Wiem, wiem, wakacje, urlop to nie czas, żeby myśleć o pracy. To czas odpoczynku, wyłączenia się i całkowitego podporządkowania Rodzinie. Ja jednak jestem tym szczęśliwcem, któremu wyjazd na wakacje zawsze sprawia wiele przyjemności, a jednocześnie jest często źródłem zawodowych inspiracji. Jest to świetny czas, żeby zobaczyć, jak wiele na polu moich zainteresowań zawodowych zostało już zrobione i jak wiele jest jeszcze do zrobienia…

Mniej więcej w okolicach maja, stanęliśmy (jak zresztą bardzo wiele par w Polsce) wobec niewyobrażalnego wręcz wyzwania. Wybrania miejscówki do spędzania urlopu. Była to dla nas nowa sytuacja. Nowa, bo wcześniej wybór był prosty. Tatry i dziesięciodniowe włóczenie się po polskich i słowackich szlakach. Jednak prawie dwa lata temu ten wybór przestał być tak oczywisty. Zostaliśmy Rodzicami i czynniki decydujące o wyborze idealnego wakacyjnego miejsca uległy radykalnej zmianie. Górskie szlaki odpadły (ale spokojnie za rok, dwa powrócą) a na pierwsze miejsce wysunęły się miejsca z dobrym dojazdem (bo Młody średnio lubi długie podróże samochodem), dobrą infrastrukturą (bo Młody średnio lubi jazdę wózkiem po muldach) i dobry wyborem jedzenia (bo Młody średnio lubi „jedzenie na mieście”). Zatem został tylko Bałtyk (bo Mama Młodego średnio lubi samoloty) a dokładniej Trójmiasto (bo tylko tam jeździ Pendolino…). Cała operacja wyboru zajęła nam bardzo dużo czasu i nie obyła się bez spięć. Stało się tak, bo musieliśmy sami wymyślić gdzie i kiedy jechać. I tu nasuwa się pierwszy wniosek racjonalizatorski:

Tak się składa, że jesteśmy szczęśliwymi posiadaczami kilku aplikacji lojalnościowych. Logika podpowiada, że celem takich aplikacji jest zdobycie maksymalnie dużo informacji o jej posiadaczu i wykorzystaniu ich w celach sprzedażowych. Już wcześniej jeździliśmy koleją i mieszkaliśmy w hotelach z naszym Młodym. I nikt, nie wysłał nam żadnej oferty. Ani razu nie dostaliśmy wiadomości w stylu: „Hej, idą wakacje. Co powiecie o spędzeniu urlopu tu i tu”. Albo „kupcie rodzinny bilet weekendowy już dziś, bo z doświadczenia wiemy, że miejsca w przedziałach rodzinnych rozchodzą się szybko. Wiemy, że jesteście naszymi lojalnymi klientami i dlatego trzymamy dla Was miejsca w takim przedziale przez najbliższe 7 dni w specjalnej cenie…” Nic. Kompletna cisza na ten temat. A przecież tyle się mówi o personalizacji. Szkoda.

PKP – Pięknie Kurczę Pięknie

Co prawda zabrakło podpowiedzi, ale i tak, jak już wspomniałem, wybraliśmy nasz Bałtyk i podróż nad niego, naszym Narodowym Przewoźnikiem Kolejowym. I tu zaczęły się schody… Lubię jeździć pociągami. Uważam, że Pendolino jest najlepszym środkiem transportu do Trójmiasta lub Krakowa. Jednak kupowanie biletów on-line jest ponad moje siły. Od dawna robi to ktoś za mnie. Ja nie mogę. Nie wytrzymuję nerwowo. Nie wiem kto, projektował sklep internetowy Inter City, ale dla mnie osobiście, był to jakiś geniusz. Tylko geniusz mógł wymyślić albo zapomnieć, o możliwości wyboru miejsc. Albo konieczność płacenia za bilety w kilku przelewach (choć chyba akurat to zostało już poprawione), albo wybór kilku różnych zniżek, które ze sobą nie współgrają… (Dygresja: byłem świadkiem sceny w Pendolino, gdy Konduktor chciał ukarać podróżującego emeryta za wykupienie biletu ze złą zniżką. Przysługiwała mu zniżka 50%. Nie mógł takiej znaleźć w sklepie internetowym, zatem kupił bilet, że zniżką 33%. Czyli oszukał siebie, a nie PKP… Na nic się zdały tłumaczenia Konduktorowi, że zapłacił za bilet więcej. Ten był niewzruszony. Kara i koniec. No, chyba że kupi w pociągu nowy bilet, a stary zwróci na stacji…).

