Jak zarządzanie doświadczeniem klienta ratuje firmy

Marzec 20, 2018By adminAktualności

29 sierpnia 2003 roku o mniej więcej 6 rano wylądowałem na lotnisku w Sydney. Był dość chłodny ale słoneczny dzień. Tak zaczęła się moja przygoda na Antypodach. Tak również zaczęła się moja przygoda z Zarządzaniem Doświadczeniem Klienta.

Przyleciałem do Australii sam. Nie znałem na miejscu nikogo. Miałem spędzić w Sydney 6 miesięcy na kursie biznesowym (co skończyło się 9 latami mieszkania po drugiej stronie globy). Musiałem więc znaleźć pracę, że mówiąc brutalnie, mieć za co zapłacić rachunki. Gdzie znaleźć pracę w obcym kraju? Wybór oczywiście padł na pracę w restauracji. Zatrudniłem się w knajpie na swego rodzaju starówce w Sydney. Wtedy jeszcze nie wiedziałem, że będzie to dla mnie początek zupełnie nowej drogi zawodowej.

Restauracja były jak na polskie warunki dość duża. Na raz mogła pomieścić około 130 osób. Położona jest centralnie obok skały, od której nazwę wzięła ta część miasta. I była przeznaczona głównie dla turystów, których z uwagi, że cała dzielnica jest atrakcją turystyczną, jest  tam po prostu bardzo wielu. Miejsce było dość oblegane i popularne, a wokół istniały w tym czasie tylko dwie konkurencyjne miejsca, więc szefostwo nie bardzo musiało robić cokolwiek, żeby utrzymać przychody firmy na wysokim poziomie. Miejsce samo przyciągało klientów. A że byli to głównie turyści, nie trzeba było zbytnio dbać ich zadowolenia bo i tak jedli w niej raz, a najwyższej kilka razy w życiu. Biznes „furkotał”.

Niestety, a może na szczęście, potencjał okolicy zaczęli odkrywać inni przedsiębiorcy. Zaczęły powstawać nowe lokale. W ciągu trzech lat powstało ich w promieniu 2 km….trzydzieści! jednocześnie zaczynał się kryzys światowy co widać było wyraźnie w liczbie turystów odwiedzających Sydney.

W naszej restauracji sprawy zaczęły iść w złym kierunku. Wcześniej w piątek wieczorem goście czekali godzinę, żeby dostać stolik. Teraz w piątkowy wieczór zajętych było około 70% miejsc. Zmiana dramatyczna.

Trzeba było coś z tym zrobić. Przeszliśmy szybki kurs CX i zaczęliśmy działać.

Przed wszystkim ustaliliśmy kto tak naprawdę jest naszym klientem. Turyści, którzy znikają. A może lepiej  skupić się na lokalnych mieszkańcach i uczynić ich naszymi stałymi klientami. Stwierdziliśmy, że jednak powinniśmy skupić się na „lokalsach”. Oczywiście turyści też są ważni i będą stanowić istotne źródło dochodów restauracji. Jednak mieszkańcy miasta są pewniejszym źródłem dochodów.

Musieliśmy odpowiedzieć sobie na pytanie jak przyciągnąć naszych docelowych klientów do restauracji. Okazało się, że musimy zmienić prawie wszystko. Przeanalizowaliśmy wszystkie punktu kontaktu: restauracja potencjalny klient. Zmieniliśmy stronę www, weszliśmy w układ z dostawcami kuponów promocyjnych, zmieniliśmy menu, zrobiliśmy ofertę na lunche firmowe, zmieniliśmy wystrój, zmieniliśmy talerze i sztućce, zmieniliśmy stroje kelnerów, przeszkoliliśmy ich, nauczyliśmy ich krótkiej historii miejsca, w którym znajduje się restauracja i dokonaliśmy wielu innych mniejszych i większych zmian. Ale przede wszystkim zrobiliśmy jedno. Zaszczepiliśmy w DNA firmy klientocentryzm. Skończyły się utyskiwania na gości. Skończyły się problemy ze zmianą pozycji w menu. Nie było więcej problemu, żeby z klient mógł zmienić makaron jaki lubi (jest to włoska restauracja) i dodać do niego wymarzony sos. Nawet jak Szefowi Kuchni z Sycylii włosy stawały dęba na samą myśl takiej profanacji jedzenia.

Efekt? Dzienna liczba klientów spadła. Ale wydawali oni zdecydowanie więcej na głowę. Byli bardzo zadowoleni, często wracali i polecali miejsce innym. Dzięki temu choć mieliśmy mniej turystów w okolicy a konkurencja była nieporównywalnie większa, obrotu i dochody restauracji wzrosły o 30%. I oto nam właśnie chodziło.

Napisałem ta historię z jednego powodu. Każda firma prędzej czy później będzie musiała zmierzyć się z kryzysem. Czy to gospodarczym na szeroką skalę czy też tylko z kryzysem lokalnym. Od tego jak przez tą fazę przejdzie będzie zależeć czy utrzyma się czy zniknie z rynku.

CX jest niezastąpione w przejściu przez takie kryzysy. Dobre zarządzanie doświadczeniem klienta sprawia, że odbiorcy usług lub towarów firmy stają się jej zagorzałymi fanami. I jak każdy prawdziwy fan, będą wspierać firmę nawet w jej najtrudniejszym momencie.

Jak mierzyć zyski z zarządzania doświadczeniem klienta?

Marzec 15, 2018By adminAktualności

Czy to się opłaca? Ile na tym zyskamy? To dwa najczęściej pojawiające się pytania, z którymi spotykam się w trakcie prezentacji opowiadających o założeniach CX czyli zarządzania doświadczeniem klienta w firmach. Na tak postawione pytania można odpowiedzieć: tak opłaca się i dużo…Tylko, że najczęściej przeliczanie ROI z inwestycji w CX, jest robione po prostu źle, co fałszuje cały obraz.

Według badań przeprowadzonych przez Amerykańską Komisję Giełd i Papierów Wartościowych różnice pomiędzy przyrostem dochodów firm liderów CX i maruderów CX wynoszą nawet prawie 1000%. Np. najlepiej ocenianie pod względem CX przedsiębiorstwo z branży lotniczej ma roczne wzrosty przychodów wynoszące około 11%. Najsłabiej pod tym względem oceniania firma, rośnie rocznie mniej więcej 1,5%…

Widać zatem jak wiele korzyści wprowadzenie dobrego zarządzania doświadczeniem klienta może przynieść firmie. Zacznijmy jednak od tego czym CX w ogóle jest. Otóż mówiąc najprościej CX to nic innego jak wrażenie jakie odnosi klient po kontakcie z daną firmą. Mówimy tu o wszelkich możliwych kanałach komunikacji pomiędzy firmą a jej obecnymi i potencjalnymi klientami. Tzn. zaczynając od reklamy, po kontakt telefoniczny, wszelki kontakt internetowy, spotkania osobiste, sprawy formalne, wygląd i jakość produktów, obsługa po sprzedażowa itp. Itd. Firmy, które są najlepiej oceniane na rynku zajmują się każdym tym obszarem na najdrobniejszych szczegółach. To ciekawe jak ważne jest np. opakowanie w jakich klient dany produkt otrzymuje i jak może ono zmienić sposób w jaki klienci postrzegają produkt. Mówiąc w skrócie wrażenia jakie pojawiają się w głowie klienta na dźwięk nazwy firmy to właśnie CX.

