym momencie, Twoi stali klienci pójdą gdzieś indziej, spróbować czegoś nowego.

Prosty przepis na sukces. Wprowadź w swojej firmie w życie, jak najwięcej z tych punktów, a już wkrótce będziesz miał/a szansę wykazać się w sprzedaży i pozyskiwaniu (na chwilę) nowych klientów. W końcu Twoja firma będzie miała na co wydawać dodatkowe pieniądze, poświęcać czas i kto wie, może w niedługim czasie zniknie z rynku, a Ty będziesz miał/a szansę sprawdzić się w jakieś nowej roli.
Oto właśnie chodzi, co nie?

20 metod na rozpoczęcie przygody z CX w firmie.

Kwiecień 27, 2020By adminAktualności

Amazon zatrudnia w czasach kryzysu dodatkowe 175 tys. osób. Ich biznes rozwija się w niespotykanym tempie. W związku z tym w ostatnim czasie firma dokonała zmian na swojej stronie internetowej. Głównym celem tych zmian jest sprawienie, że klienci będą kupować mniej. Tak, dobrze przeczytaliście. Amazon chce sprawić, że ludzie będą od niego mniej kupować.

Niesamowicie wiele firm walczy o przetrwanie. Każdy dodatkowy dolar, funt czy złotówka uzyskana ze sprzedaż jest dla nich na wagę złota. A Amazon robi wszystko, żeby ograniczyć sprzedaż. Niesamowite i nielogiczne. Prawda? Otóż wcale nie. Dla przypomnienia Amazon został założony 25 lat temu. Obecnie jest to największa na świecie firma m.in. firma e-commerce (m.in. bo w swoim portfolio mają jeszcze wiele innych „odgałęzień”). 25 lat oznacza, że firma przetrwała wiele zawirowań na rynku. Można powiedzieć, że kryzys jej niegroźny. Czemu zatem ma służyć ten ruch? Amazon zbudował swoją pozycję na obietnicy szybkiej i bezproblemowej dostawy zamówień. Firma zdaje sobie sprawę, że jeśli zawiedzie swoich klientów może ich szybko stracić. I to bezpowrotnie. Dlatego zarząd firmy stwierdził, że lepiej jest obecnie stracić część zysków z pojedynczego klienta niż w przyszłości stracić w ogóle tego klienta.

Jedyną rzeczą, jaką odróżnia Amazon od innych firm to jej obsesyjne nastawienie na zarządzanie doświadczeniem klienta. Coś, co obecnie jest na fali,  jest w DNA Amazona. Oni po prostu robią wszystko z perspektywy zadowolenia klienta.

Gdy obecnie rozmawiam z Właścicielami, Prezesami i Menadżerami wielu firm słyszę jedno: „Teraz to nie czas na zmiany i wprowadzanie jakiegoś tam CX. Teraz muszę/musimy ratować firmę”. I to się zgadza. Obecnie jest czas na ratowanie firm. Jedną z form tego ratunku jest… właśnie wprowadzanie zasad zarządzania doświadczeniem klienta.

Zdaję sobie sprawę, że wiele firm nie ma obecnie ani środków na takie projekty, ani zespołów gotowych do wdrażania zmian. Dlatego poniżej podzielę się z Wami 20 prostymi sposobami na rozpoczęcie ewolucji CX w Waszej organizacji. Ewolucji, bo rewolucja nigdy dobrze się nie przyjmuje. Zakładam się, że nie wprowadzicie wszystkich tych propozycji w firmie. Pewnie większość się Wam nawet nie spodoba. Moja propozycja jest taka: wybierzcie jedną z poniższych metod. Wdróżcie ją, zobaczcie czy działa, a potem skorzystajcie z innych.

Oto 20 sposobów na uczynienie organizacji bardziej klientocentryczną bez budżetu i dedykowanego zespołu:

  1. Krzesło klienta
    Niech na każdym spotkaniu będzie obecne puste krzesło. Ma się ono znajdować przy stole konferencyjnym czy gdziekolwiek takie spotkanie się odbywa. I ma ono stać w centralnym punkcie, a nie odsunięte gdzieś pod ścianę. Reprezentuje ono Waszego klienta. I jak każdy uczestnik spotkania ma ono pełnoprawną możliwość „wypowiadania” się w trakcie spotkania. Konsultujcie każdą Waszą decyzję przez pryzmat, co obecny na spotkaniu klient by o niej powiedział.
  1. Cxsuggestion box
    Postaw w widocznym miejscu firmy skrzynkę na propozycję usprawnień zarządzanie doświadczeniem klienta. Niech Twoi pracownicy i współpracownicy mają możliwość zasugerowania zmian, które według nich, podniosą poziom oferowanych doświadczeń. I co najważniejsze wprowadzaj w życie te sugestie. Albo w ogóle tego stawiaj takiej skrzynki…
  2. Zaufaj swoim pracownikom
    Pewnie, dla wielu osób zarządzających, jedna z trudniejszych metod na podniesienie poziomu jakości obsługi w firmie. Jednak przykład idzie od najlepszych firm na świecie. Pewnie wielu z Was słyszało o sieci hoteli Carlton– Ritz gdzie każdy pracownik może wydać do 2 tys. dolarów na poprawienie złych odczuć ich gości.
  3. Napisz notkę prasową o Waszym produkcie lub usłudze.
    Wykaż się kreatywnością. Napisz swoją własną notkę prasową o Waszej obecnej lub dopiero tworzonej ofercie. Co chciałbyś, żeby Wasi klienci w niej przeczytali. Jakie mają odnieść wrażenie. Drugi etap do zrobienie wszystkiego, żeby tak napisana notka była prawdziwa.
  4. „Co by X zrobił ?”
    Odmiana powiedzenia „Co by Jezus zrobił”. Pewnie każdy z Was ma jakąś firmę, którą podziwia. Wykorzystajcie to. Gdy jest w Waszej firmie jakaś sytuacja kryzysowa, zastanów się jakby X firma (czyli ta, którą podziwiacie) zachowała się w takiej sytuacji. A następnie postąp tak samo.
  5. Stwórz legendę
    Czytałem niedawno pewną książkę o obsłudze klienta, w której po raz kolejny przytoczoną historię pozostawionego pluszowego misia i tego, jak obsługa tego hotelu się nim zaopiekowała. O tym właśnie mówię. Nagłośnij tego typu legendarne zachowanie w Twojej organizacji. Jeśli nie macie, pod tym względem, czym się chwalić, stwórz „zawody” dla swoich pracowników. Niech zrobią coś wartego upamiętnienia. Oczywiście będą do tego potrzebować zasobów i błogosławieństwa.
  6. Towarzysz swoim klientom
    Ta metoda łączy się z czymś, co jest nieodzowne w biznesie. Znaj swoich klientów. I to poznaj ich tak dokładnie, jak się tylko. Wiedz o nich, jeśli nie wszystko, to co najmniej bardzo wiele. Dzięki takiej wiedzy będziesz mógł czcić ich osiągnięcia. Wasz klient, po raz pierwszy, kupuje nowy samochód? Doceń to. Kupuje nowy dom? Wyślij mu butelkę szampana. Urodziło się mu dziecko? Pogratuluj! Zrób coś, co sprawi, że będzie to dla niego miła niespodzianka w tym ważnym momencie jego życia.
  7. Cztery tygodnie na słuchawce
    Gdy, jako młody chłopak, zacząłem pracę w restauracji w Sydney, musiałem przez pierwszy miesiąc myć szklanki. Potem przez kolejny nosić jedzenie i dopiero po tym czasie mogłem „awansować”. Wszyscy nowi pracownicy musieli przejść taką samą ścieżkę. Także Ci, z doświadczeniem. Dzięki czemu poznawali restaurację, menu i sposób obsługi gości. W Waszym przypadku niech każdy mowy pracownik musi, przez jakiś czas, pracować na „pierwszej linie”. Dzięki temu zrozumie specyfikę firmy, klientów i branży.
  8. Wycieczka Szefostwa
    Drugi element „czterech tygodni na słuchawce”. Niech przynajmniej raz w roku, każdy członek kadry zarządzającej, będzie musiał popracować przez jakiś czas jak szeregowy pracownik. Najlepiej w bezpośrednie obsłudze klienta. Dzięki temu zachowa kontakt z rzeczywistością.
  9. Efekty działań
    Określ jak Twój produkt lub usługa ma pomagać Twoim klientom osiągać zamierzone przez nich efekty. Rozliczaj z ich osiągania.
  10. Spotkaj się i porozmawiaj
    Zaproś grupę klientów do swojej firmy. Niech spotkają się z pracownikami i powiedzą, jak praca Waszych pracowników pomogła (lub nie) osiągnąć ich zamierzenia.
  11. Voucher w ramach podziękowania
    Zwykle daje się Vouchery podarunkowe klientom. Ta metoda jest trochę przewrotna i obejmuje dawanie voucherów pracownikom przez zadowolonych klientów. Stwórz system, gdzie każdy klient może dać prezent temu pracownikowi, który według niego, najbardziej przysłużył się osiągnięciu przez niego zamierzonych efektów.
  12. Milczenie oznacza brak zgody
    Znacie to? Sala konferencyjna pełna ludzi. Omawiany jest nowy projekt. Nikt nic nie mówi. Projekt zaczyna być realizowany. Kończy się porażką. Wtedy zewsząd słyszymy: „Wiedziałem/łam, że tak będzie, bo…” W tej metodzie odwracamy sytuację. Robimy założenie, że osoba milcząca w czasie spotkania NIE ZGADZA SIĘ z tym, o czym dyskutujemy. Większość takich milczących osób oznacza automatyczne zaniechanie projektu.
  13. Wewnętrzna grupa wsparcia
    Tworzymy w firmie zespół ludzi z różnych wydziałów (działów, departamentów, jak tam Wasza firma jest podzielona), których zadaniem jest wcielanie się w klientów i doradzanie całej reszcie, co trzeba zrobić, żeby klient był zadowolony w Waszej usługi lub produktu).
  14. Zewnętrzna grupa wsparcia
    Tworzymy zespół złożony z Waszych obecnych, byłych i potencjalnych klientów, który ma Wam doradzać, co zrobić, żeby inny Wasz klient był z Waszej usługi lub produktu zadowolony.
  15. Szczyt – koniec
    Ludzki mózg jest bardzo wybiórczym urządzeniem. Zapamiętuje tylko to, co jest dla niego z jakiegoś powodu ważne, albo to, co się ostatnio wydarzyło. Dotyczy to także przeżytego doświadczenia w związku z Waszą ofertą. Ludzie zapamiętają, jak bardzo Wasz produkt im pomógł lub nie i jak się czuli po zakończeniu jego użytkowania. Zadbaj o te momenty, a zdobędziesz zagorzałych fanów.
  16. Współpraca
    Tak naprawdę oferowana przez Was usługa i produkt jest tylko elementem tego, co Wasz klient chce osiągnąć. W realizacji jego zamierzeń potrzebne są też inne elementy. Określcie je i współpracujcie z ich dostawcami w celu wypracowania najwyższych standardów.
  17. Napisz list z podziękowaniami
    Napisz list z podziękowaniami, jaki chciałbyś, żeby Wasza organizacja otrzymywała od Waszych klientów. Rób wszystko, żeby taki list/listy faktycznie otrzymać.
  18. Napisz list z podziękowaniami wersja 2.0
    Napisz list z podziękowaniami od rodziny Waszego klienta. Zrób wszystko, żeby faktycznie taki list/listy otrzymać.
  19. Stwórz niezapomniane wrażenie
    Zaprojektuj niesamowite wrażenie, jakie będzie udziałem Waszych klientów. Pamiętaj, że w tym celu wszystko, co klient robi, musi: przynosić szybkie efekty, być łatwe w obsłudze, być wygodne w użyciu, powtarzalne, spersonalizowane i intuicyjne.

