Nie, nie będzie to wpis o tym jak zaprojektować usługę dla niemowlaka. Tylko o tym, jak zachowanie małego  dziecka przypomina zachowanie klienta.

On jest taki słodki! A takie małe dziecko to tylko je, śpi i robi kupę. I nie ma z nim żadnego kłopotu – powiedziała moja koleżanka gdy pokazałem jej zdjęcie Aleksandra, mojego syna. Nie muszę oczywiście nadmieniać, że owa koleżanka własnych dzieci jeszcze nie posiada. Bo jakby było inaczej to wiedziałaby doskonale, że małe dziecko to nie tylko spanie, jedzenie i zmiana pieluch ale, i to w bardzo często, upominanie się o swoje i wyrażanie opinii o postępowaniu rodziców. Czyli mówiąc krótko i dobitnie: płacz.

Dzieci płaczą z jednego powodu. Oczekują czegoś i tego nie dostają. Są głodne i nie dostają jedzenia – płaczą Chcą spokoju a boli je brzuch płaczą. Chcą być noszone w dany sposób a słaby rodzić tego nie wie – płacz. I co najśmieszniejsze (choć pewnie nie z perspektywy rodzica) zmieniają swoje poglądy. To co wczoraj było fajne i smakowało, dziś jest do niczego, a jedzenie śmierdzi…

A jak to się przekłada na projektowanie usług?

Nie ujmując nikomu, klienci są jak dzieci. Jak coś im się nie spodoba to zaczną „płakać” (niestety spora grupa przyjmuje to w milczeniu i wtedy jest problem). „Płaczą” dzwoniąc, pisząc, wrzucając komentarze na Social Mediach. I tylko od firm zależy czy usłyszą ten „płacz” i mu zaradzą, czy udadzą, że nic się nie dzieje. I w przypadku dziecka i klienta takie podejście jest złe. Bo dziecko traci wiarę w rodziców a klient w firmę. I może skończyć się to przeniesieniem zainteresowania na kogoś innego.

To co nam jako rodzicom lub zarządzającym firmami podoba się, nie jest równoznaczne z takim samym poglądem naszych dzieci lub klientów. To, że rodzicom podoba się jak dziecko gra na fortepianie nie oznacza, że dziecka chce na nim grać. To, że w twórcy start-upa podoba się wybór dwustu czterdziestu trzech funkcji w projektowanej przez niego apce nie oznacza, że jego klienci podzielą ten pogląd. Trzeba dokładnie przypatrywać się co ciekawi i czego potrzebują nasze dzieci i nasi klienci.

I na koniec, to co wczoraj było fajne, nie oznacza, że dziś też takie jest. Wczoraj noszenie na rączkach było wymarzonym sposobem spędzania czasu, a dziś jest najgorszym możliwym rozwiązaniem. To, że wczoraj klienci nie mieli nic przeciwko wypełnianiu siedemnastu pozycji w czasie logowania się, nie znaczy, że dziś też tak będą chcieli.

Podsumowując: właściwie nigdy nie możemy być pewni czego nasze dzieci lub klienci chcą. Jedyny sposób aby uniknąć „płaczu” to nieustanna praca i dostosowywanie a właściwie to przewidywanie zmian jakie nadeszły lub niedługo nadejdą.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.