Tylko jak mierzyć wrażenie i jak uzasadnić inwestycje poczynione na wprowadzenie zasad CX w firmie? Jest to dość trudne zadanie, z którym niestety dość niewiele firm sobie radzi. Firmy najczęściej robią to źle bo skupiają się tylko i wyłącznie na dwóch elementach. Rocznym wzroście dochodów i badaniach NPS. Skupienie się na tych dwóch elementach daje najczęściej zafałszowany obraz rzeczywistości. Prawidłowe badanie skuteczności strategii CX musi skupiać się na tych elementach:

1. Wskaźnik finansowy

Mówiąc w skrócie zarządzający firmami kierują się danymi czy dane firma rośnie i o ile rocznie. Z ich punktu widzenia to jest właśnie najważniejsze. I wskaźnik ten jest ważny. Tylko, że nic nie mówi o przyszłości. Z mojego własnego doświadczenia wiem, że czasem wskaźnik przyrostu dochodów i klientów prowadzi w prostej linie do…bankructwa. Gdy firma rozwija się tak szybko, że nie jest w stanie dobrze obsługiwać klientów a to kończy się ich odejściem. I w konsekwencji zamknięciem drzwi firmy. Czasem lepiej rozwijać się wolniej ale skuteczniej.

2. Wskaźnik kosztów

Jednym z najważniejszych skutków dobrego zarządzania doświadczeniem klienta jest spadek kosztów prowadzanie firmy. Bierze się to….ze specyfiki naszego mózgu. Otóż im coś jest bardziej skomplikowane do przeprowadzenia i wymaga od nas więcej wysiłku umysłowego jest postrzegane jako mniej komfortowe. Jeśli problem jest rozwiązany po trzeciej rozmowie telefonicznej to znaczy, że jesteśmy mniej zadowoleni z obsługi niż, gdyby sprawa została zakończona po pierwszym kontakcie. A mówiąc w kategoriach ekonomicznych trzy rozmowy telefoniczne kosztują więcej niż jedna. Pracowałem kiedyś w firmie logistycznej. Do moich obowiązków należało sprawdzanie faktur otrzymywanych od dostawców. I przez dwa lata jedna firma myliła się na każdej fakturze. KAŻDEJ. Dostawaliśmy zbiorcze zestawienia raz w miesiącu i ta firma musiała dokonać 24 korekt. Tzn. że jakiś jej pracownik spędzał czas poprawiając wyliczenia i wysyłał poprawione faktury pocztą, płacąc za dodatkową przesyłkę. Czysta strata dla dostawcy bo z jednej strony ponosili koszty poprawienia i ponownego wysłania rozliczeń a z drugiej my staraliśmy się możliwie rzadko ich używać, żeby zaoszczędzić sobie czas potrzeby na sprawdzanie faktur.

3. NPS

NPS to skrót od NET PROMOTOR SCORE. Dla wielu firm wysokie NPS jest wyrocznią (dla nie wtajemniczonych jest to forma badania zadowolenia klienta). NPS jest ważne i daje dużo informacji, tylko, że badanie musi być przeprowadzane zgodnie z zasadami. Znam przykłady, gdy natychmiast po wejściu na stronę www firmy wyskakuje okienko pop up z pytaniem: „Jakie jest prawdopodobieństwo, że Pan/ Pani poleciłby/łaby naszą firmę swoim znajomym?” – czyli standardowe pytanie zadawane w pytaniu NPS. Ciekawe, jakie jest to prawdopodobieństwo czy nawet nie dane mi było przeczytać informacji zamieszczonych na stronie bo to okienko zasłoniło wszystko i musi być kliknięta odpowiedź…Innym przykładem złego sposobu przeprowadzania badania NPS jest bank udzielający kredytów, gdzie ankieta dawana była tylko klientom, którzy otrzymali kredyt… Jak Państwo myślicie jak wyglądał ich wynik badania?

4. EX (Employee Experience – doświadczenie pracownika)

Pewien znany biznesmen powiedział kiedyś, żeby zaopiekować się pracownikami a oni zaopiekują się klientami. Jest w tym powiedzeniu dużo prawdy. Jest jeszcze kwestia tego, że to właśnie pracownicy są na pierwszej linii kontaktu z klientami i to oni „obrywają” za wszelkie wpadki firmy. Oni są władni albo nie żeby odpowiedzieć na zarzuty i rozwiązywać problemy. A to jak mogą sobie z takim sytuacjami radzić wpływa bezpośrednio na ich samopoczucie. Dlatego zły wynik badań EX może na dużo wcześniej przewidywać kłopoty ściągające na firmę.

5. Efektywność procesów

Ostatnim elementem badania zwrotu z inwestycji w CX jest badanie efektywności procesów. Niestety badania to firmy przeprowadzają zdecydowanie zbyt rzadko. Przykład? Jedna z firm motoryzacyjnych umieściła na swojej stronie internetowej, informację o specjalnych ofertach dla biznesu. Poprosiła o zostawienie numeru telefonu. Gdy się to zrobi dość szybki oddzwania konsultant tylko po to, żeby zapytań jakim samochodem jest się zainteresowanym i od którego dealera. Po podaniu tych informacji konsultant dziękuje i kończy rozmowę. Po jakimś czasie przedstawiciel dealera dzwoni spytać, czy interesuje Pana taki a taki samochód. Tak zgadza się. I tu następuje gwóźdź programu a mianowicie ów przedstawiciel mówi, że takiego modelu z takim wyposażeniem nie mają. I pewnie będą mieli za mniej więcej pół roku i wtedy zadzwoni… Po co w takim razie mój czas był teraz marnowany? Dodam, że nie została złożona mi oferta na żaden inny samochód. Firmy nie sprawdzają czy ich procesy i procedury, z punktu widzenia klienta, mają jakikolwiek sens.

Badanie tylu elementów może wydawać się pracochłonne i uciążliwe. Jednak dopiero wspólna i jednoczesna analiza wszystkich tych pięciu elementów daję spójny i rzetelny obraz ROI z inwestycji w zarządzanie doświadczeniem klienta w organizacji.