Pamiętaj, że nie musisz od razy wprowadzać rewolucji w swojej organizacji. Jednak jeślichcesz coś zmienić, musisz od czegoś zacząć.
Powodzenie i Proszę bardzo! 😉

 

Automatyzacja czy Humanizacja?

Styczeń 15, 2020By adminAktualności

„Twoją paczkę spakowała Anna” – taką, odręcznie napisaną karteczkę, znalazłem w ostatnio dostarczonej mi przez kuriera paczce. „O fajne” – pomyślałem sobie i… zapisałem sklep w zakładce: „ulubione.”

Ostatnio praktycznie wszystkie konferencje na temat marketingu, obsługi klienta, sprzedaży i itp. zapchane są wystąpieniami różnych specjalistów, wieszczących nadchodzącą erę chatbotów, AI i wszystkiego, co wiążę się z automatyzacją w biznesie. W domyśle, coraz większa część interakcji na linii: firma- klient, będzie odbywać się w trybie automatycznym. Oznacza to mniej więcej tyle, że wszelkie sprawy związane z zamówieniami, reklamacjami i bieżącą obsługą klienta będziemy już wkrótce  załatwiać głównie, ze swego rodzaju, robotem. Czemu taka zmiana? Bo ludzie, według tychże specjalistów są: drodzy w utrzymaniu, nieefektywni, miewają humory i ogólnie rzecz biorąc, nie do końca sprawdzają się w kontaktach z innymi ludźmi (sic!).

Tak, to wszystko jest prawda. Faktycznie ludzie dużo kosztują. Pewnie, że jesteśmy nieefektywni. Oczywiście, że mamy humory. Kompletnie nie sprawdzamy się w kontaktach z innymi ludźmi, potwierdzone! Jest tylko jeden kłopot w takim podejściu. Wbrew temu, co powszechnie się uważa, jesteśmy zwierzętami stadnymi… jednak!

Dowód?
Gracze komputerowi. Każdy wie, że osoby grające w gry, to typowi samotnicy, zaszywający się w swoim pokoju, z rzadka i nie chętnie nawiązujące kontakt z kimkolwiek. 170 tys. (!!!) tych „samotników” przyjechało w 2018 do Katowickiego Spodka na turniej e-sportowy. Przyjechali i spędzili  niesamowite dni, wśród podobnych zapaleńców, walcząc o możliwość podziwiania, dotknięcia i otrzymania autografu od swoich idoli.

Każdy wie, że „dzisiejsza młodzież siedzi tylko w Internecie. Oni chyba nawet ze sobą nie potrafią rozmawiać. Kompletne Dzikusy!”. 22 tys. tych „Dzikusów” przyjechało do Krakowa na MeetUp!, czyli spotkanie z najbardziej popularnymi Youtuberami.

Co ciągnie ludzi, żeby skazywać się na niedogodności. Płacić spore pieniądze i poświęcać czas na osobiste spotkanie z… kimś, kogo mogą na co dzień oglądać na ekranie swojego komputera? Jesteśmy zwierzętami stadnymi i nie bacząc na powszechną opinię, potrzebujemy osobistego kontaktu.

Czy zamienimy brak takiego kontaktu na szybszą, bardziej efektywną obsługę? W pierwszej chwili pewnie tak. Jednak z biegiem czasu zalety automatyzacji zaczną blednąć. Zacznie nam zwyczajnie czegoś brakować.

Będzie to szansa dla marek z gatunku premium. Będzie to ich wyznacznik statusu. „Tylko u nas porozmawiasz z prawdziwą osobą”. Brzmi jak hasło reklamowe? Ewidentnie jeszcze na teraz, ale za kilka lat? Bezspornie!

