29 sierpnia 2003 roku o mniej więcej 6 rano wylądowałem na lotnisku w Sydney. Był dość chłodny ale słoneczny dzień. Tak zaczęła się moja przygoda na Antypodach. Tak również zaczęła się moja przygoda z Zarządzaniem Doświadczeniem Klienta.

Przyleciałem do Australii sam. Nie znałem na miejscu nikogo. Miałem spędzić w Sydney 6 miesięcy na kursie biznesowym (co skończyło się 9 latami mieszkania po drugiej stronie globy). Musiałem więc znaleźć pracę, że mówiąc brutalnie, mieć za co zapłacić rachunki. Gdzie znaleźć pracę w obcym kraju? Wybór oczywiście padł na pracę w restauracji. Zatrudniłem się w knajpie na swego rodzaju starówce w Sydney. Wtedy jeszcze nie wiedziałem, że będzie to dla mnie początek zupełnie nowej drogi zawodowej.

Restauracja były jak na polskie warunki dość duża. Na raz mogła pomieścić około 130 osób. Położona jest centralnie obok skały, od której nazwę wzięła ta część miasta. I była przeznaczona głównie dla turystów, których z uwagi, że cała dzielnica jest atrakcją turystyczną, jest  tam po prostu bardzo wielu. Miejsce było dość oblegane i popularne, a wokół istniały w tym czasie tylko dwie konkurencyjne miejsca, więc szefostwo nie bardzo musiało robić cokolwiek, żeby utrzymać przychody firmy na wysokim poziomie. Miejsce samo przyciągało klientów. A że byli to głównie turyści, nie trzeba było zbytnio dbać ich zadowolenia bo i tak jedli w niej raz, a najwyższej kilka razy w życiu. Biznes „furkotał”.

Niestety, a może na szczęście, potencjał okolicy zaczęli odkrywać inni przedsiębiorcy. Zaczęły powstawać nowe lokale. W ciągu trzech lat powstało ich w promieniu 2 km….trzydzieści! jednocześnie zaczynał się kryzys światowy co widać było wyraźnie w liczbie turystów odwiedzających Sydney.

W naszej restauracji sprawy zaczęły iść w złym kierunku. Wcześniej w piątek wieczorem goście czekali godzinę, żeby dostać stolik. Teraz w piątkowy wieczór zajętych było około 70% miejsc. Zmiana dramatyczna.

Trzeba było coś z tym zrobić. Przeszliśmy szybki kurs CX i zaczęliśmy działać.

Przed wszystkim ustaliliśmy kto tak naprawdę jest naszym klientem. Turyści, którzy znikają. A może lepiej  skupić się na lokalnych mieszkańcach i uczynić ich naszymi stałymi klientami. Stwierdziliśmy, że jednak powinniśmy skupić się na „lokalsach”. Oczywiście turyści też są ważni i będą stanowić istotne źródło dochodów restauracji. Jednak mieszkańcy miasta są pewniejszym źródłem dochodów.

Musieliśmy odpowiedzieć sobie na pytanie jak przyciągnąć naszych docelowych klientów do restauracji. Okazało się, że musimy zmienić prawie wszystko. Przeanalizowaliśmy wszystkie punktu kontaktu: restauracja potencjalny klient. Zmieniliśmy stronę www, weszliśmy w układ z dostawcami kuponów promocyjnych, zmieniliśmy menu, zrobiliśmy ofertę na lunche firmowe, zmieniliśmy wystrój, zmieniliśmy talerze i sztućce, zmieniliśmy stroje kelnerów, przeszkoliliśmy ich, nauczyliśmy ich krótkiej historii miejsca, w którym znajduje się restauracja i dokonaliśmy wielu innych mniejszych i większych zmian. Ale przede wszystkim zrobiliśmy jedno. Zaszczepiliśmy w DNA firmy klientocentryzm. Skończyły się utyskiwania na gości. Skończyły się problemy ze zmianą pozycji w menu. Nie było więcej problemu, żeby z klient mógł zmienić makaron jaki lubi (jest to włoska restauracja) i dodać do niego wymarzony sos. Nawet jak Szefowi Kuchni z Sycylii włosy stawały dęba na samą myśl takiej profanacji jedzenia.

Efekt? Dzienna liczba klientów spadła. Ale wydawali oni zdecydowanie więcej na głowę. Byli bardzo zadowoleni, często wracali i polecali miejsce innym. Dzięki temu choć mieliśmy mniej turystów w okolicy a konkurencja była nieporównywalnie większa, obrotu i dochody restauracji wzrosły o 30%. I oto nam właśnie chodziło.

Napisałem ta historię z jednego powodu. Każda firma prędzej czy później będzie musiała zmierzyć się z kryzysem. Czy to gospodarczym na szeroką skalę czy też tylko z kryzysem lokalnym. Od tego jak przez tą fazę przejdzie będzie zależeć czy utrzyma się czy zniknie z rynku.

CX jest niezastąpione w przejściu przez takie kryzysy. Dobre zarządzanie doświadczeniem klienta sprawia, że odbiorcy usług lub towarów firmy stają się jej zagorzałymi fanami. I jak każdy prawdziwy fan, będą wspierać firmę nawet w jej najtrudniejszym momencie.