„Zadbaj o swojego pracownika a on zadba o firmę”, „to co dzieje się wewnątrz firmy, widać na jej zewnątrz” – to dwie z moich ulubionych maksym wypowiedzianych przez Richarda Bransona.

Większość osób, jeśli w ogóle kiedykolwiek słyszało  o projektowaniu usług, utożsamia jego założenia ze skupieniem się na klientach firm. Na tych osobach, lub instytucjach, które fizycznie płacą za dostarczone usługi lub produkt. To klienci mają być zadowoleni. To klienci mają czuć się komfortowo.  To klienci maja czuć się wysłuchani i docenieni. To klienci są najważniejsi.

I tak pewnie jest. Do czasu gdy czytamy w komunikacie prasowym o firmie obniżającej planowe przychody z powodu: „ mniejszej od oczekiwanej skuteczności handlowców”. Wtedy nagle okazuje się, że maksymalne skupienie się na oczekiwaniach klientów może być dla firmy nawet zabójcze.

Czemu tak się dzieje? Z prostego powodu. Stu procentowe skupienie na klientach zewnętrznych, może doprowadzić do sytuacji całkowitego braku zainteresowania potrzebami  klientów wewnętrznych organizacji.

Należy się tutaj małe wyjaśnienie. Klientami zewnętrznymi to ci tradycyjni „płacący” klienci. Klienci wewnętrzni to między innymi pracownicy, dostawcy, podwykonawcy itp.

Klienci wewnętrzni są ważni. I jest to oczywista oczywistość jak mawia klasyk. Nieważne czy się to komuś podoba czy nie. Niezadowolony pracownik nie zrobi nic albo niewiele, żeby „zadowolić” klienta. Wkurzony dostawca nie zrobi nic, żeby pomóc naszej firmie, a wierzcie mi prędzej czy później takiej pomocy będziecie potrzebować. Zignorowany podwykonawca potraktuje nasz projekt po macoszemu zbytnio się do niego nie przykładając.

I im lepiej dzieje się w gospodarce tym widać to wyraźniej.

Zatem co zrobić, żeby było inaczej? Po prostu zadbać o ludzi, z którymi nasza firma współpracuje. Tylko tyle i aż tyle. Poznać ich potrzeby i oczekiwania i je zaspokajać. Oczywiście w takim zakresie jak jest to możliwe. I nie koniecznie mówię tu o maksymalnie wysokich pensjach czy kartach do siłowni. Liderzy branż bardzo częściej wcale nie płacą najlepiej a i tak ustawia się do nich kolejka chętny aby tam pracować lub współpracować. Bo są swego rodzaju „towarem luksusowym”, który każdy chce ale nie każdy może mieć.

Proponuję zatem aby również Państwa organizacją stałą się takim „luksusem”, o który współpracownicy będą walczyć. Wtedy działalność będzie odrobinę łatwiejsza i skuteczniejsza. A przecież dobre od wspaniałego dzieli właśnie taka odrobina.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.