Nasza rada? Firmy na pewno muszą optymalizować koszty. W wielu przypadkach automatyzacja jest konieczna. Trzeba jednak uważać, żeby przysłowiowo nie wylać dziecka z kąpielą. Trzeba uważać, żeby nie dać się namówić różnej maści ekspertom głoszącym  jedyną, objawioną prawdę. Nie można poddawać się magii liczb (ile to się zaoszczędzi jak zwolnimy x ludzi). Wszystko trzeba analizować z perspektywy „Czy chciałbym, jako klient naszej firmy, być tak traktowany”. Takie zdrowe podejście sprawi, że na dłuższą metę firma stanie się bardziej odporna na chwilowe (krócej lub dłużej trwające) wahnięcia w koniunkturze.

Co czeka CX w 2020 roku?

Styczeń 2, 2020By adminAktualności

Koniec roku sprzyja próbom przewidywania nadchodzących trendów. Co prawda, najczęściej jest to wróżenie z fusów lub, w najlepszym przypadku, opisywanie „oczywistej oczywistości”. Taka jest jednak tradycja, a tradycji, jak wiadomo, trzeba przestrzegać. Zatem oto nasze „wróżenie” trendów CX w Polsce w A.D. 2020. Z jednym małym „haczykiem”. Nie będziemy się wdawać w szczegóły, a w zamian skupimy się na opisaniu 5 meta trendów:

1) Wyróżnienie się emocjami

Moja Żona zamawia kaszki dla naszego dziecka w sklepie, który… do paczki dołącza estetycznie zapakowaną fakturę. Nie tak po prostu wrzuconą do paczki, ale schludnie złożoną i spakowaną razem z odręcznie napisaną karteczką z podziękowaniami. I tyle. Sklep nie jest łatwiejszy w obsłudze od innych. Nie oferuje większego wyboru produktów. Nie zapewnia darmowej dostawy. Nic z tych rzeczy. Są tylko i aż: estetyczni. A to wywołuje uczucie zadowolenia mojej Żony. Takie granie na emocjach będzie dominującym trendem w przyszłym roku. Gdy nie można konkurować ilością dodatków, ceną, jakością, szybkością, to trzeba znaleźć inny wyróżnik. Coś emocjonalnego. Coś, co sprawia, że na myśl o danej marce czujemy, gdzieś na dnie serca, ciepło a usta same układają się w ledwo zauważalny uśmiech.

2) Ułatwianie

Kiedyś napisaliśmy, że każdy z nas jest posiadaczem niesamowitego, a jednocześnie najbardziej leniwego urządzenia na świecie. Naszego mózgu. Ma on zaprogramowane ustawienie, którego zadaniem jest odruchowe wybieranie, (oczywiście w jego subiektywnej ocenie), najłatwiejszych działań. Niestety obecnie żyjemy w czasach, których hasłem przewodnim powinno być: „Im trudniej, tym lepiej”. (Nie wierzycie? To spróbujcie założyć firmę. Od pierwszego kopa będziecie musieli zmierzyć się z profilem zaufanym, białą listą, RODO, BDO itp. Itp. I to nawet zanim zaczniecie faktycznie prowadzić biznes…) W efekcie wszystko to, co jest proste w obsłudze i efektywne w działaniu, postrzegamy jako wyjątkowo atrakcyjne…

3) Szybkość

Żyjemy w środowisku przeładowanym bodźcami. To wiemy wszyscy. Czego niewiele osób sobie uświadamia, to fakt, że coraz słabiej i krócej potrafimy skupiać się na jednej rzeczy. Badania pokazują, że jest to tylko… około 8 sekund. Tyle jesteśmy w stanie wytrzymać, zanim zaczniemy myśleć, działać lub zwyczajnie dostrzegać inne rzeczy. Efektem takiego stanu rzeczy jest konieczność jak najszybszego podjęcia działań przez organizację. Zanim stracą zainteresowanie swoich potencjalnych odbiorców. Niezwykle ważna jest taka konstrukcja oferowanych doświadczeń, aby maksymalnie skróci czas, w jakim, odbiorca zobaczy zaplanowane efekty swoich działań. Zarówno w formie On — jak i Off-linowej Co prawda nie zawsze musi to być zaledwie 8 sekund. Czasem może to być chwilkę dłużej…oby nie za długo. W końcu ilu z nas, lubi stać w kolejkach albo marnować czas na wolno otwierające się strony.

4) Transparentność

Instalujemy Appki, logujemy się do serwisów i na sto innych sposobów udostępniamy swoje dane. Z reguły robimy to dla naszej wygody. Nie chce się nam, po raz setny, wpisywać danych do dostawy, szukać karty kredytowej itp. Z drugiej strony firmy, dzięki takiej ofercie, mają nad nami swego rodzaju panowanie. Wiedzą co robimy, gdzie jesteśmy i co „nas kręci”. Wszystko to jest ok. Czego brakuje to transparentności. Jakoś nigdzie nie widziałem (oczywiście oprócz informacji o cookies i RODO, których i tak nikt nie czyta), żeby ktoś nam kiedyś powiedziała, że nasze dane będą wykorzystanie do konstruowania spersonalizowanej dla nas oferty. Albo, że nasze dane będą użyte do zobrazowania korków w mieście. Albo do zbudowanie modelu przeciętnego użytkownika samochodu marki X. Przez taki brak świadomości, ludzie dzielą się na dwie kategorie: tych, którzy mają w nosie, kto i co o nich wie. I tych paranoicznych bojących się jakikolwiek działań w sieci. Kto wie, może gdyby wiedzieli, po co mają się dzielić swoimi danymi (i gdyby ta obietnica była dotrzymana), to mogliby zdecydowanie bardziej uczestniczyć w dobrodziejstwach personalizacji?

5) Kontrola

Ten punkt wiążę się bezpośrednio z punktem poprzednim. Przez kontrolę, mamy na myśli świadome panowanie nad swoimi wyborami. Chcę się dzielić danym z Googlem, żeby mieć dostęp do informacji o korkach w mieście, to to robię. Chcę, żeby mi sklep przysyłał informację o promocjach, ale nie częściej niż raz na kwartał, to tak się dzieje. Nie mam ochoty, żeby portal sprawdzał jakie treści czytam, ale w zamian jestem gotów płacić x zł miesięcznie? Proszę bardzo, tu jest link do płatności. Mam kontrolę nad podejmowanymi działaniami a przede wszystkim mam pełną świadomość konsekwencji, jakie te działania za sobą pociągają i gwarancję, że moje wybory są szanowane.

Kolejne lata będą na polu CX niezwykle ciekawe. Już widać, że część pierwotnych założeń w tym zakresie nie spełnia lub tylko częściowo spełnia pokładane w nich oczekiwania. Po pierwotnym okresie zachłyśnięcia się „ideologią CX” powoli przychodzi czas refleksji. Możemy mieć tylko nadzieje, że wynikiem tych przemyśleń będzie ewolucja podejścia, a nie jego całkowite skasowanie.

Tak naprawdę, to chodzi o…

Listopad 19, 2019By adminAktualności

„Celem projektu jest poprawa jakości środowiska naturalnego w tym niższa emisja zanieczyszczeń powietrza oraz poprawa klimatu akustycznego poprzez zmniejszenie natężenie hałasu”. Pod tak szumną nazwą kryje się… budowa…. ścieżek rowerowych . Czemu utrudniać?

W projektach unijnych budowa infrastruktury nie jest celem samym w sobie. Chodzi o coś więcej. Chodzi o podniesienie poziomu życia, a zmianę jakościową, rozwiązanie jakiegoś większego problemu. A ta droga, parking czy basen jest tylko pewnym etapem, środkiem do osiągnięcia sukcesu. Takie jest założenie.

„Bo widzi Pan. Jest tam coś takiego jak ABS czy jakoś tak. No wie Pan to coś, co mówi nam, czy klienci nas lubią. I u nas trzeba by to podnieść. Po co? No jak to, bo musimy mieć co wrzucić na fajsa” – jest to tylko krótki  fragment mojej rozmowy z potencjalnym klientem. Zresztą niejedynym. „Chcemy podnieść nasze NPS”, „Zależy nam, żeby nasz NPS był możliwie wysoko”. Wciąż to słyszę.

