Zastanawialiście się kiedyś, co sprawia, że jesteśmy zachwyceni? Tak normalnie po ludzku? Czemu, w jednej sytuacji coś nam się wydaje super, a w drugiej to samo działanie wywołuje w nas irytację?

Nie możliwe? Jesteście pewni? To wyobraźmy sobie sytuację, gdy macie złożyć reklamacje jakiegoś produktu. Idziecie do punktu obsługi i … po 2 minutach macie już załatwioną sprawę. Jak się czujecie? Zakładam, że  w pełni zadowoleni i szczęśliwi.

Zmieńmy teraz scenerię i wyobraźcie sobie, że zamiast do punktu obsługi idziecie do np. lekarza. Wchodzicie do gabinetu i… po dwóch minutach wychodzicie z niego z diagnozą i receptą. Co czujecie? Zadowolenie i szczęście czy raczej pewien niedosyt przechodzący wręcz w delikatny niepokój.
Ktoś powie, przecież to nie to samo. Wizyta u lekarza to zupełnie coś innego niż wizyta w punkcie obsługi klienta.

Macie rację. Rzeczywiście to są różne rzeczy i rzeczywiście nasze oczekiwania co do tego, jak dana sprawa ma być załatwiona, są różne.

Współgranie lub nie z naszymi oczekiwaniami jest tym, co sprawia, że jesteśmy zachwyceni lub nie. Nasze emocje to nic innego mapa, która mówi nam, jak odnajdujemy się w otaczającej nas rzeczywistości.

Jaki z tego morał wynika do działań z zakresu XM? Musimy wiedzieć, czego nasi obecni i potencjalni klienci oczekują. Często nawet na poziomie podświadomym. Często wbrew logice.
Przykład. Zakładam, że każdy z nas szukał przez Internet biletów lotniczych. Wstukujemy potrzebne dane, klikamy przycisk  „szukaj” i… pojawia się „kółko oczekiwania”. Często towarzyszy mu komunikat z serii: „Szukamy dla Ciebie najlepszych połączeń”. Zwykle trwa to przynajmniej kilka sekund. Prawda jest jednak taka, że algorytmy na tych stronach nie potrzebują tak długiego czasu. Wyniki są znane niemal natychmiast. Po co więc denerwować klientów czekaniem? Bo przeprowadzona badanie, które pokazały, że natychmiastowe wyświetlenie wyników powoduje… uczucie niezadowolenia klientów. Myślą, że jak coś pojawia się błyskawicznie, to nie zostało rzetelnie przygotowane. Lepiej zatem trochę poczekać (choć nie za długo) i mieć pewność (sic!), że faktycznie zostało mozolnie przeszukanych ileś tam stron rezerwacyjnych celem przygotowania najlepszej oferty.

Taki paradoks.