Puzzle „doświadczenie klienta” – instrukcja obsługi

Luty 5, 2018By adminAktualności No Comments

Jedną z największych obecnie zagadek w biznesie to odpowiedź na pytanie: czemu tak wiele firm z zaangażowaniem opowiada o tym jak ważne jest dla nich wspaniałe doświadczenie ich klientów, i jednocześnie tak  niewiele firm faktycznie wdraża te założenia…

Firmy często z jednej strony wydają miliony złotych na reklamę ich produktów lub usług, z drugiej robią wszystko aby możliwie utrudnić ich kontakty z klientami. Jasne, często spowodowane jest to złym przygotowaniem pracowników, jednak równie często wynika to z nie przemyślanych procedur (np. tworzenia bardzo skomplikowanych produktów wymagających jest przeczytania wielostronicowej instrukcji obsługi, czego oczywiście nikt nie robi), czy potknięć w sferze wykonawczej (jak długi okres dostawy, gdy Amazon dostarcza przesyłki w dwa dni…).

Takie podejście do CX sprawia, że na świecie jest tylko kilka firm absolutnie przodujące w tej kwestii. I są one niezaprzeczalnymi liderami w swoich branżach. Co prawda specjaliści opracowali swego rodzaju „check listę” niezapomnianego doświadczenia klienta, dzięki której organizacje ją stosującą mogą szybko i skutecznie podnieść jej poziom. Jednak liderzy wyróżniają się jedną kwestią. Szefowie najlepszych firm na świecie są po prostu fanatykami niezapomnianego doświadczenie klienta oferowanego przez ich firmy.

Czemu firmy zawodzą w CX?

Świat biznesu dostrzegł realną wartość z oferowania najlepszego CX. W końcu liderzy w tym zakresie podnieśli poprzeczkę tak wysoko, że z badań przeprowadzonych w USA wynika, że prawie 64% klientów oczekuje odpowiedzi na ich pytania w czasie rzeczywistym.  Jeśli chodzi o rynek B2B ten wskaźnik skacze do prawie 80%. Badania również pokazały, że średnio w latach 2010-2015 firmy z najlepszym CX urosły o 17% podczas te ze słabym poziomem doświadczenia klienta, tylko o 3%.

Pomimo tych wspaniałych wyników jakie przynosi wdrożenie dobrej polityki CX, większość firm w tym zakresie zawodzi. I to pomimo dość częstego powoływania nawet odrębnych stanowiska w zarządzie, których jedynym zadaniem jest dbanie o tą kwestię. Tylko, że pomimo tych działań klienci firm oceniają, że poziom CX albo jest dokładnie taki sam jak przed „skupieniem się firmy na tej kwestii”, albo wręcz spada…

Główną przyczyną niepowodzenia w sferze polepszania doświadczenia klienta jest fakt kompleksowości zagadnienia. Firma może mieć świetną obsługę telefoniczną ale kiepski produkt. A tylko suma WSZYSTKICH interakcji z firmą składa się na pozytywną opinię klientów. Takie podejście wymaga od osób zaangażowanych wytrwałości i uważności do szczegółów.

Siła fanatyzmu

Zatem kto wygra? Osoby takie jak Tony Fadell, projektant pierwszego Ipada. Człowiek tak podekscytowany tym co robi, że w czasie swojej prezentacji połamał krzesło. Albo Steve Jobs, który zwrócił uwagę znajomemu, że na jego wizytówce odległości pomiędzy literami są nieregularne… albo ostatni przykład Jeffa Bezosa, który tak dąży do doskonałości doświadczenia klientów firmy Amazon, że potrafi napisać maili do pracowników zawierających sformułowania: „jesteś leniwy czy tylko nieudolny?”, albo „czemu tracisz mój czas?”.

Co wszystkie te osoby mają ze sobą wspólnego? Pasję do zagwarantowania niesamowitego doświadczenie klientów w kontaktach z ich firmami. A to oznacza wielką dawkę empatii. Niezbędnej do odkrycia jak klienci postrzegają daną markę. O ironii nawet jeśli oznacza to brak empatii w stosunku do swoich pracowników. Czasem nawet przechodzi to w obsesję w czystej postaci. Znów przykładem jest Jobs, niemalże wijący się z fizycznego bólu na widok odcienia szarości jakim pomalowane zostały łazienki w sklepie Appla…

Czy to da się pogodzić?

Niestety większość szefów firm nie podchodzi do tej kwestii aż tak bardzo serio. Skupiają się na snuciu wizji rozwoju, wynikach finansowych lub rozpoznawalności marki. Jednak nawet jeśli szef danej firmy nie do końca rozumie potrzebę wgryzania się w oczekiwania klientów wciąż jest dla nich szansa. Takie firmy zawsze mogą zatrudnić zewnętrznych konsultantów. Czasem po prostu z zewnątrz widać lepiej. Przykładem może być choćby taka firm jak Office Depot, która dzięki zatrudnieniu firmy z zewnątrz, wprowadziła zmiany jak większa oferta ładnych papeterii przyciągających kobiety.

I na koniec odpowiedź na pytanie czemu obsesja firm na kwestie doświadczenia klienta jest tak ważna? Odpowiedź jest jedna. Polecenia wynikające z niesamowitego doświadczeń klientów są najlepszą, najbardziej skuteczną i relatywnie najtańszą formą marketingu i reklamy. A co więcej stworzenie sobie rzeszy oddanych marce fanów może uniezależnić ją od różnego typu zawirowań na rynku. A spokojny i pewny rozwoju chodzi każdej marce na rynku.

Czy źle zaprojektowany strona www może wywołać III wojnę światową?

Styczeń 30, 2018By adminAktualności No Comments

13 stycznia 2018 roku około dwóch milionów osób będących na wyspach archipelagu Hawajów dostało SMS ostrzegającego o nadlatującej rakiecie. Pewnie większość z nich zapamięta ten dzień do końca życia. Szczególnie, że całe zamieszanie było spowodowane pomyłkowego uruchomienia systemu zbudowanego na potrzeby ostrzegania na wypadek wybuchu wojny nuklearnej.

Specjaliści są zgodni. Źle zaprojektowana strona lub aplikacja mobilna może być i często niestety jest, przyczyną upadku firmy. Zdaje się jednak, że nikt nie przypuszczał, że takiej niskiej jakości interfejs użytkownika prawie doprowadzi kilkaset tysięcy osób do zwału serca. I pewnie będzie przyczyną (jak znam prawników w USA) wielu pozwów o odszkodowanie.