Chcę wykorzystać tę okazję, żeby coś wytłumaczyć. Strategię zarządzania doświadczeniem wprowadza się po to, żeby zdecydowanie poprawić relację na linii klient (pracownik, dostawca) a firma. Cała idea jest taka, że przez szereg działań (które bardzo często są pracochłonne i dość kosztowne) zrobić tak, żeby KLIENT  był                              ZAWSZE ZADOWOLONY.

Słowo klucz: KLIENT. Nie prezes, nie kierownicy, menadżerowie, wspólnicy, czy akcjonariusze. Podejmowanie działań, których celem jest chwilowe podniesienie statystyki, mija się kompletnie z celem. Szkoda czasu, wysiłku i pieniędzy. Poproszę o telefon z firm, dla których podniesie odczytów NPS jest celem samym w sobie. Podam bezpłatnie kilka szybkich metod na podwyższenie wyników badania NPS. Kompletnie bez żadnych zmian w funkcjonowaniu firmy. Bez kosztów i wysiłku. Satysfakcja gwarantowana.

Tymczasem organizacje, które jednak mają na uwadze coś więcej, niż miejsce (sztuczne) w rankingach, polecam przestawienie myślenia na tryb „drugiego dna”. Szukajcie drugiego dna i tego, co tak naprawdę chcecie osiągnąć. Simon Sinek mówi: „zacznijcie od dlaczego?”.

Dlaczego chcecie zbadać swoją pozycję w obszarze zadowolenia Interesariuszy? Dlaczego chcecie żeby to pozycja była jak najwyższa? Dlaczego gotowi jesteście na ciężką pracę w tym zakresie? Dlaczego gotowi jesteście ponieść koszty z tym związane? Dlaczego chcecie zmieniać coś, co na pierwszy rzut oka działa bez zarzutu?

Gdy to wszystko sobie zdefiniujecie, nadejdzie czas napisania tytułu projektu. Tytułu, który będzie zaczynał się od słów: „Celem projektu jest….”

Pan płaci, Pani płaci…

Listopad 7, 2019By adminAktualności

„No i co z tego, że klient tego nie zrozumie? Niech sobie zadzwoni i zapyta, nam jest to potrzebne do rozliczania magazynu. W końcu to nie on mi płaci a szef.”

Pewnie słyszeliście, drodzy czytelnicy, określenie „firmowy silos”. Dla tych, którym to określenie gdzieś uciekło, przypomnę, że oznacza ono podział firmy na „niezależne działy”. Marketing, sprzedaż, księgowość, HR działają w takich firmach „osobno”. Ich kierownicy, menadżerowie, liderzy czy kto tam stoi na czele, martwią się tylko i wyłącznie wykonaniem swoich planów. Myślę, wyłącznie przez pryzmat „ co jest dobra dla nas” zamiast „co jest dobre dla firmy”.

Nie ma zamiaru pisać tutaj, czemu taki układ jest zły, czym można go zastąpić itp. Chcę, w tym krótkim wpisie, skupić się na argumentach, jakie można zastosować, żeby przekonać ludzi do „zburzenia silosów”.
A właściwie jednym argumencie, który z własnego doświadczenia wiem, zwykle działa na wyobraźnie ludzi i pomaga przekonać ich do opracowania planu zmiany. Albo pozwala na wyłuskaniu tych osób lub grup osób, które nie wnoszą wiele do firmy i które mówiąc brutalnie, trzeba jak najszybciej zwolnić.

Ten argument staje się serią pytań zaczynającą się od: „Dla kogo pracujesz?” Zwykle pada tu nazwa firmy (a to już jest całkiem nieźle) lub nazwisko menadżera (tu już jest gorzej). Wtedy pada drugie i trzecie pytanie: Dla kogo, tak naprawdę pracujesz? Kto płaci Ci pensję? Tu zaczynają się schody. Ludzie zwykle odpowiadają  to samo co w pytaniu pierwszym…
Dochodzimy teraz do ostatniego, finałowego „strzału”: Skąd się biorą pieniądze na Twoją wypłatę? Przeważnie osoba pytana prawidłowo odpowiada: „ze sprzedaży naszych usług/produktów”. To jest prawda. Firma żyje, dzięki sprzedaży świadczonych usług/ produktów jej klientom. Również, jeśli firma jedyne co sprzedała, to obietnica zysków. Różne fundusze VC i inne organizacja zapewniające finansowanie, stają się w takim modelu biznesowym (choć często nieoczywistymi) klientami firmy.

Tak to już jest zorganizowane, że żaden dział nie działa tylko i wyłącznie na potrzeby firmy. Wszystkie prowadzone przez nich działania muszą być skierowane na zapewnienie jak najlepszej obsługi klientów. Bo to klienci wypłacają pensję pracownikom tych działów. To od klientów zależy, że pracownik księgowości dostanie wypłatę. To od klientów zależy, czy menadżer będzie mógł dostać podwyżkę (i w utrzymać ją w dłuższej perspektywie). To klient może zwolnić wszystkich w danej organizacji. Klient ma taką władzę i niejednokrotnie z niej korzysta.

Mała rzecz a cieszy…

Październik 31, 2019By adminAktualności

„Jesteśmy małą firmą. Z dużymi nie możemy konkurować ceną, ale możemy dać im „personal touch” – zwykł mawiać mój były Szef. „Personal touch” jest  jego małą obsesją. Czy słusznie?

„Digitalizacja firmy to nie tylko wprowadzenie nowego software. To całkowita przebudowa firmy pod względem sprostania nowym wyzwaniom”. „Nie warto wprowadzać założeń zarządzania doświadczeniami/wrażeniami klienta, jeśli nie wprowadzi się kultury firmy skupionej na tych zagadnieniach”. Albo grubo, albo wcale – jak mówi klasyk.

Taka opinia prowadzi do tego, że wciąż niewiele firm podejmuje wyzwania związane z szeroko rozumianym CX. Jeśli mają w perspektywie wieloletnie działania, z zasady pociągające za sobą spore koszty (i to nie tylko te finansowe), a z drugiej strony ich sytuacje nie sprawia, że mają „nóż na gardle”, to wolą sobie odpuścić.

Tak naprawdę, to nie od razu trzeba przeprowadzać trzęsienie ziemi. Czasem, a przynajmniej na początek, wystarczą niewielkie działania. Coś, co mój były Szef nazywał „Personal Touch”.

– Lubię zamawiać w tej firmie kaszki dla dziecka – usłyszałem kiedyś.

– Czemu? Mają lepsze ceny?

– Nie – wkładają schludnie złożoną fakturę do ładnej koperty. I do tego dodają jeszcze odręczną adnotację, że dziękuje za zakup itd…

– I to Cię przekonuje?

– Tak…

Drugi przykład jest z zamieszczonego zdjęcia. Zapisując się na konferencję, wszelkie materiały dostajesz pocztą do domu. Dzięki temu nie musisz, w czasie spotkania, biegać z torbą przewieszoną przez ramię… Ktoś zobaczył, że to jest problem i znalazł proste, a co najważniejsze skuteczne rozwiązanie…

I tyle. Dwa przykłady, które pokazują jak działania, wymagające niewielkiego zaangażowania, często robią różnicę.

Tak. Mój Szef miał rację. „Personal Touch” robi robotę. Lubimy czuć się wyjątkowo. A jeśli ktoś, poświęcił minutę swojego czasu, żeby włożyć fakturę do koperty i do tego jeszcze napisać odręcznie na niej „Dziękuje”, to sprawia, że lepiej się czujemy. A o to „czujemy” trwa cała walka…

Jak liczyć zyski z XM?

Sierpień 7, 2019By adminAktualności

Prawie zawsze rozmowa z Właścicielem lub Szefem firmy, na temat wprowadzeniu strategii zarządzania wrażeniem (XM) kończy się pytaniem: Ile nas to będzie kosztować? Nasza odpowiedź zazwyczaj brzmi: Dużo mniej niż na tym zarobicie… Tego jesteśmy pewni. Zastanawiacie się, jak zysk z inwestycji w Zarządzanie wrażeniami policzyć?