Bilet kupiony. I to w wagonie dla rodzin z dziećmi! Możemy zatem ruszać w podróż! Dziarsko wkraczamy na teren stacji kolejowej „Warszawa Wschodnia”. Jak pamiętacie, dworzec został gruntownie odnowiony na czas odbywających się w Polsce i Ukrainie Mistrzostw Europy w piłce nożnej. No, może prawie gruntownie odnowiony… zapomniano o jednym drobnym szczególe. Szczególe, który jest właściwie potrzebny tylko rodzinom z dziećmi… i osobom niepełnosprawnym, a także seniorom i osobom w dużym bagażem… bo reszta to sobie świetnie poradzi bez tego drobiazgu. Zapomniano o windach. Na całym dworcu nie ma ani jednej windy jeżdżącej z poziomu wejścia na poziom peronów. A dla przypomnienia (lub informacji, jeśli ktoś z Was nigdy nie był na tym dworcu), perony są mniej więcej na wysokości pierwszego piętra i prowadzą do nich całkiem strome schody… Wynik jest taki, że będąc w pojedynkę (nawet bez bagaży), nie ogarnie się wyjazdu z dzieckiem. No, chyba że ma się spacerówkę, którą można składać jedną ręką i zawieszać sobie na ramieniu. W innym razie pozostaje tylko szukanie innego dworca lepiej radzącego sobie z takimi wyzwaniami…

Śmietnik służył nam za oparcie walizek, żeby te nie latały po całym pociągu….

Dla nas jednak to fraszka. Dziecko na rękach u Mamusi a Tatuś dzielnie dźwiga wózek po schodach na górę…i tu pojawia się wyzwanie. Oczywiście, że nasze bagaże obejmują więcej niż wózek i dziecko. Nawet więcej niż dziecko, wózek i plecak. Mamy jeszcze ze sobą walizkę. I teraz szybka decyzja. Zostawiamy walizkę samą bez opieki na dole schodów czy sam wózek na górze? Nie specjalnie boję się, że w przeciągu tych kilkunastu sekund ktoś, jedno lub drugie ukradnie. Bardziej boję się, że ktoś na te pozostawione bez opieki rzeczy wpadnie i zrobi sobie coś złego, a konsekwencje spadną na nas. Bo przecież zostawiliśmy rzeczy bez opieki…

Uff na szczęście nic groźnego się nie wydarzyło. Jesteśmy gotowi do drogi. Znamy numer wagonu i znów pytanie. Czy ten wagon będzie na początku, czy na końcu składu? Niby peron podzielony jest na sektory, ale nie ma ich oznaczenia na biletach. Zgadujemy, że wagon numer dwa będzie na początku… Pociąg wjeżdża i….błąd niestety. Logicznie wagon numer dwa jest na końcu składu. Zatem czeka nas szybki bieg wzdłuż całego pociągu zakończony pakowanie się do wagonu. Pakowaniem, bo nikt nie przewidział, że peron i wagon powonienie ze sobą współgrać… Jesteśmy w pociągu i wtedy okazuje się kolejna fajna rzecz. Jak wspominałem wcześniej mamy bilet w wagonie dla rodzin z dziećmi. Niestety projektant chyba nie wiedział do czego będzie przeznaczony ten wagon. Bo praktycznie nie ma w nim miejsca na bagaże. A przecież wiadomo, że rodziny z dziećmi niezwykle rzadko podróżują z czymś więcej niż przysłowiowymi „gaciami na zmianę”. Żeby było śmieszniej połowa i tak nie za wielu półek na bagaże jest zajęta… przez talerze jakie obsługa ma przygotowane dla podania przekąski w klasie pierwszej… Tak, żeby łatwiej…

Wspomnę już tylko o zastawieniu owymi talerzami wyjścia na stacji docelowej, dzięki czemu musiałem przeciskać wózek w powietrzu i starać się jak najmniej uszkodzić talerze, pociąg i swoje własne nerwy… i już jesteśmy na miejscu.