Swoją drogą wydawać by się mogło, że tak ważne ostrzeżenie, o ataku rakietowym, będzie w jakiś sposób wyróżnione na pulpicie zarządzającym działaniami kryzysowymi. W wyobraźni widziałem wielki czerwony, pulsujący przycisk z napisem „UŻYĆ W PRZYPADKU ATAKU!!!”. Niestety rzeczywistość pod tym względem piszczy żałośnie (wystarczy spojrzeć na załączone zdjęcie, które jest faktycznym obrazem jak ów panel sterujący wygląda…).

A teraz przenieśmy ta sytuację na codzienne zmagania się przeciętnych użytkowników różnych aplikacji. Jeśli fachowcy, korzystający z systemu na co dzień, popełniają błąd i wciskają zły przycisk to jak często zdarza się to osobom korzystającym np. po raz pierwszy z systemu jakiegoś sklepu internetowego? Różnica jest tylko taka, że fachowiec musi następnego dnia wciąż korzystać z zainstalowanego systemu, a klient może w każdej chwili zmienić sklep na inny. I najczęściej tak właśnie robi. Mało tego, opowiada wszystkim swoim znajomym jak ciężko z danej strony korzystać. A oni słysząc taką uwagę, często nawet nie podejmują próby jej użycia.

Zatem pytanie brzmi: jak zrobić, żeby klientów zachęcać a nie zniechęcać? Odpowiedź jest banalna. Maksymalnie upraszczać. Tzn. im mniej okienek do wypełnienia tym lepiej. Im bardziej wyrazisty projekt interfejsu tym lepiej. Im bardziej przypomina to czym ludzie posługują się na co dzień, tym mniejsza szansa na popełnienie przez nich błędu (co oczywiście nie zawsze oznacza, że błędu nie popełnią). Wiem i zdaję sobie sprawę, że nasze beznadziejne prawo wymaga wielu okienek, kliknięć i innych gadżetów. Bo przecież konsument w Europie nie poradzi sobie z segregacją informacji i na pewno zostanie oszukany. Jednak to też da się ominąć i np. założyć firmę w USA (czego oczywiście nie polecam ale czasem nie ma innego wyjścia…).

I przede wszystkim najważniejsza rzecz. Nieustannie testujcie wszelkie rozwiązania. Firmy często budują cały system. Poświęcają olbrzymie ilości czasu i funduszy na ich rozwój, a potem na końcu gdy okazuje się, że coś nie działa, nie mają szansy na poprawienie projektu. Uniknąć tego można testując każdy nowy element danej strony lub aplikacji. Wtedy w razie porażki jakieś jego części można w szybki i łatwy sposób dokonać zmian.

Cztery wesela i pogrzeb Customer Experience

Styczeń 24, 2018By adminAktualności No Comments

Miałem w tym wpisie opisać cztery przypadki świetnego i jeden przykład tragicznego „doświadczenia klienta”. Tylko, że nie mogę sobie przypomnieć aż tylu dobrych przykładów…

Może moja pamięć jest wybiórcza. Może jestem sceptyczny i czepiam się. Jednak naprawdę nie mogę sobie przypomnieć firm świadczących usługi lub takich produktów, które wywołały we mnie efekt WOW! Ale i nie ma aż tylu takich, na myśl o których odrzuca mnie… Większość firm z jakimi miałem do czynienia były, na polu mojej z nimi styczności, OK. Ani fantastyczna ani wybitnie kiepska. Po prostu przeciętna.

Ale zacznijmy od firm, które według mnie dostarczają wyjątkowego doświadczenia klienta.

Pierwsza firm, to pewnie nie będzie żadnego zaskoczenia, firma Apple. I chcę tu podkreślić, że nie jestem jaj wyznawcą. Tak szczerze powiedziawszy mam tylko jeden jej produkt.. Muszę jednak przyznać, że wiedzą co robią. Jeśli ktoś z Was był kiedykolwiek w sklepie Appla, tym prawdziwym, a nie w jednych z tych prowadzonych przez ich reselerów,  to wie o czym mówię. Ogromne przestrzenie, oszczędnie ale pięknie zaprojektowane ale spójne nawet z opakowaniem produktu, dają wrażenie obracani się w innym świecie. Świecie bardziej nowoczesnym, bardziej luksusowym. W tym samym wzornictwie zrobiona strona www.  A przede wszystkim ludzie pracujący w tych sklepach. Bez wyjątku można odnieść wrażenie, że są oni zwyczajnymi fanatykami sprzedawanych produktów. Ich poziom energii i wiedzy jest po prostu fascynujący. A sam produkt zwyczajnie dobrze leży w dłoni. Czyli nic dodać nic ująć ( no może oprócz ceny samego urządzenia…)

Druga firma jest, wydaje mi się dość zaskakująca. Jest nią firma Dyson. Dokładniej to jeden z jej produktów czyli… łazienkowa suszarka do rąk. Dość często podróżuję. Mogę  powiedzieć, że mam dość szerokie doświadczenie w korzystaniu z toalet znajdujących się na stacjach benzynowych. Jak pewnie każdy z Was wie są one w bardzo różnym stanie. Część jest w miarę nowa i zadbana a cześć niestety w opłakanym stanie. Czasem człowiek zastanawia się czy używać zainstalowanych w nich suszarek do rąk, bo widać od razu, że urządzenia wiele przeszły. Jednak te  Dyson`a są inne. Po pierwsze są skuteczne i suszą ręce błyskawicznie. Po drugie wyglądają tak zachęcają, że ręce same się do nich wkładają. Czyli mówiąc po prostu są świetnie zaprojektowane.

Trzecią firmą w właściwie doświadczenie klienta przez nią oferowane to Amazon. Nie wiem ilu z Was miało okazję korzystać z ich usług. Myślę, że w Polsce stają się coraz bardziej popularni, choć pewnie nie aż tak jak np. Allegro. Jednak to właśnie Amazon jest prekursorem wielu rozwiązań w e-commerce. Np. tak przydatnej funkcji jak płatności one click czyli bez potrzeby logowania się do systemu i innych wpisywań haseł. Choć na pierwszy rzut oka to rozwiązanie może wydawać się niebezpieczne (bo można kupić coś nieświadomie albo hakerzy mogą łatwiej ukraść dane użytkowników), to jednak prostota tego rozwiązania przeważa na jego korzyść.

A jak firma urządziła pogrzeb idei CX? Zwycięzca a właściwie przegrany może być tylko jeden. Ostatni świeżutki przykład. Firma Luxmed a dokładniej jej diagnostyczna odnoga. Zawsze można się pomylić i źle odczytać skierowanie (choć zważywszy, że opisywany oddział znajduje się w szpitalu to trochę przeraża…) ale nic z tą pomyłką nie zrobić i kazać czekać z dwu miesięcznym dzieckiem nie wiadomo ile czasu (cytuję: jak będzie chwilka) to gruba przesada. Pomijam fakt, że wizyty kontrolne USG są umawiane co pięć (słownie: PIĘĆ) minut. Na pewno technik dokonujący opisów badań ma wiele czasu, żeby dobrze wykonać swoją pracę… czyli popełniono błąd, w ogóle się tym nie przejęto i kazano czekać, żeby wcisnąć dziecko na pięciominutowe badanie…Brawo Wy!