Poprawiać można tylko to, co się da zmierzyć. Maksyma ta jest prawdziwa, również do kwestii związanych z wprowadzaniem strategii zarządzania wrażeniem (XM). Wyzwaniem jest znalezienie takich metryk, które pozwolą przełożyć wzrost zadowolenia klientów, pracowników i dostawców na wymierne efekty finansowe. Najczęściej stosuje się, do tego tzw. ROI, czyli zwrot z inwestycji.
Samo liczenie zwrotu z inwestycji jest bardzo proste i zamyka się we wzorze:
ROI = dodatkowe przychody – pierwotna inwestycja

Liczymy dodatkowe przychody

Krok pierwszy to policzenie korzyści, jakie firma osiągnie, dzięki wprowadzeniu strategii zarządzania wrażeniem.
Możemy tutaj przyjąć kilka podstawowych metryk:

1) Dochód firmy
Najbardziej popularna forma liczenia opłacalności inwestycji. Patrzymy na wyniki finansowe organizacji, przed i po wprowadzeniu usprawnienia i robimy porównanie. Każde zwiększenie poziomu dochodów zapisujemy na konto wprowadzonego usprawnienia.

2) Wskaźnik utrzymania liczby klientów
Zdecydowanie mniej popularna forma licznie dodatkowych przychodów. Jednocześnie trochę bardziej skomplikowana niż proste liczenie dodatkowego zysku. Pozwala jednak poznać trend dotyczący poziomu lojalności klientów firmy. Wskaźnik liczy się, porównując, ilu klientów kupuje ponownie produktu lub usługi naszej firmy w porównywalnym okresie. Przyrost liczby lojalnych klientów (liczbach bezwzględnych) mnoży się przez przeciętną kwotę, jaką każdy z nich wydaje w naszej organizacji. Otrzymujemy kwotę, jaką firma dodatkowo zarobiła w danym okresie. Czasem zyski liczone w ten sposób są dość znaczne. Przykładem może być firma, która zdobywała około 6 tys. klientów rocznie. Jednak 3 tys. z nich korzystało z ich usług tylko raz. Po zmianach związanych z XM liczba klientów lojalnych podskoczyła do 4,7 tys.

3) Wskaźnik Up Sell/Cross sell
Kolejny wskaźnik, którego policzenie wymaga trochę dodatkowych działań. Znów wybieramy dwa porównywalne okresy przed i po wprowadzeniu strategii zarządzania wrażeniami. Badamy, o ile zwiększyła się przeciętnie, wartość sprzedawanych dodatkowo usług oraz to, jaki odsetek klientów zdecydował się na dodatkowy zakup. Oczywiście jest to wartościowy wskaźnik, tylko jeśli Wasza firma proponuje jakieś dodatkowe produkty lub usługi poza Waszą flagową ofertą. Gdy pracowaliśmy z siecią restauracji, wskaźnik ten sprawdzaliśmy na podstawie ilości dodatkowo sprzedanych sałatek oraz pieczywa czosnkowego. Były to produkty będące ponadprzeciętnie dochodowe dla restauracji z powodu niesamowicie dużej marży.

4) Koszt pozyskania klienta
Obliczenie dokładnego kosztu pozyskania klienta wymaga odrobiny skrupulatności. Konieczne jest zapisywania każdego wydatku związanego z pozyskaniem klienta. Wchodzą tu w grę nie tylko koszty bezpośrednio powiązane z przyciąganiem kupujących jak marketing, druk ulotek itp. Również te związane z czasem pracowników, rachunkami za używanie kanałów komunikacji i kosztami zaniechania innych działań. Tak obliczone koszty ponownie porównuje się, na przestrzeni ściśle określonych okresów przed i po wprowadzeniu w życie założeń strategii.

5) Koszt obsługi klienta
Każdy kontakt klient z firmą w sprawie wątpliwości i reklamacji różnego typu jest kosztem. Czasem, szczególnie w przypadku dużych firm, rachunek za prowadzenie np. call center może być bardzo wysoki. Do tego dochodzą wszelkie techniczne nowinki komunikacyjne jak np. obsługa czatów i Social Mediów. Tak jak w poprzednich przypadkach sprawdzamy w porównywalnym okresie o ile, jeśli w ogóle, spadła ilość interakcji niezbędnych do rozwiązania kwestii podnoszonych przez klientów. Dodatkowo sprawdzamy, o ile spadła, jeśli w ogóle, liczba inicjowanych spraw. Mówiąc prościej, sprawdzamy, czy mnie klientów wpada w kłopoty wymagające fizycznego kontaktu z firmą.

6) Wskaźnik zadowolenia klientów
To jeden z najtrudniejszych sposobów liczenie zwrotu z inwestycji wprowadzania strategii zarządzania wrażeniem człowieka w organizacji. Dzieje się tak z powodu potrzeby subiektywnego przypisania wartości pieniężnej do każdego wzrostu poziomu innych poza finansowych wskaźników, jak NPS, Customer Satisfaction Index i innych. Niestety, nie zawsze można te wartości finansowe dokładnie wyliczyć.

7) Koszt niepodjętych działań
Trochę przewrotny wskaźnik. Liczymy nie to ile, dzięki jakiemuś działaniu organizacja dodatkowo zarobiła a koszt, jaki wygeneruje brak działań w danym zakresie. W naszym wcześniejszym przykładzie à propos firmy, której nie udaje się zmienić 3 tys. klientów w stałych nabywców, ten koszt to kwota, jaką tych 3 tys. klientów mogłoby np. rocznie wydawać na produkty lub usługi tejże firmy. Każde zmniejszenie takich kosztów w porównywalnym okresie, księgujemy jako zysk.

Liczymy koszty Pierwotnej  inwestycji

Drugim krokiem liczenia ROI, jest poznanie kosztów, jakie firma poniosła. Musimy tu być jednak bardzo skrupulatni. Konieczne jest wliczanie każdego kosztu. Nawet czasem, na pierwszy rzut oka, niebędącego kosztem bezpośrednim. Przykładem takich około procesowych kosztów mogą być te związane z przestojem pracowników uczestniczących w spotkaniach i prezentacjach.

Liczymy ROI

Trzeci krok jest dziecinnie prosty. Od dodatkowych przychodów  odejmujemy koszty pierwotnej  inwestycji i… już. Wiemy, ile zarobiliśmy na wprowadzeniu działań XM. Dobrze przeprowadzony proces budowania i wdrażania strategii zarządzania wrażeniami ludzi zawsze kończy się, pozytywnym ROI. Taki jest jej cel i w innym przypadku działania te nie miałyby większego sensu.

Podsumowanie

W biznesie liczy się efektywność. Dlatego wiedza, czy podjęte poczynania są dochodowe, jest decydujące. Szczególnie jeśli mówi o tak „niemierzalnych” kwestiach, jak wrażenia odbiorców a w szczególności nimi zarządzanie. Pewnym wyzwaniem w tym przypadku jest fakt, że na rezultaty działań trzeba trochę poczekać. Czasem ten czas może być liczony nawet w latach.  Bardzo wiele Zarządów firm, niestety nie ma cierpliwości na tak długie czekanie.

Co lubimy?

Lipiec 19, 2019By adminAktualności

Poradniki marketingowe, doradcy biznesowi, Social Media Nije – powtarzają jedną maksymę: „Chcesz rozwijać swoją firmę – poznaj swoich klientów. Dostosuj do nich swoją ofertę i precyzyjnie egzekwuj założony plan. Będziesz postępował według tego przepisu i jesteś skazany na sukces”.  W pełni się z tymi kilkoma zdaniami zgadzam. Poznanie klientów jest punktem przełomowym na drodze do wygranej w biznesie. Tylko co my jako ludzie, tak właściwie lubimy?