Lepiej być nie może…mam nadzieję, że jednak może…

Dotarliśmy do hotelu. Nadmienię tylko, że to nowoczesny hotel z własną aplikacją i programem lojalnościowym. I takimi możliwościami jak „Check in on-line”. Fajna opcja, z której skorzystaliśmy w pociągu, żeby z jednej strony oszczędzić sobie czekania przy rejestracji, a z drugiej dać znać w hotelu, że będziemy wcześniej (mając cichą nadzieję na możliwość wcześniejszego wejścia do pokoju…) Efekt? Nikt nie zauważył naszego zameldowania on-line. Przeprowadzono pełną procedurę meldunkową, a o wcześniejszym wejściu do pokoju nawet nie wspomniano… Wręcz dano do zrozumienia, żebyśmy sobie poszli i wrócili, jak będzie właściwy czas. Pewnie byśmy tak zrobili, gdyby nie dziecko domagające się drzemki. W rezultacie spędziliśmy wspaniałe trzy i pół godziny w lobby hotelowym, kompletnie nie wzbudzają żadnego zainteresowania ze strony obsługi hotelu… Nie piszę tego, żeby sobie ponarzekać, jak to zostałem źle potraktowany. Piszę to w kontekście wielkiego napisu zdobiącego lobby owego hotelu mówiącego: „… Lepiej być nie może…” i późniejszego zaproszenia do dzielenia się swoimi uwagami (ale o tym później).Wybiła godzina początku doby hotelowej. Zadowoleni odebraliśmy karty do pokoju rodzinnego z widokiem na morze. Jakie było nasze zdziwienie, że zdjęcia pokojów prezentowane na oficjalnej stronie hotelu mają się nijak do rzeczywistości. Okazało się, że pokój rodzinny to w rzeczywistości dwa standardowe pokoje połączone przez wewnętrze drzwi. A widok na morze to widok w kierunku morza, zasłoniętego przez gęsty szpaler drzew. Owszem goście na wyższych piętrach widok na morze mieli ale, my będąc na pierwszym piętrze mogliśmy tylko sobie ten widok wyobrażać…

W sumie pobyt w hotelu mogę uznać za standardowy. Na pewno nie zdobyli mojego serca na tyle, żeby być w stosunku do nich lojalnym. Z drugiej strony, nie wykluczam, że kiedyś do tego miejsca wrócimy.

 

Zaproszenie do rozmowy o jakości obsługi w hotelu… miła inicjatywa, szkoda, że zupełnie zignorowana przez Gości…

Chcę jeszcze w tym, miejscu dodać jedną obserwację. Pewno popołudnia rozległo się pukanie do drzwi. Okazało się, że to Kierownik d.s. Satysfakcji Gości zapraszający uczestników programu lojalnościowego na lampkę wina i porozmawianie o jakości świadczonych usług. Bardzo miła inicjatywa! Tylko że za chwilkę usłyszeliśmy pukanie do drugich drzwi naszego „apartamentu” i zobaczyliśmy raczej zdziwioną twarz owego biednego kierownika z zamarłym zaproszeniem na ustach. Okazało się, że Kierownik d.s. Satysfakcji Gości, nie zna Gości, których zaprasza… i nie wie, że zajmują „apartament rodzinny”, czyli dwa, połączone ze sobą pokoje. Raczej dziwne, ale może się czepiam.

Oczywiście, poszedłem pogadać z kolegą po fachu… Okazałem się jedyną osobą zainteresowaną tematem. Mogę wnioskować, że tak naprawdę nikogo gadanie o CX nie interesuje. Dużo ważniejsze jest, żeby cx faktycznie funkcjonował i dobrze się miał…

Podsumowując: branża turystyczna jest zdecydowanie najbardziej zaawansowana, pod względem wdrażanie założeń zarządzania doświadczeniami/wrażeniami klientów. Przynajmniej tak jest na świecie. Jednak patrząc na jakość oferowanego CX przez branże turystyczną w Polsce (z założeniem, że również u nas jest ona pod tym względem liderem), mogę spać spokojnie. Pracy dla mnie nie zabraknie przez długie lata.