Podsumowując. W czasach gdy tyle mówi się o istotności zapewnienia klientów niezapomnianego doświadczenia, trudno znaleźć jego dobre przykłady! No cóż mam nadzieję, że z każdym rokiem będzie się to coraz szybciej zmieniać na lepsze.

2018 rokiem doświadczenia pracownika

Styczeń 9, 2018By adminAktualności No Comments

Obecnie w USA według agencji badania opinii publicznej „Gartner”,  prawie 90% biznesów konkuruje głównie na polu tworzenia wspaniałego doświadczenia dla  ich klientów. CX (Customer Experience) tak wrosło w kulturę organizacji, że firmy już nawet nie zastanawiają się nad jego potrzebą. Firmy te idą dalej. Zaczynają pracować nad nową przewagą konkurencyjną. I tą przewagą będzie EX czyli Employee Experience (doświadczenie pracownika). EX to gorący temat w 2018 roku.

Czym jest EX?

Doświadczenie pracownika jest pochodną doświadczenia klienta. Według „Słownika Języka Polskiego” PWN, doświadczenie to „ całokształt procesu postrzegania rzeczywistości lub ogółu postrzeżonych faktów”. Mówiąc prościej CX  to suma wszystkich interakcji jakie klient ma z firmą.

Idąc tym tropem EX to suma wszystkich interakcji jakie pracownik ma ze swoją firmą pracodawcą. Od momentu dowiedzenia się o rekrutacji do okresu po rezygnacji ze stanowiska.

Zatem EX to nie:

– Nowe i ulepszone HR. (HR zajmuje się rekrutacją, wspomaganiem pracowników w ich zadaniach, oceną itp.). EX zaś to oprócz tych działań także takie rzeczy jak m.in. wygląd i lokalizacja biura, metody komunikacji wewnątrz firmowej, narzędzia IT i bardzo wiele innych rzeczy.

– Korzyści i zaczęty – Taktyka „bycia cool” firm oferujących np. darmowe karty do klubów sportowych, stoły do ping –ponga i czterodniowy tydzień pracy jest oczekiwana przez pracowników ale nie wyczerpuje zadań pokładanych w EX. Strategia doświadczenia pracownika musi być szersza i bardziej dogłębna niż tylko takie powierzchowne działania. Musi mieć swoje odzwierciedlenie w kulturze organizacji i jej oczekiwaniach

– Employer and Employee branding – w czasach walki o pracowników wiele firm stara się wyrobić sobie opinie wspaniałych pracodawców. Jednak EX skupia się bardziej na codziennych doświadczeniach skierowanych do obecnych pracowników.

– Traktowanie pracownika jak klienta – podczas gdy projektowanie doświadczenia klienta jest modelem wyjściowym dla doświadczenia pracownika, mówimy tu jednak o bardzo dużej różnicy w typach związków pomiędzy podmiotami i wartościach jakie są oferowane w relacjach pracownik – pracodawca. Zatem myślenie o EX jedynie w kategoriach klienta wewnętrznego jest niekompletne.

– Zaangażowanie pracownika – przywiązanie i chęć pracy na rzecz firmy jest końcowym efektem EX. Wbrew pozorom wiele firm myśli o EX a nie zastanawia się jakie efekty da wprowadzenie jego założeń na wzrost zaangażowania pracowników.

Mówiąc w skrócie EX to wszystko to co sprawia, że pracownikom i firmom pomaga w odniesieniu sukcesu.

Po co EX?

Jest kilka czynników z uwagi na które rozwinięcie podejścia EX w firmach jest ważne:

  • Trwa walka o przyciągnięcie najlepszych pracowników. Niezależnie czy jest to praca w handlu czy w firmie wysokich technologii po prostu brakuje dobrych pracowników, którzy pomogą w rozwoju firmy. Oferując wspaniałe EX firmy stosujące to podejście mają łatwiej nie tylko pozyskać wartościowych pracowników ale również utrzymać ich przez dłuższy okres czasu.

  • Popularne serwisy internatowe (np.Linkedin) ułatwiają potencjalnym pracownikom na sprawdzenie czy dana firma kieruje się zasadami EX. A to wpływa bezpośrednio na sposób w jaki owe firmy są postrzegane jako pracodawcy. Skończyły się czasy, gdy firmy mogą zlecić stworzenie marki pracodawca lub polegać na sprytnych rekruterach aby przyciągnąć najbardziej wartościowych pracowników. Podobnie do klientów wybierających swoje ulubione lub zwyczajnie modne marki, tak samo pracownicy wybierają firmę, dla której chcą pracować. Liczy się całościowy obraz a nie tylko jego wycinek (np. płaca).

 

  • Zmienia się kontrakt społeczny zawierany pomiędzy pracownikiem a pracodawcą. Kiedyś opierał się on głównie na stabilności zatrudnienia. Obecnie ta klauzula została „wypowiedziana” przez… pracowników. Kładzie to nacisk na pracodawców aby szybciej starali się pomagać pracownikom w rozwoju, szybciej ich rotować aby uniknąć wypalenia i dawać więcej szans na awans i narzędzi do zarządzania ich karierą. Wysiłek firmy musi być skoncentrowany na poznaniu potrzeb ich pracowników i ich zaspokajaniu.

Jakie są efekty EX?

Firmy skupiające swoje wysiłki na poprawie EX osiągają dzięki temu wzrost ich pozycji w wielu aspektach działalności. Takie widoczne efekty silnego zaangażowania w EX to (na przykładzie firm z USA):

– 11.5 razy częściej wygrywanie w konkursach na najlepsze Miejsce Pracy,

– 4.4 razy częstsze oznaczanie firmy w portalach jak Linkedin jako tej najbardziej pożądanej do pracy,

– 28 razy częstsze wymienianie firmy pośród najszybciej rozwijających się,

– wymienianie 2.1 razy częstsze na listach najbardziej innowacyjnych firm według „Forbsa”,

– a co najważniejsze średnio ponad cztero krotnie większy przychód i dwu krotnie większy dochód firmy przy średnio 25% mniejszych zespołach.

2018 rokiem Doświadczenia Pracownika

Można śmiało ogłosić, że firmy aspirujące do roli najlepszych, najszybciej rozwijających się i najbardziej innowacyjnych firm w Polsce w 2018 muszą wziąć sobie do serca ten trend, i uczynić rok 2018 rokiem EX.