Żyjemy w czasach gdy największym zasobem każdej firmy jest lojalność. Lojalność jej klientów, pracowników, dostawców. Tak naprawdę wygrywa nie ten, kto ma największy rynek zbytu, ale ten, kto ma największą liczbę oddanych klientów. Tylko prawdziwi Fani danej marki zostaną z firmą pomimo jej wpadek. Wesprą ulubiony brand w trudnych czasach kryzysu, gdy wszyscy inni przestają kupować. Tacy fani/klienci to skarb i swego rodzaju nieoceniona polisa ubezpieczeniowa. Jak jednak takich fanów stworzyć?

Przepis na Fana

No właśnie. Jak stworzyć Fana? Co zrobić, co powiedzieć, z jakiej strony dać się poznać, żeby osoba lub grupa osób stała się prawdziwymi ambasadorami marki? Pytanie to nurtowało wielu psychologów na świecie. Stawiali wiele hipotez i przeprowadzali liczne badania. Aż w końcu doszli do wniosku, że tajemnicą lojalności jest… strach przed stratą.

Badania dowiodły, że ludzie dużo bardziej boją się najmniejszej nawet straty, niż pragną zysku. Zdecydowana większość ludzi mając w perspektywie przegraną np. 100 zł lub wygraną 10,000 zł w sytuacji, gdy szansa przegranej jest odrobinę większa niż możliwość wygranej…. Nie podejmie ryzyka. Jak to się ma do lojalności? Jeśli ktoś uzna, że oferowane przez nas produkty lub usługi są dla niego wartością, zrobi wszystko (lub prawie), żeby móc z tych produktów lub usług korzystać.
Wydaje się to proste. Dużo większym wyzwaniem jest poznanie, jakie wartości są dla potencjalnego odbiorcy na tyle ważne, że ich zaspokojenie zmieni potencjalnego klienta w Fana. Także ta kwestia interesowała psychologów. Uznali oni, że wartości, a właściwie potrzeb, jakie człowiek dąży do zaspokojenia, jest bardzo wiele. Mało to optymistyczne dla Marketera chcącego stworzyć przekaz trafiający do konkretnej grupy docelowej… Na szczęście okazało się, że istotnie potrzeb, jakie człowiek musi zaspokajać, jest co prawda wiele, jednak możliwe było ich poukładanie w 7 głównych grup.

Są to:

1) Potrzeba bezpieczeństwa

Najbardziej pierwotna potrzeba. Każdy z nas od pierwszych sekund naszego życia, do prawidłowego rozwoju, musi mieć tę potrzebę zaspokojoną. Ludzi czynią zadość potrzebie bezpieczeństwa w bardzo indywidualny sposób. Przede wszystkim komfortowy poziom bezpieczeństwa jest dla każdego człowieka bardzo różny. Jedna osoba czuje się bezpiecznie, wspinając się na Mount Everest, a inna musi posiadać co najmniej milion dolarów na koncie, dwa domy i jacht, żeby mieć takie samo poczucie. Są też skrajne przypadki czasem wręcz chorobowe, gdy osoba boi się wyjść z domu, wierząc głęboko, że spotkanie ze światem zewnętrznym będzie dla niej równoznaczne z zagrożeniem życia.

2) Potrzeba różnorodności

Wyobrażacie sobie sytuację, że wiecie wszystko? Znacie każdy szczegół. Możecie dokładnie przewidzieć, co się za chwilę wydarzy. Nic, Was nie zaskakuje. Bez pudła zgadujecie, że pod choinkę dostaniecie skarpetki w renifery… Jakbyście się czuli w takim świecie? Podejrzewam, że wielu z Was w pierwszym odruchu krzyknie świetnie. Czy tak jest naprawdę? Śmiem wątpić. Pamiętacie film: „Dzień świstaka”? Główny bohater odchodził od zmysłów, wiedząc dokładnie, co się wydarzy od momentu obudzenia się do zaśnięcia.

Potrzebujemy, a właściwie nasz układ nerwowy potrzebuje różnorodności. Musimy być zaskakiwani (oczywiście w tym dobrym zakresie, bo „złe” zaskoczenia określamy mianem problemów. Ich nie chcemy, ale także ich potrzebujemy). Znów indywidualny poziom wymaganej różnorodności jest dla każdej osoby odmienny. Dla jednej wystarczające jest obejrzenie nowego filmu w telewizji raz na pół roku, inna do szczęścia potrzebuje prowadzić firmę, a jeszcze inna jeździ w różne zapalne części świata jako korespondent wojenny.

3) Potrzeba uznania

Chcemy czuć się ważni. Nie znosimy czuć się lekceważeni. Te dwa zdanie właściwie całkowicie opisują tę potrzebę. Jak przy każdej innej potrzebie, jest sprawą indywidualną każdego człowieka co osobiście dla niego lub dla niej oznacza poczucie bycia ważnym, lub lekceważonym. Dla jednych ważnym jest się, wtedy gdy ich własne dzieci przytulają się do nich przed snem. Inni muszą słyszeć wykrzyczane w ich kierunku, przez kompanie wojska, „czołem Panie Prezydencie”… Jedni jeżdżą wielkimi Suvami a inni chodzą na ratunek zagubionym turystom w górach.

4) Potrzeba oszczędzania zasobów

Wszyscy nosimy w swojej głowie najbardziej doskonałe, znane ludzkości urządzenie. Masz mózg. Niestety nie każdy zdaje sobie sprawę, że głównym i zasadniczym „programem” i ustawieniem, w jakim to urządzenie działa jest… oszczędzanie zasobów energii. Mówiąc bardzo ogólnie, każdy człowiek jest kierowany przez urządzenie nastawione na lenistwo. Czyli zdając się na naszą wewnętrzną potrzebę, człowiekowi dane działanie będzie sprawiało tym więcej przyjemności, im mniej wysiłku ono od niego wymaga. Kierując się tą logiką, im bardziej skomplikowana strona sklepu internetowego (czyli wymagająca od nas więcej uwagi), lub bardzo zagmatwany formularz zwrotu towaru, tym większa nasza wściekłość.

Tych pięć powyższych potrzeb jest wspólne dla wszystkich ludzi. Każdy z nas znajdzie sposób, żeby, w mniejszym lub większym stopniu potrzeby te zaspokoić. Istnieją jeszcze dwie kolejne ogólne potrzeby, które jednak nie każdy człowiek odczuwa.

Są to:

5) Potrzeba rozwoju

Część ludzi nie wyobraża sobie, że może zostać w miejscu. Oni potrzebują wciąż nowych stymulantów. Muszą się bez końca rozwijać intelektualnie, fizycznie lub duchowo. Tacy ludzie nałogowo biorą udział w kursach, rekreacyjnie kończą studia podyplomowe, niemalże mieszkają w siłowni lub wakacyjnie wyjeżdżają do Indii, szukając swojego prawdziwego ja.

6) Potrzeba partycypacji

Prawdopodobnie każdy z Was zna jakiegoś społecznika. Osobę w dużej mierze uzależnioną od pomaganie innym. Walczących o prawa zwierząt lub chroniących prastarą puszczę. Ludzie ci najczęściej kierują się zamiarem zaspokojenia ich wewnętrznej potrzeby partycypacji. Gdzieś wewnątrz nich płonie przekonanie, że ku dobru wspólnemu, muszą dawać coś od siebie. To, że kupujemy herbatę oznaczoną logo pewnej fundacji zamiast innej bez tego logo (choć doskonale zdajemy sobie sprawę, że tak naprawdę producent owej herbaty, na cele charytatywne przekazuje zaledwie promil ceny) również wynika z naszej wewnętrznie zakodowanej potrzeby wspierania innych.

