„Celem projektu jest poprawa jakości środowiska naturalnego w tym niższa emisja zanieczyszczeń powietrza oraz poprawa klimatu akustycznego poprzez zmniejszenie natężenie hałasu”. Pod tak szumną nazwą kryje się… budowa…. ścieżek rowerowych . Czemu utrudniać?

W projektach unijnych budowa infrastruktury nie jest celem samym w sobie. Chodzi o coś więcej. Chodzi o podniesienie poziomu życia, a zmianę jakościową, rozwiązanie jakiegoś większego problemu. A ta droga, parking czy basen jest tylko pewnym etapem, środkiem do osiągnięcia sukcesu. Takie jest założenie.

„Bo widzi Pan. Jest tam coś takiego jak ABS czy jakoś tak. No wie Pan to coś, co mówi nam, czy klienci nas lubią. I u nas trzeba by to podnieść. Po co? No jak to, bo musimy mieć co wrzucić na fajsa” – jest to tylko krótki  fragment mojej rozmowy z potencjalnym klientem. Zresztą niejedynym. „Chcemy podnieść nasze NPS”, „Zależy nam, żeby nasz NPS był możliwie wysoko”. Wciąż to słyszę.

Chcę wykorzystać tę okazję, żeby coś wytłumaczyć. Strategię zarządzania doświadczeniem wprowadza się po to, żeby zdecydowanie poprawić relację na linii klient (pracownik, dostawca) a firma. Cała idea jest taka, że przez szereg działań (które bardzo często są pracochłonne i dość kosztowne) zrobić tak, żeby KLIENT  był                              ZAWSZE ZADOWOLONY.

Słowo klucz: KLIENT. Nie prezes, nie kierownicy, menadżerowie, wspólnicy, czy akcjonariusze. Podejmowanie działań, których celem jest chwilowe podniesienie statystyki, mija się kompletnie z celem. Szkoda czasu, wysiłku i pieniędzy. Poproszę o telefon z firm, dla których podniesie odczytów NPS jest celem samym w sobie. Podam bezpłatnie kilka szybkich metod na podwyższenie wyników badania NPS. Kompletnie bez żadnych zmian w funkcjonowaniu firmy. Bez kosztów i wysiłku. Satysfakcja gwarantowana.

Tymczasem organizacje, które jednak mają na uwadze coś więcej, niż miejsce (sztuczne) w rankingach, polecam przestawienie myślenia na tryb „drugiego dna”. Szukajcie drugiego dna i tego, co tak naprawdę chcecie osiągnąć. Simon Sinek mówi: „zacznijcie od dlaczego?”.

Dlaczego chcecie zbadać swoją pozycję w obszarze zadowolenia Interesariuszy? Dlaczego chcecie żeby to pozycja była jak najwyższa? Dlaczego gotowi jesteście na ciężką pracę w tym zakresie? Dlaczego gotowi jesteście ponieść koszty z tym związane? Dlaczego chcecie zmieniać coś, co na pierwszy rzut oka działa bez zarzutu?

Gdy to wszystko sobie zdefiniujecie, nadejdzie czas napisania tytułu projektu. Tytułu, który będzie zaczynał się od słów: „Celem projektu jest….”