A gdy nadejdzie zima czyli jak przetrwać kryzys

Grudzień 29, 2017By adminAktualności No Comments

Wiosna, lato, jesień, zima…ten cykl w przyrodzie kręci się od początku świata. Nic nie może go zmienić i w sumie dobrze, bo nadaje on swoisty rytm pracy, również ludzi. Bo żeby przeżyć zimę ludzie  i zwierzęta muszą się do niej przygotować. Tak samo jest w biznesie.

A że świat biznesu jest ściśle związany z naturą również on ma swoje cykle. Wszyscy pamiętamy kryzys z 2008 roku. Jednak tak naprawdę jeśli spojrzy się na historię gospodarczą świata, kryzys przychodzi regularnie co mniej więcej 10 lat. Oczywiście czasem obejmuj on tylko jakąś część świata. Czasem jest zdecydowanie mniejszy niż ten z roku 1929 czy 2008. Jednak można być pewnym, że prędzej czy później uderzy.

Jest to ważna wiadomość, szczególnie dla prowadzących firmy. Jeśli wiemy i przyjmujemy  do wiadomości, że „zima” w gospodarce nadejdzie, (część firm a właściwie, osoby firmy prowadzące, chcą zaklinać rzeczywistość upierając się, że zawsze będzie „lato”), możemy się przygotować i ją przetrwać.

A jak jest to ważne pokazuje m.in. lista Fortune500 czyli 500 największych firm na świecie. Bardzo wiele firm z tej listy zostało założonych właśnie w czasie któregoś kryzysu…

Jaka zatem jest recepta dla firmy na przetrwanie „zimy”? Sprawić, żeby ich klienci stali się zaangażowanymi fanami oferowanych usług lub produktów. Tak jak zrobił to Apple, któremu uchodzi w miarę na sucho nawet oszustwo, polegające na celowym spowalnianiu ich produktów. W imię wzrostu sprzedaży nowych urządzeń.

Tylko, że łatwo powiedzieć: zmień klientów w fanów.

Tylko jak to zrobić? I tu na pomoc przychodzi tzw. „projektowanie usług” albo szerzej „doświadczenie klienta”.

Oto krótki przewodnik do zbudowanie rzeszy zagorzałych fanów:

1. Poznaj swojego klienta

Okazuje się, że mniej więcej 60% firm robi jakąś formę badania swojej bazy klientów. I co ciekawe, nic z tą wiedzą nie robią. Czyli mówiąc prościej wiedzą kto jest ich idealnym klientem i czego ów klient oczekuje a i tak „robią swoje”, nawet jeśli to działanie rozmija się oczekiwaniami klientów…Przerażające!

2. Niech Twoja usługa lub produkt rozwiąże problem klientów

Zdecydowanie największa ilość start upów upada bo stworzyli produkt, którego nikt nie potrzebuje…I nie mówię tu o jakimś materialnym rozwiązywaniu problemów. Czasem wystarczy tylko odrobinę inny pomysł: jak stworzenie e-booku czyli książek dostępnych od razu lub zatrudnienie stylistki w salonie optycznym, która będzie doradzał klientom jak dobrać odpowiednią oprawkę.

3. Uprość cały proces

Nasz mózg jest leniwy. Nie jest zaprogramowany do ciężkiej pracy. Dlatego im mniej pracy musimy w coś włożyć tym bardziej wydaje się nam to bardziej atrakcyjne. Przykład: kupowanie on line przy pomocy „one click buton”. Przecież same zakupy on line są proste i szybkie. A i tak zdecydowanie zwiększyła się sprzedaż firmy, która całą procedurę jeszcze bardziej uprościła.

4. Zmieniaj się

Ludzie lubią zmiany. Ale zmiany, które są przyjemnie. Jeśli nasza nowa wersja usługi lub produktu będzie bardziej skomplikowana w obsłudze, klientom się to nie spodoba. Jeśli będzie cały proces jeszcze bardziej ułatwiać, wygraliśmy. Projektuj wszelkie zmiany z punktu widzenia odbiorcy a nie dla swoje własnej wygody.

5. Zrób coś dla klientów ale nie na siłę

Może słyszeliśmy o darmowym albumie  zespołu „U2” dodawanym do każdego telefonu? Wydawał się takim miłym dodatkiem a wywołał zdenerwowanie klientów. Po prostu nie chcieli aby ktoś narzucał im co mają słuchać. Chcieli mieć możliwość ściągnięcia darmowego albumu a nie mieć go już zainstalowanego odgórnie. Morał: klienci chcą mieć możliwość dostawania czegoś gratis ale nie chcą żeby ich do tego zmuszać.

6. Personalizuj

I tu znów trzeba uważać. Jeśli wyślesz do kobiety gratulacje z powody zajścia w ciąże bo taką informację uzyskałeś ze śledzenia jej zachowania w sieci to może to nie spotkać się z uznaniem z jej strony. Jeśli jednak ktoś zamawia jakiś produkt a Twoja strona podpowiada adres do wysyłki i ewentualne ostatnie 3 adresy na które jakieś produkty poprzednio były wysłane. To może być pomocne.

7. Traktuj klientów jak chciałbyś być sam traktowany

Znam człowieka, który narzuca swoim handlowcom aby dzwonili do potencjalnych klientów wieczorami i w weekendy. Jednocześnie gdy ktoś do niego dzwoni z ofertą to dostaje „białe gorączki”. Ciekawe co myślą  potencjalni klienci o zachowaniu jego handlowców…

To jest tylko kilka prostych i nie wymagających wiele zmian, które mogą całkowicie odmienić Waszą firmę.

Modele mentalne a doświadczenie klienta

Grudzień 20, 2017By adminAktualności No Comments

Skąd wiesz, że jak wejdziesz  do ciemnego pokoju, znajdziesz włącznik światła, naciśniesz go to zapali się światło?  Skąd wiesz, że gdy wsiądziesz do samochodu, przekręcisz kluczyk to zapalą się lampki kontrolne a silnik zaczynie mruczeć? Wiesz to bo masz taki model mentalny tych czynności…

Każdy z nas jest pod kontrolą, z jednej strony najbardziej niesamowitego, a z drugiej najbardziej leniwego urządzenia we wszechświecie. Naszego mózgu. Jego zadaniem, wbrew pozorom, nie jest uszczęśliwianie jego „właściciela” a zapewnianie mu możliwości przeżycia. Wiąże się to z maksymalną oszczędnością energii. I właśnie z tego powodu nasze mózgi tworzą modele mentalne.