Zostań Sherlokiem

Na początku wspominałem, że jeżeli coś lub ktoś zaspokaja nasze potrzeby, to w naszej ocenie staje się to dla nas tak cenne, że każda możliwość utraty wywołuje w nas silny wewnętrzny opór. Wiemy już jakie potrzeby są wspólne dla ludzi. Tylko jak znaleźć tę potrzebę, której zaspokojenie jest dla danej osoby najważniejsze? Rozwiązanie jest tylko jedno. Trzeba doskonale poznać człowieka, którego chce się przemienić w Fana. Można to zrobić tylko i wyłącznie poprzez dokładne poznanie potrzeb, jakimi się kieruje.

Przychodzi tu z pomocą filozofia stworzona w latach 60 XX wieku zwana Design Thinking, czyli w dosłownym tłumaczeniu „Myślenie projektowe”. Nie jest to czas i miejsce na dokładne opisywanie tego podejścia. Chcę tu w bardzo skrótowej formie opisać jeden z jego elementów, czyli persony. Persony to jest właśnie to, co Wam, poszukującym ukrytych pragnień, pomaga je znaleźć.

Persona czyli…

Możliwie dokładny opis naszego idealnego klienta. I to naprawdę dokładny opis. Marketerzy, już od wielu dekad stosują opis grupy docelowej. Piszą w nim, w jakim wieku są klienci, jaki jest ich status materialny, zawodowy, społeczny itd. itp. Przez wiele lat taki opis wystarczał. Przynajmniej w ich mniemaniu. Był standardem w branży. Była tak do momentu, gdy ktoś zwrócił uwagę na jedną rzecz.
Weźmy na warsztat powszechnie stosowany opis grupy docelowej:
„Naszymi klientami są mężczyźni w wieku emerytalnym. W związkach posiadający przynajmniej dwoje dzieci. O bardzo wysokim statusie i wpływie społecznym. W świetnej sytuacji ekonomicznej wciąż aktywni zawodowo. Ich hobby to muzyka.”
Taki opis wydaje się Wam wystarczająco szczegółowy? Wiecie już jak do takich osób kierować przekaz reklamowy? Wiecie już, jaka gama produktów lub usług może takie osoby zainteresować? Fantastycznie! A co jeśli Wam powiem, że przedstawicielem tak opisanej grupy docelowej jest Książę Karol i Ozzy Ozbourne? Czy według Was, obie te osoby będą kierować się tymi sami potrzebami? Czy obie wybiorą te same produktu? Czy obu Panów spotkacie np. na lotnisku szykujących się do skoku ze spadochronem? Czy obu zobaczycie w salonie samochodowym kupujących „wybajerzone Ferrari?” Śmiem wątpić.

To, że podpadamy pod ten sam rodzaj pracy, wyglądu czy zasobności portfela, wcale nie oznacza, że kierujemy się tymi samymi potrzebami i że te same produkty i usługi sprawią, że przemienimy się w zagorzałych fanów firm je nam oferujących.

Podsumowując

Każdy, kto myśli, że marketing to robienie ładnych „kreacji” i wrzucanie ich na portale społecznościowe, niech lepiej zmieni pracę. Każdy, kto myśli, że założy sobie firmę a ludzie sami do niego lub niej przyjdą i wydadzą pieniądze, niech lepiej zostanie na etacie. Zdobywanie klientów, a przede wszystkim utrzymywanie dotychczasowych, to w bardzo dużej mierze sztuka. Sztuka, która gdy pozna się zasady jakimi się rządzi, będzie bardzo opłacalna.

CX na wakacjach

Lipiec 1, 2019By adminAktualności

Wiem, wiem, wakacje, urlop to nie czas, żeby myśleć o pracy. To czas odpoczynku, wyłączenia się i całkowitego podporządkowania Rodzinie. Ja jednak jestem tym szczęśliwcem, któremu wyjazd na wakacje zawsze sprawia wiele przyjemności, a jednocześnie jest często źródłem zawodowych inspiracji. Jest to świetny czas, żeby zobaczyć, jak wiele na polu moich zainteresowań zawodowych zostało już zrobione i jak wiele jest jeszcze do zrobienia…

Mniej więcej w okolicach maja, stanęliśmy (jak zresztą bardzo wiele par w Polsce) wobec niewyobrażalnego wręcz wyzwania. Wybrania miejscówki do spędzania urlopu. Była to dla nas nowa sytuacja. Nowa, bo wcześniej wybór był prosty. Tatry i dziesięciodniowe włóczenie się po polskich i słowackich szlakach. Jednak prawie dwa lata temu ten wybór przestał być tak oczywisty. Zostaliśmy Rodzicami i czynniki decydujące o wyborze idealnego wakacyjnego miejsca uległy radykalnej zmianie. Górskie szlaki odpadły (ale spokojnie za rok, dwa powrócą) a na pierwsze miejsce wysunęły się miejsca z dobrym dojazdem (bo Młody średnio lubi długie podróże samochodem), dobrą infrastrukturą (bo Młody średnio lubi jazdę wózkiem po muldach) i dobry wyborem jedzenia (bo Młody średnio lubi „jedzenie na mieście”). Zatem został tylko Bałtyk (bo Mama Młodego średnio lubi samoloty) a dokładniej Trójmiasto (bo tylko tam jeździ Pendolino…). Cała operacja wyboru zajęła nam bardzo dużo czasu i nie obyła się bez spięć. Stało się tak, bo musieliśmy sami wymyślić gdzie i kiedy jechać. I tu nasuwa się pierwszy wniosek racjonalizatorski:

Tak się składa, że jesteśmy szczęśliwymi posiadaczami kilku aplikacji lojalnościowych. Logika podpowiada, że celem takich aplikacji jest zdobycie maksymalnie dużo informacji o jej posiadaczu i wykorzystaniu ich w celach sprzedażowych. Już wcześniej jeździliśmy koleją i mieszkaliśmy w hotelach z naszym Młodym. I nikt, nie wysłał nam żadnej oferty. Ani razu nie dostaliśmy wiadomości w stylu: „Hej, idą wakacje. Co powiecie o spędzeniu urlopu tu i tu”. Albo „kupcie rodzinny bilet weekendowy już dziś, bo z doświadczenia wiemy, że miejsca w przedziałach rodzinnych rozchodzą się szybko. Wiemy, że jesteście naszymi lojalnymi klientami i dlatego trzymamy dla Was miejsca w takim przedziale przez najbliższe 7 dni w specjalnej cenie…” Nic. Kompletna cisza na ten temat. A przecież tyle się mówi o personalizacji. Szkoda.

PKP – Pięknie Kurczę Pięknie

Co prawda zabrakło podpowiedzi, ale i tak, jak już wspomniałem, wybraliśmy nasz Bałtyk i podróż nad niego, naszym Narodowym Przewoźnikiem Kolejowym. I tu zaczęły się schody… Lubię jeździć pociągami. Uważam, że Pendolino jest najlepszym środkiem transportu do Trójmiasta lub Krakowa. Jednak kupowanie biletów on-line jest ponad moje siły. Od dawna robi to ktoś za mnie. Ja nie mogę. Nie wytrzymuję nerwowo. Nie wiem kto, projektował sklep internetowy Inter City, ale dla mnie osobiście, był to jakiś geniusz. Tylko geniusz mógł wymyślić albo zapomnieć, o możliwości wyboru miejsc. Albo konieczność płacenia za bilety w kilku przelewach (choć chyba akurat to zostało już poprawione), albo wybór kilku różnych zniżek, które ze sobą nie współgrają… (Dygresja: byłem świadkiem sceny w Pendolino, gdy Konduktor chciał ukarać podróżującego emeryta za wykupienie biletu ze złą zniżką. Przysługiwała mu zniżka 50%. Nie mógł takiej znaleźć w sklepie internetowym, zatem kupił bilet, że zniżką 33%. Czyli oszukał siebie, a nie PKP… Na nic się zdały tłumaczenia Konduktorowi, że zapłacił za bilet więcej. Ten był niewzruszony. Kara i koniec. No, chyba że kupi w pociągu nowy bilet, a stary zwróci na stacji…).

