Wzrost rok do roku o około 9%, 1,4 mld (!) paragonów rocznie czyli, mówiąc obrazowo, w każdym sklepie sieci prawie 1350 kupujących dziennie i około 11 mld euro obrotu rocznie. To tylko kilka danych z raportu rocznego właściciela „Biedronki”. I to wszystko w sieci bynajmniej nie najtańszej na rynku Jak oni to robią i co najważniejsze czy ktoś może ich w Polsce dogonić?

Jaki jest przepis na sukces?

Najniższe ceny? Choć bardzo wiele osób twierdzi, że sklepy z logo owada są tanie, to gdy przeliczy się ceny na np. 100 gram produkty okazuje się, że konkurencja prezentuje się często lepiej.
Wybór produktów? Oczywiście wybór marek zdecydowanie się powiększył od czasu gdy dyskonty po raz pierwszy zagościły na naszym kraju. Jednak wciąż daleko im do różnego rodzaju hipermarketów.
Wygoda zakupów? Wiele lokalnych sieci handlowych zaczęło oferować zakupy przez Internet z dostawą do domu. O takiej usłudze możny tylko w „Biedronce” pomarzyć. Co więcej przecież zaledwie kilka lat temu wprowadzono w sieci możliwość płatności kartą…
Więc co jest takim wyróżnikiem, że sieć dynamicznie rośnie podczas gdy konkurenci mają problemy?
Odpowiedź można znaleźć w cytowanym raporcie rocznym firmy. To nic innego jak doskonała znajomość oczekiwań i klientów oraz szybka, skuteczna i trafna na nie odpowiedź. Czyli DOSKONAŁE ZARZĄDZANIE DOŚWIADCZENIEM KLIENTA.

W początkach istnienie sieci głównymi jej klientami były osoby o relatywnie niskich dochodach. Dla nich najważniejsza była niska cena. Bardzo rzadko posługiwali się kartami płatniczymi, więc sieć przyjmowała wyłącznie gotówkę oszczędzając na obsłudze bankowej i te oszczędności przerzucając na niższe ceny.

Potem klientami zaczęli się stawać ludzie młodsi, lepiej sytuowani, korzystający z bankowości, dla których gotówka jest przeżytkiem. Ci ludzie chcieli płacić kartami. I sieć taką możliwość wprowadziła.

Następny krok to poprawa wyglądu sklepów. Po prostu klienci nie zamierzają kupować w ciasnym, ciemny i brudny sklepie. Nawet jeśli jest tańszy. Zatem sieć zmienia swój image.

Klienci chcą mieć wybór wysokiej jakości produktów i pojawiają się produkty premium.

Jednocześnie klienci chcą mieć poczucie, że przy wszystkich udogodnieniach, wciąż oszczędzają więc „Biedronka” to poczucie kultywuje. Jak? Przez utrzymywanie niskich cen powszechnie uważanych za drogie (przykład z ostatniego roku gdy tyle mówiło się, że ceny masła i jaj są wysokie, w „Biedronce” te produkty były rzeczywiście najtańsze), nawet jeśli odbywało się to kosztem płacenia trochę więcej za inne produkty.

Założę się, ze kolejny krok milowy w rozwoju sieci to będzie wprowadzenie sprzedaży internetowej. Bo tego z biegiem czasu zacznie oczekiwać rynek.

Wszystkie takie działania mają na celu jedno. Sprawić, że będziemy w „Biedronce” kupować. Ale żeby to osiągnąć trzeba DOKŁADNIE znać potrzeby swojego klienta. I to właśnie jest zarządzanie doświadczeniem klienta…