Model mentalne to nic innego jak pewny schemat działania gotowy na każdą sytuację. Dzięki temu nie musimy za każdym razem analizować i podejmować decyzji co i jak zrobić. Dzięki temu systemowi nie stoimy bezradnie przed klatką schodową stawiając niepewnie kroki, starając się po nich wejść lub zejść. Robimy to bezwiednie bo nasz mózg wie jak stawiać kroki, jak balansować ciałem i jak zachować równowagę, żeby z tych schodów po prostu nie spaść. Jest to do tego stopnia zautomatyzowane, że jeśli stopnie różnią się pomiędzy sobą o około 7 cm, potkniemy się…

I takie schematy mamy na każde nasze działanie. Każde. Niezależnie czy mówimy o sferze ruchowej, fizycznej, duchowej czy innej.

A co się dzieje jak coś nie zgadza się z naszym modelem? Co się dzieje, jak światło się nie zapala a silnik tylko zgrzyta i nic?

Wtedy się denerwujemy. Coś nam nie pasuje i bardzo często to odrzucamy.

I tu właśnie wchodzi CX czyli projektowanie doświadczeń. Najlepiej jest gdy wszystko z czym stykają się nasi klienci jest intuicyjne. Bardzo niewiele osób ( no chyba, że ich model mentalny nastawiony jest na odkrywanie) lubi i dobrze się czuje z nowościami.

Przykład? Czytnik e-booków? Jak wygląda? Jest czarna czcionka na białym tle. Wygląda znajomo? Może jak książka w wersji papierowej? A czemu  nie jakoś inaczej? Jakoś bardziej „innowacyjnie”? Bo każdy z nas wie jak książka powinna wyglądać i jeśli tak nie wygląda to nam zwyczajnie nie pasuje.

Zatem jeśli projektujesz nową usługę to po pierwsze zdefiniuj kto będzie jej odbiorcą. Np. używając mapy doświadczeń klienta a potem zbuduj model mentalny takiego klienta. Dzięki temu będziesz wiedział nie tylko czego oczekują klienci ale też w jaki sposób się tego spodziewają dostać.

Po co firmie „persony” klientów?

Grudzień 12, 2017By adminAktualności No Comments

Ta małpka na zdjęciu to najlepszy przykład jak dział marketingu może nie rozumieć działu sprzedaż. Jakaś „agencja kreatywna” wpadła na pomysł, że klienci banku uśmieją się jak będą przyrównani do pomarańczowej małpki. Tylko działowi sprzedaży owego banku nie było do śmiechu…

W większość firm w których pracowałem lub z którymi współpracowałem istniały dwa światy. Świat marketingowców i świat handlowców. I co ciekawe, było tak niezależnie od tego w jakiej branży owa firma działała. Te dwa światy najczęściej nie miały ze sobą nic wspólnego. Handlowcy mówili o marketingowcach: „Ci od koszulek”. A marketingowcy o handlowcach: „niereformowalni uparci lenie”.

A jak jest w Waszej firmie? Jak wygląda prezentacja założeń marketingowych? Handlowcy nudzą się i dłubią w telefonach?  Brzmi znajomo? Czemu tak się dzieje? Bo, niestety, najczęściej marketingowcy opierają się na wymyślonych założeniach. Siedzą  w swoich biurach i tworzą strategię marketingowe dziś na sprzedaż pasty do zębów a jutro samochodów. Tylko, kupujący są rzeczywiści i niekoniecznie zachowują się w zakładany sposób.

Zatem jak to zmienić? Odpowiedź jest tylko jedna. Znaleźć sposób, żeby zjednoczyć te dwa światy aby stały się jednością.

Budowanie person klientów kupujących produkty lub usług danej firmy to pierwszy krok do unifikacji wysiłków działów marketingu i sprzedaży.

Określenia „Persona” można zamiennie używać z wyrażeniem „Awatar”. Jest to nic innego jak wymyślona osoba mająca cechy potencjalnego klienta. I im bardziej jest ona rzeczywista tym bardziej skuteczna.

Zatem taka persona musi mieć wszystkie atrybuty realnej osoby. Zaczyna się od imienia, nazwiska i zdjęcia. Potem opisuje się jaka ona jest. Gdzie pracuje, jaki jest jej status rodzinny. Co ją motywuje a co wkurza. Co robi w wolnej chwili. Ale też jak wygląda jej dzień codzienny. Jakie emocje Ją targają. Co chce osiągnąć a może po prostu płynie z prądem.

Im więcej i bardziej szczegółowych danych mamy tym owa persona będzie bardziej rzeczywista, realna. I da lepsze pole do działania dla marketingowców, którzy będą w stanie tworzyć kampanie reklamowe pod konkretne osoby zamiast pod jakieś wyimaginowane grupy.

Oczywiście najwięcej bezpośredniego kontaktu z rzeczywistymi klientami maja handlowcy i to oni powinni brać czynny udział w kreowaniu „person”. Jednak marketingowcy muszą w tym brać udział, żeby móc zweryfikować swoje założenia. Co więcej, żeby w końcu znaleźć wspólny język z handlowcami.

Nie jest łatwe wykreowanie takich person i właśnie dlatego pomoc specjalistów od kreowania doświadczenia klienta jest konieczną. Bo trzeba wiedzieć jak wzbudzić w uczestnikach warsztatów empatie. Tak, żeby mogli wcielić się w „buty” potencjalnych klientów i żeby potrafili wyciągać z ich obrazów jak najwięcej wspólnych elementów.

A gdy taka „persona” a właściwie „persony” zostaną stworzone to następnym krokiem jest stworzenie mapy doświadczeń klienta na nich opartej.

Ale o tym w innym wpisie.

Co zrobić, żeby firma nie skończyła jak „Challenger”?

Grudzień 5, 2017By adminAktualności No Comments

28 stycznia 1986 świat z zapartym tchem oglądał dramat promu kosmicznego „Challenger”. Fantazyjny wzór na niebie kreślony przez oderwane rakiety pomocnicze oznaczał śmierć siedmiu osób, utratę pojazdu za miliard dolarów i wielomiliardowe straty dla NASA. A wszystko to przez kawałek gumy za kilkanaście dolarów.

Czemu o tym piszę? Bo podobna sytuacja może wydarzyć się w Twoim biznesie. Może sam upadek nie będzie aż tak spektakularny (przynajmniej dla widzów), ale dla właściciela firmy może być równie bolesny. Jak tego uniknąć? Sprawdzić bardzo, bardzo dokładnie „pojazd” od którego zależy powodzenie misji rozwoju firmy. A tym „pojazdem” jest…klient. W końcu to od niego zależy czy firmą będzie istnieć czy zamknie swoje drzwi.

Najlepszym sposobem na „sprawdzenie” klienta i zdobycie na jego temat informacji jest narzędzie zwane „Mapą Doświadczenia Klienta”. Jest to jednocześnie narzędzie umożliwiające sprawdzenie czy oferta danej firmy odpowiada oczekiwaniom klientów a jeśli tak nie jest, to co musi zostać zrobione aby tak się stało.

