Miałem w tym wpisie opisać cztery przypadki świetnego i jeden przykład tragicznego „doświadczenia klienta”. Tylko, że nie mogę sobie przypomnieć aż tylu dobrych przykładów…

Może moja pamięć jest wybiórcza. Może jestem sceptyczny i czepiam się. Jednak naprawdę nie mogę sobie przypomnieć firm świadczących usługi lub takich produktów, które wywołały we mnie efekt WOW! Ale i nie ma aż tylu takich, na myśl o których odrzuca mnie… Większość firm z jakimi miałem do czynienia były, na polu mojej z nimi styczności, OK. Ani fantastyczna ani wybitnie kiepska. Po prostu przeciętna.

Ale zacznijmy od firm, które według mnie dostarczają wyjątkowego doświadczenia klienta.

Pierwsza firm, to pewnie nie będzie żadnego zaskoczenia, firma Apple. I chcę tu podkreślić, że nie jestem jaj wyznawcą. Tak szczerze powiedziawszy mam tylko jeden jej produkt.. Muszę jednak przyznać, że wiedzą co robią. Jeśli ktoś z Was był kiedykolwiek w sklepie Appla, tym prawdziwym, a nie w jednych z tych prowadzonych przez ich reselerów,  to wie o czym mówię. Ogromne przestrzenie, oszczędnie ale pięknie zaprojektowane ale spójne nawet z opakowaniem produktu, dają wrażenie obracani się w innym świecie. Świecie bardziej nowoczesnym, bardziej luksusowym. W tym samym wzornictwie zrobiona strona www.  A przede wszystkim ludzie pracujący w tych sklepach. Bez wyjątku można odnieść wrażenie, że są oni zwyczajnymi fanatykami sprzedawanych produktów. Ich poziom energii i wiedzy jest po prostu fascynujący. A sam produkt zwyczajnie dobrze leży w dłoni. Czyli nic dodać nic ująć ( no może oprócz ceny samego urządzenia…)

Druga firma jest, wydaje mi się dość zaskakująca. Jest nią firma Dyson. Dokładniej to jeden z jej produktów czyli… łazienkowa suszarka do rąk. Dość często podróżuję. Mogę  powiedzieć, że mam dość szerokie doświadczenie w korzystaniu z toalet znajdujących się na stacjach benzynowych. Jak pewnie każdy z Was wie są one w bardzo różnym stanie. Część jest w miarę nowa i zadbana a cześć niestety w opłakanym stanie. Czasem człowiek zastanawia się czy używać zainstalowanych w nich suszarek do rąk, bo widać od razu, że urządzenia wiele przeszły. Jednak te  Dyson`a są inne. Po pierwsze są skuteczne i suszą ręce błyskawicznie. Po drugie wyglądają tak zachęcają, że ręce same się do nich wkładają. Czyli mówiąc po prostu są świetnie zaprojektowane.

Trzecią firmą w właściwie doświadczenie klienta przez nią oferowane to Amazon. Nie wiem ilu z Was miało okazję korzystać z ich usług. Myślę, że w Polsce stają się coraz bardziej popularni, choć pewnie nie aż tak jak np. Allegro. Jednak to właśnie Amazon jest prekursorem wielu rozwiązań w e-commerce. Np. tak przydatnej funkcji jak płatności one click czyli bez potrzeby logowania się do systemu i innych wpisywań haseł. Choć na pierwszy rzut oka to rozwiązanie może wydawać się niebezpieczne (bo można kupić coś nieświadomie albo hakerzy mogą łatwiej ukraść dane użytkowników), to jednak prostota tego rozwiązania przeważa na jego korzyść.

A jak firma urządziła pogrzeb idei CX? Zwycięzca a właściwie przegrany może być tylko jeden. Ostatni świeżutki przykład. Firma Luxmed a dokładniej jej diagnostyczna odnoga. Zawsze można się pomylić i źle odczytać skierowanie (choć zważywszy, że opisywany oddział znajduje się w szpitalu to trochę przeraża…) ale nic z tą pomyłką nie zrobić i kazać czekać z dwu miesięcznym dzieckiem nie wiadomo ile czasu (cytuję: jak będzie chwilka) to gruba przesada. Pomijam fakt, że wizyty kontrolne USG są umawiane co pięć (słownie: PIĘĆ) minut. Na pewno technik dokonujący opisów badań ma wiele czasu, żeby dobrze wykonać swoją pracę… czyli popełniono błąd, w ogóle się tym nie przejęto i kazano czekać, żeby wcisnąć dziecko na pięciominutowe badanie…Brawo Wy!

Podsumowując. W czasach gdy tyle mówi się o istotności zapewnienia klientów niezapomnianego doświadczenia, trudno znaleźć jego dobre przykłady! No cóż mam nadzieję, że z każdym rokiem będzie się to coraz szybciej zmieniać na lepsze.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.