CX, Customer Experience, Zarządzanie Doświadczeniem Klienta, CEM – to cały zestaw słów wytrychów, które przez ostatnie lata podbijają teorie biznesu. Większość firm bada swoje NPS i porównuje je z liderami w tym zakresie, takimi jak np. Amazon. Budowanie kultury kliento-centryzmu jest normą, powoływani są CCO a konkurowanie na polu CX jest wpisywane w długoterminowe strategie firm. I wszystko jest super. Tylko, że dla obecnych i potencjalnych klientów niewiele się zmienia…

Dzień jak co dzień…

Mija właśnie czwarty miesiąc mojej nierównej walki z jednym z koncernów samochodowych. Walczę o… otrzymanie oferty na zakup nowego samochodu! Jestem zwodzony, okłamywany, zapewniany, ignorowany i nie wiem co jeszcze. A walczę z nimi nie dlatego, że tak koniecznie chcę kupić samochód tej marki (bo już i tak go nie kupię po takich przejściach…), ale z ciekawości jak baaaardzo można się starać, żeby nie pozyskać klienta…
A to wszystko serwowane jest przez korporację, która szczyci się swoim nowoczesnym podejściem do klientów w duchu CX…
Ostatnio czytałem badania przeprowadzone w Stanach, z których wynika, że 93 % działań podejmowanych przez firmy na polu zarządzania doświadczeniem/wrażeniem klienta kończy się…niepowodzeniem. Jeśli nie całkowitym, to przynajmniej w zakresie „odróżnienia się” od konkurencji. Czyli mówiąc wprost, to co miało być głównym sposobem na wyróżnienie się na tle konkurencji (skoro produkty i usługi różnych firm są praktycznie identyczne, a cena nie gra już tak dużej roli jak dawniej) spotkał dokładnie taki sam los jak i ich produkty/usługi. Oferowane CX stało się identyczne i trudno wyróżnialne. A to oznacza, że za kilka miesięcy, lat, dekad pojawi się jakiś nowy trend, który okażę się hitem a CX zniknie w odmętach niepamięci.

Co się stało?

Można zadać sobie pytanie: „Ale co się stało?”, „dlaczego CX żarł, żarł i zdechł” jak mówiło się u nie na podwórku… Czemu ta całkowicie słuszna, ciekawa i zasadna idea prowadzenia biznesu praktycznie umarła, zanim na dobre się rozkręciła? Powodów jest pewnie więcej ale według mnie główne to:

1) Brak umiejętności pokazania korzyści z wprowadzenia zasad CEM, osobom zarządzającym firmami przez ludzi odpowiedzialnych w firmie za ten obszar. Szczególnie brakuje narzędzia na bezpośrednie przełożenie zysków lub ograniczenie wydatków wynikających z CX.
2) Skupienie się, zamiast na „twardych” dowodach skuteczności metodologii CX, raczej na tych niedookreślonych. Jak np. NPS. Króluje hasło: nasz NPS jest większy niż Wasz! Wydaje się, że firmy konkurują głównie właśnie na tym polu. Tylko co to oznacza dla firmy, klientów, kontrahentów i dlaczego jest takie ważne (albo właśnie nie jest wcale istotne).
3) Traktowanie Zarządzania Doświadczeniem/Wrażeniem Klienta jako jeden z elementów promocji i marketingu. A nie jako podstawa misji i wizji firmy, której podporządkowane są wszelkie działanie i decyzje firmy.
4) Powszechny brak czasu oraz nastawienie na natychmiastowe efekty. Wprowadzenie CEM do firmy to długa gra. Mówi się, że pełnie wdrożenie założeń Zarządzania Doświadczeniem/Wrażeniem Klienta i wyrobienie nawyku wszelkich działań firmy w zgodzie z zasadami CEM, trwa przeciętnie około…7 lat! 7 lat, w których czasie ,iluzorycznie, nic się nie dzieje… Niestety mało jest zarządów firm myślących tak długo okresowo.

Jest ratunek?

CX jest skazany na wyginięcie jak Tygrys Tasmański? Odpowiedź na taka postawione pytanie jest z gatunku psychologicznych. To zależy. To zależy, czy osoby zarządzające w końcu zdadzą siebie sprawę, że lepiej już było. Że nie ma powrotu do czasów traktowania klientów jak zło konieczne bo zawsze znajdzie się ktoś kto kupi nasz produkt/usługę. To zależy, jak szybko przyjdzie kolejny kryzys i pokaże jak ważna jest lojalność klientów. Bo bez niej można bardzo szybko zamknąć drzwi fabryki czy biura. I zależy czy osoby zajmujące się CX, te pracujące w firmach i te będące niezależnymi konsultantami, wytrwają w swojej misji pokazywania i promowania dobrych praktyk CX.