„Jesteśmy małą firmą. Z dużymi nie możemy konkurować ceną, ale możemy dać im „personal touch” – zwykł mawiać mój były Szef. „Personal touch” jest  jego małą obsesją. Czy słusznie?

„Digitalizacja firmy to nie tylko wprowadzenie nowego software. To całkowita przebudowa firmy pod względem sprostania nowym wyzwaniom”. „Nie warto wprowadzać założeń zarządzania doświadczeniami/wrażeniami klienta, jeśli nie wprowadzi się kultury firmy skupionej na tych zagadnieniach”. Albo grubo, albo wcale – jak mówi klasyk.

Taka opinia prowadzi do tego, że wciąż niewiele firm podejmuje wyzwania związane z szeroko rozumianym CX. Jeśli mają w perspektywie wieloletnie działania, z zasady pociągające za sobą spore koszty (i to nie tylko te finansowe), a z drugiej strony ich sytuacje nie sprawia, że mają „nóż na gardle”, to wolą sobie odpuścić.

Tak naprawdę, to nie od razu trzeba przeprowadzać trzęsienie ziemi. Czasem, a przynajmniej na początek, wystarczą niewielkie działania. Coś, co mój były Szef nazywał „Personal Touch”.

– Lubię zamawiać w tej firmie kaszki dla dziecka – usłyszałem kiedyś.

– Czemu? Mają lepsze ceny?

– Nie – wkładają schludnie złożoną fakturę do ładnej koperty. I do tego dodają jeszcze odręczną adnotację, że dziękuje za zakup itd…

– I to Cię przekonuje?

– Tak…

Drugi przykład jest z zamieszczonego zdjęcia. Zapisując się na konferencję, wszelkie materiały dostajesz pocztą do domu. Dzięki temu nie musisz, w czasie spotkania, biegać z torbą przewieszoną przez ramię… Ktoś zobaczył, że to jest problem i znalazł proste, a co najważniejsze skuteczne rozwiązanie…

I tyle. Dwa przykłady, które pokazują jak działania, wymagające niewielkiego zaangażowania, często robią różnicę.

Tak. Mój Szef miał rację. „Personal Touch” robi robotę. Lubimy czuć się wyjątkowo. A jeśli ktoś, poświęcił minutę swojego czasu, żeby włożyć fakturę do koperty i do tego jeszcze napisać odręcznie na niej „Dziękuje”, to sprawia, że lepiej się czujemy. A o to „czujemy” trwa cała walka…