Kiedyś mówiło się, że sprzeda się nawet g… byleby było zapakowane w ładne pudełko. W obecnych czasach to powiedzenie straciło trochę na swojej aktualności, choć z drugiej strony…

Jesteśmy świeżo po świętach. A wiadomo jak święta to i prezenty. Kto nie zna tego uczucia radości na widok pięknie zapakowanego pudełka z napisanym  na nim naszym imieniem. Ładne pudełko drażni nas i woła do nas: „Otwórz mnie”. Nie możemy się doczekać aby to zrobić i zobaczyć co jest w środku.

 Może nasza wymarzona wiertarka? Albo zestaw do regeneracji rys na karoserii? Zrywamy pokłady papieru i wstążek żeby zobaczyć…że w środku jest piękny sweterek…

Nie tego chcieliśmy a  jednak pomimo wszystko jest nam w miarę przyjemnie bo przynajmniej opakowanie było ładne.

Odwróćmy teraz sytuację. Wyobraźmy sobie, że pod choinką znajdujemy niechlujny zawiniątek szarego papieru. Z lekkim niedowierzaniem i może obrzydzeniem, zrywamy taśmę klejącą a w środku…nasza wymarzona wiertarka! Oczywiście cieszymy się ale lekki niesmak brzydkiego pudełka zostaje.

Po co nam pudełka?

Skończyły się czasy gdy jedynym przeznaczeniem ładnych i kolorowych pudełek było przyciągnięcie wzroku potencjalnego nabywcy i zachęcenie go do kupna. „Można tylko raz zrobić dobre pierwsze wrażenie” – wiedział o tym choćby Steve Jobs. Produkty Appla w odróżnieniu od innych firm zawsze sprzedawane były w pięknych graficznie opakowaniach. (Wciąż ładne pudełka nie są standardem w branży komputerowej, ostatnio kupiłem laptop w paskudnie brązowym pudełku) Zwiększa to poczucie wyjątkowości i ekskluzywności ich produktów. A to przy, nie oszukujmy się raczej dość średnio innowacyjnych produktach, ma zasadnicze znaczenie dla ich sprzedaży.

Daje to obraz jak ważnym czynnikiem doświadczenia klienta jest pierwszy jego kontakt z zakupionym produktem, najczęściej w formie pudełka. Ma to nawet swoją nazwę: unboxing. Po polsku nie brzmi to aż tak dobrze: rozpakowywanie…

Unboxing usług?

Jednak  unboxing nie tylko odnosi się do produktów. Ma to swoje odniesie również do tak niematerialnych rzeczy jak strony www czy …usługi.

O ile raczej każdy rozumie, że strona www lub aplikacja musi być nie tylko funkcjonalna ale i zwyczajnie ładna (a to najczęściej osiąga się prostotą), o tyle nie wiele osób rozumie jak kwestia unboxingu jest istotna w świecie usług. I jak takie wspaniałe pierwsze wrażenie osiągnąć przy sprawach nie materialnych.

Wspaniałe doświadczenie klienta w kwestii unboxing w usługach wywiera…prawie wszystko.

Ważne jak wygląda biuro. Raczej świetnie prosperująca i rozwijające się firma nie będzie mieścić się w jakimś małym biurze w bloku mieszkalnym. (jest to ważne również dla pracowników. Mój znajomy zmieniła pracę tylko dlatego bo urzekło go nowe biuro…fontanną w hallu)

Pracownicy mający kontakt z klientami muszą przestrzegać jakiegoś dress codu. W zależności oczywiście od branży.

Sposób w jaki zachowują się pracownicy w kontaktach z klientami może sprawić, że dana firma zostanie polecona lub nie (opinia: takie cwaniaczki vs ludzie na poziomie)

Foldery, teczki ofertowe, papier firmowy dobrej jakości jest nieodłączną częścią pozytywnego doświadczenia klienta.

Nawet tak wydawać by się mogło trywialna sprawa jak wygląd faktury może sprawić, że firma zyska lub straci w oczach klienta.

Ogólnie mówiąc wszystkie rzeczy materialne „okołoklienckie” mogą sprawić, że nabywcy naszych usług staną się promotorami naszych usług lub zniechęcą innych do korzystania z naszej oferty.

Warto zadbać o szczegóły!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.