Każdy produkt lub usługa musi być odpowiedzią na określoną potrzebę jego odbiorcy. To naturalnie wymaga brania pod uwagę jego zachowania, myśli i uczucia. Znając je, można dostosować skuteczną ofertę marketingową danego produktu lub usługi. Strategię, która będzie skuteczna.

Tylko, że poznanie potencjalnych klientów nie oznacza, że możliwe jest, już na tym etapie stworzenie uniwersalnego przesłania trafiającego do wszystkich odbiorców. Niestety wiele firm o tym zapomina.

Potrzebne jest zbudowanie przez firmy odpowiedniego doświadczenia klienta. Zbudowanego na podstawie wszelkich interakcji pomiędzy odbiorcą a firmą. Potrzebne jest zbudowanie Mapy Doświadczenia Klienta. Innymi słowy potrzebne jest stworzenie całościowego CX, składającego się z person (czyli stworzonych fikcyjnych idealnych klientów), linii czasu (czyli co ów klient robi w ciągu dnia), emocji (jakie towarzyszą odbiorcy w jego codziennych interakcjach), punkty styku (czyli różnego typu interakcja klient – firma) i kanałów kontaktowych (czyli w jaki sposób klient kontaktuje się z firmą).

Zbudowanie takiej mapy to bardzo dużo przedsięwzięcie. Dlatego firmy czasem ograniczają się do np. jednego kanału komunikacji. Jednak zbudowanie jej całościowo daję najlepsze efekty i pozwola „zobaczyć”, jak potencjalny klient reaguje na ofertę firmy.

Taka Mapa pozwala ulepszać doświadczenie klienta bo:

     1) Identyfikuje i odpowiada na „dziury” w oferowanym Doświadczeniu Klienta

Czasem na przykładzie np. infografiki, mapa doświadczenia klient pozwala osobom odpowiedzialnym za prowadzenie firmy uświadomić braki w oferowanym CX. Mogą one polegać na:

  • „Dziurach” pomiędzy tym jakimi metodami oferowany przez firmę produkt lub usługa jest oferowana a tym czego kliencie oczekują
  • „Dziurach” pomiędzy działami firmy. W końcu kto lubi być przełączany pomiędzy działami, żeby uzyskać jakieś informacje lub złożyć reklamacje?
  • „Dziury” pomiędzy kanałami komunikacji. Czasem klienci zdecydowanie bardziej preferują jeden z kanałów komunikacji z firmą (np. kontakt telefoniczny), a firmy promują inny (np. Facebook Messenger).

Poznając „dziury” firma może zbudować sobie model interakcji a klientem. Dzięki temu potrzeby klienta zaczynają być w centrum uwagi i wszelkie przyszłe działania mogą zacząć się skupiać wokół ich jak najlepszego zaspokojenia. Pozwala to również udoskonalić wszelkie punkty styku klient – firma, podnosząc ich wartość.

Trzeba pamiętać, że klienci postrzegają firmę całościowo. Nie mówią: „firma X ma super dział sprzedaży, jej strona jest całkiem przydatna, a dział reklamacji działa wolno, jednak średnia współpracy jest zadawalająca”. Mówią raczej: „firma X jest do bani bo żeby zgłosić reklamację to trzeba mieć anielską cierpliwość”.

2) Poznaje się klienta „dogłębnie”

W starym modelu marketingu grupę docelowo określało się dość ogólnikowo. Mówiono, że jest ona w danym przedziale wieku, o określonych dochodach, danej płci itp. Mapa doświadczenia klienta działa inaczej. Skupia się ona na klienta potrzebach, działaniach, motywacjach, pytaniach i ograniczeniach.

Firmy często są zdzwione jak bardzo te cechy rzeczywiście wpływają na powodzenie lub brak ich akcji marketingowych.

3) Zapewnia dane do dalszych analiz

Dobrze zbudowane Mapa Doświadczeń Klienta wymaga zebrania bardzo dużej ilość danych. Zarówno tych twardych ale i miękkich. Dzięki temu firma ma olbrzymi zbiór danych do dalszych analiz.

4) Dostarcza dane opisowe

Trzeba pamiętać, że nie wszystko da się opisać za pomocą twardych liczb. Bo jak to zrobić mówiąc, że ludziom dany produkt „dobrze leży w dłoni”, albo „zbyt duża ilość pól do uzupełnienia odstrasza od zakładania kont testowych?”

Z tego powodu konieczne jest spędzenie pewnego czasu i części budżetu na przeprowadzenie badań jakościowych w czasie przygotowywanie się do budowanie Mapy Doświadczenia Klienta.

5) Wizualizuje „podróż klienta”

Największą zaletą budowanie Mapy Doświadczenia Klienta jest możliwość poukładania hierarchii ważności poszczególnych do świadczeń z perspektywy klienta. Okazuje się, że nie każdy szczegół w interakcji firmy z klientem, z perspektywy klienta jest tak samo ważny. Może okazać się, że słabsza prezentacja firmy w np. Social Mediach jest mniej istotna niż szybka komunikacja telefoniczną. Albo brak aplikacji mobilnej skreśla firmę a słabsza jakościowo stroną www nie powoduje aż takich szkód.

Co więcej Mapa pozwala firmie dostrzec jej silne i słabe strony i jakie działania do nich prowadzą. I te wzmacniające firmę starać się przenieść na inne obszary działania firmy, a te osłabiające eliminować.

Mapa pozwala w końcu identyfikować procesy zachodzące za poszczególnymi etapami budowania wspaniałej obsługi klienta i w razie potrzeby je usprawniać.

6) Podsumowuje działania firmy

Każda strategia i procesy biznesowe firmy muszą co jakiś czas być oceniane i aktualizowane pod względem ich skuteczności. Dzięki Mapie można szybko oceniać emocje klientów w kontakcie z firmą.

Do oceny można użyć:

  • Ocenę statusu poszczególnych punktów styku
  • NPS (Net Promotor Score)
  • Ankiety zadowolenia klienta
  • Ankietę skuteczności działań firmy

Ta ocena powinna być wyznacznikiem obecnego doświadczenia klienta danej firmy i wskazaniem na przyszłość jak to doświadczenie polepszyć. Taki raport końcowy powinien zawierać zarówno dane liczbowe jak i opisowe.

Ważne jest również aby zbytnio nie komplikować budowanej mapy. Koniec końców ma to być narzędzie, które będzie pomocne. I dzięki, któremu będzie możliwe znalezienie „wadliwej uszczelki”, co pozwoli na uniknięcie przez firmę losu promu „Challenger”.