Bilet kupiony. I to w wagonie dla rodzin z dziećmi! Możemy zatem ruszać w podróż! Dziarsko wkraczamy na teren stacji kolejowej „Warszawa Wschodnia”. Jak pamiętacie, dworzec został gruntownie odnowiony na czas odbywających się w Polsce i Ukrainie Mistrzostw Europy w piłce nożnej. No, może prawie gruntownie odnowiony… zapomniano o jednym drobnym szczególe. Szczególe, który jest właściwie potrzebny tylko rodzinom z dziećmi… i osobom niepełnosprawnym, a także seniorom i osobom w dużym bagażem… bo reszta to sobie świetnie poradzi bez tego drobiazgu. Zapomniano o windach. Na całym dworcu nie ma ani jednej windy jeżdżącej z poziomu wejścia na poziom peronów. A dla przypomnienia (lub informacji, jeśli ktoś z Was nigdy nie był na tym dworcu), perony są mniej więcej na wysokości pierwszego piętra i prowadzą do nich całkiem strome schody… Wynik jest taki, że będąc w pojedynkę (nawet bez bagaży), nie ogarnie się wyjazdu z dzieckiem. No, chyba że ma się spacerówkę, którą można składać jedną ręką i zawieszać sobie na ramieniu. W innym razie pozostaje tylko szukanie innego dworca lepiej radzącego sobie z takimi wyzwaniami…

Śmietnik służył nam za oparcie walizek, żeby te nie latały po całym pociągu….

Dla nas jednak to fraszka. Dziecko na rękach u Mamusi a Tatuś dzielnie dźwiga wózek po schodach na górę…i tu pojawia się wyzwanie. Oczywiście, że nasze bagaże obejmują więcej niż wózek i dziecko. Nawet więcej niż dziecko, wózek i plecak. Mamy jeszcze ze sobą walizkę. I teraz szybka decyzja. Zostawiamy walizkę samą bez opieki na dole schodów czy sam wózek na górze? Nie specjalnie boję się, że w przeciągu tych kilkunastu sekund ktoś, jedno lub drugie ukradnie. Bardziej boję się, że ktoś na te pozostawione bez opieki rzeczy wpadnie i zrobi sobie coś złego, a konsekwencje spadną na nas. Bo przecież zostawiliśmy rzeczy bez opieki…

Uff na szczęście nic groźnego się nie wydarzyło. Jesteśmy gotowi do drogi. Znamy numer wagonu i znów pytanie. Czy ten wagon będzie na początku, czy na końcu składu? Niby peron podzielony jest na sektory, ale nie ma ich oznaczenia na biletach. Zgadujemy, że wagon numer dwa będzie na początku… Pociąg wjeżdża i….błąd niestety. Logicznie wagon numer dwa jest na końcu składu. Zatem czeka nas szybki bieg wzdłuż całego pociągu zakończony pakowanie się do wagonu. Pakowaniem, bo nikt nie przewidział, że peron i wagon powonienie ze sobą współgrać… Jesteśmy w pociągu i wtedy okazuje się kolejna fajna rzecz. Jak wspominałem wcześniej mamy bilet w wagonie dla rodzin z dziećmi. Niestety projektant chyba nie wiedział do czego będzie przeznaczony ten wagon. Bo praktycznie nie ma w nim miejsca na bagaże. A przecież wiadomo, że rodziny z dziećmi niezwykle rzadko podróżują z czymś więcej niż przysłowiowymi „gaciami na zmianę”. Żeby było śmieszniej połowa i tak nie za wielu półek na bagaże jest zajęta… przez talerze jakie obsługa ma przygotowane dla podania przekąski w klasie pierwszej… Tak, żeby łatwiej…

Wspomnę już tylko o zastawieniu owymi talerzami wyjścia na stacji docelowej, dzięki czemu musiałem przeciskać wózek w powietrzu i starać się jak najmniej uszkodzić talerze, pociąg i swoje własne nerwy… i już jesteśmy na miejscu.

Lepiej być nie może…mam nadzieję, że jednak może…

Dotarliśmy do hotelu. Nadmienię tylko, że to nowoczesny hotel z własną aplikacją i programem lojalnościowym. I takimi możliwościami jak „Check in on-line”. Fajna opcja, z której skorzystaliśmy w pociągu, żeby z jednej strony oszczędzić sobie czekania przy rejestracji, a z drugiej dać znać w hotelu, że będziemy wcześniej (mając cichą nadzieję na możliwość wcześniejszego wejścia do pokoju…) Efekt? Nikt nie zauważył naszego zameldowania on-line. Przeprowadzono pełną procedurę meldunkową, a o wcześniejszym wejściu do pokoju nawet nie wspomniano… Wręcz dano do zrozumienia, żebyśmy sobie poszli i wrócili, jak będzie właściwy czas. Pewnie byśmy tak zrobili, gdyby nie dziecko domagające się drzemki. W rezultacie spędziliśmy wspaniałe trzy i pół godziny w lobby hotelowym, kompletnie nie wzbudzają żadnego zainteresowania ze strony obsługi hotelu… Nie piszę tego, żeby sobie ponarzekać, jak to zostałem źle potraktowany. Piszę to w kontekście wielkiego napisu zdobiącego lobby owego hotelu mówiącego: „… Lepiej być nie może…” i późniejszego zaproszenia do dzielenia się swoimi uwagami (ale o tym później).Wybiła godzina początku doby hotelowej. Zadowoleni odebraliśmy karty do pokoju rodzinnego z widokiem na morze. Jakie było nasze zdziwienie, że zdjęcia pokojów prezentowane na oficjalnej stronie hotelu mają się nijak do rzeczywistości. Okazało się, że pokój rodzinny to w rzeczywistości dwa standardowe pokoje połączone przez wewnętrze drzwi. A widok na morze to widok w kierunku morza, zasłoniętego przez gęsty szpaler drzew. Owszem goście na wyższych piętrach widok na morze mieli ale, my będąc na pierwszym piętrze mogliśmy tylko sobie ten widok wyobrażać…

W sumie pobyt w hotelu mogę uznać za standardowy. Na pewno nie zdobyli mojego serca na tyle, żeby być w stosunku do nich lojalnym. Z drugiej strony, nie wykluczam, że kiedyś do tego miejsca wrócimy.

 

Zaproszenie do rozmowy o jakości obsługi w hotelu… miła inicjatywa, szkoda, że zupełnie zignorowana przez Gości…

Chcę jeszcze w tym, miejscu dodać jedną obserwację. Pewno popołudnia rozległo się pukanie do drzwi. Okazało się, że to Kierownik d.s. Satysfakcji Gości zapraszający uczestników programu lojalnościowego na lampkę wina i porozmawianie o jakości świadczonych usług. Bardzo miła inicjatywa! Tylko że za chwilkę usłyszeliśmy pukanie do drugich drzwi naszego „apartamentu” i zobaczyliśmy raczej zdziwioną twarz owego biednego kierownika z zamarłym zaproszeniem na ustach. Okazało się, że Kierownik d.s. Satysfakcji Gości, nie zna Gości, których zaprasza… i nie wie, że zajmują „apartament rodzinny”, czyli dwa, połączone ze sobą pokoje. Raczej dziwne, ale może się czepiam.

Oczywiście, poszedłem pogadać z kolegą po fachu… Okazałem się jedyną osobą zainteresowaną tematem. Mogę wnioskować, że tak naprawdę nikogo gadanie o CX nie interesuje. Dużo ważniejsze jest, żeby cx faktycznie funkcjonował i dobrze się miał…

Podsumowując: branża turystyczna jest zdecydowanie najbardziej zaawansowana, pod względem wdrażanie założeń zarządzania doświadczeniami/wrażeniami klientów. Przynajmniej tak jest na świecie. Jednak patrząc na jakość oferowanego CX przez branże turystyczną w Polsce (z założeniem, że również u nas jest ona pod tym względem liderem), mogę spać spokojnie. Pracy dla mnie nie zabraknie przez długie lata.